5. Создание Ситуационного центра Федерального казначейства
Ситуационный центр ФК создается в целях обеспечения оперативного контроля и проактивного управления текущим состоянием автоматизированных технологических процессов, определяемых технологическими регламентами Федерального казначейства, и обеспечения эффективной деятельности по обнаружению и отработке возникающих внештатных ситуаций и негативных тенденций в масштабах всего Казначейства на уровнях Центрального аппарата и Территориальных отделений.
Ситуационный центр должен обеспечивать решение следующих задач:
-
предоставление оперативной информации на всех уровнях ФК, включая Центральный аппарат, Управления и Отделения (Отделы) Федерального казначейства во всех субъектах РФ в рамках трехуровневой модели мониторинга:
о состоянии технологических процессов ФК, и соответствующих им централизованных ИТ-сервисов;
информационных систем ФК (приложений), используемых для автоматизации технологических процессов ФК;
ИТ-инфраструктуры Федерального казначейства, используемой для обеспечения функционирования Информационных систем ФК;
предоставление аналитической отчетности о достигнутых значениях показателей для оценки качества предоставления централизованных сервисов, стабильности технологических процессов Федерального казначейства, информационных систем и ИТ-инфраструктуры, а так же результативности и эффективности деятельности специалистов ИТ-подразделений Федерального казначейства и внешних подрядчиков;
обеспечение координации взаимодействия между Управлениями Федерального казначейства, внешними государственными органами исполнительной власти на федеральном уровне или уровне субъектов Российской Федерации, а также внешними подрядными организациями в ситуациях, связанных с разрешением различного рода проблем, имеющих отношение к предоставлению централизованных сервисов в рамках Федерального казначейства;
обработка обращений, поступивших в Ситуационный центр в результате функциональной или иерархической эскалации из Управлений Федерального казначейства в Центральном аппарате и субъектах РФ.
Структура Ситуационного центра Федерального казначейства должна включать в себя следующие функциональные компоненты:
-
Руководство Ситуационного центра:
решение всех вопросов, связанных с организацией деятельности Ситуационного центра (управление персоналом, организация процесса, официальный документооборот);
решение сложных ситуаций, связанных с деятельностью Ситуационного центра, выходящих за рамки стандартных процедур, определенных для СЦ и непредусмотренных процессами СУЭ ФК;
взаимодействие с представителями Руководства Федерального казначейства и Управления информационных систем.
-
Группа мониторинга и контроля:
контроль над текущим состоянием централизованных ИТ-сервисов ФК с использованием функционала СУЭ ФК на уровнях Технологических процессов, приложений и компонентов ИТ-инфраструктуры,
проактивное выявление негативных тенденций, связанных с предоставлением централизованных ИТ-сервисов;
регистрация и классификация выявленных внештатных ситуаций (инцидентов) и проблем, связанных с предоставлением централизованных ИТ-сервисов;
контроль результатов устранения внештатных ситуаций и решения проблем.
-
Группа координации:
обеспечение координации деятельности участников групп специалистов (ИТ-подразделения ФК, Центры компетенций, Централизованные службы эксплуатации, внешние подрядные организации, смежные Ведомства), участвующих в устранении внештатных ситуаций, связанных с предоставлением централизованных ИТ-сервисов ФК.
-
Менеджеры централизованных ИТ-сервисов:
координация деятельности по определению требуемого уровня качества предоставляемых централизованных ИТ-сервисов;
контроль соблюдения целевых параметров качества ИТ-сервисов;
координация деятельности по реализации изменений в функционал информационных систем и ИТ-инфраструктуру, связанных с предоставлением централизованных ИТ-сервисов в масштабах ФК.
-
Группа отчетности:
формализация требований к оперативной и аналитической отчетности на базе информации в СУЭ ФК, необходимой для функционирования Ситуационного центра;
координация деятельности по разработке отчетности в соответствии с формализованными требованиями;
обеспечение процедур, связанных с формированием и распространением аналитической отчетности;
решение проблем, связанных с предоставлением оперативной и аналитической отчетности;
подготовка нетиповых срезов информации, построенной на основании данных оперативной и аналитической отчетности по заданию руководства ФК или Руководителей Ситуационного центра.
Организация Ситуационного центра Федерального казначейства требует проведения ряда мероприятий, в том числе:
выделение и оборудование отдельного помещения для размещения персонала Ситуационного центра;
-
создание выделенного подразделения в структуре Центрального аппарата Федерального казначейства, качественный состав и численность которого должны учитывать следующие факторы:
необходимость организации посменной работы персонала по приему и обработке обращений в режиме центра обработки вызовов на первой линии в круглосуточном режиме;
уровень квалификации нанимаемого персонала, помимо хороших знаний и опыта в области ИТ, должен позволять осуществлять быстрое обучение сотрудника знаниям особенностей технологических процессов Федерального казначейства;
возможность организации эффективного взаимодействия при возникновении аварийных ситуаций между Центральным аппаратом, Управлениями Федерального казначейства и внешними сервисными подразделениями, обеспечивающими функции центров компетенции и централизованных служб эксплуатации, в рамках технологий, используемых с целью организации Технологических процессов Федерального казначейства (сопровождение технологических регламентов, прикладного программного обеспечения, компонентов ИТ-инфраструктуры).
разработка организационной документации, необходимой для организации и функционирования Ситуационного центра как отдельного подразделения в составе Центрального аппарата Федерального казначейства;
-
развертывание необходимой инфраструктуры, учитывающей:
оборудование для организации функционала центра обработки вызовов (прием звонков, управление очередью, запись разговоров и т. п.);
наличие стабильного скоростного доступа в Ведомственную транспортную сеть Федерального казначейства;
наличие стабильного скоростного доступа в сеть Интернет;
удобные рабочие места для специалистов Ситуационного центра с учетом необходимости обеспечения их работы в круглосуточном режиме (включая специально оборудованное помещение для питания и отдыха);
наличие демонстрационного оборудования, позволяющего отображать целостную картину состояния ресурсно-сервисной модели Федерального казначейства, а также отображения различного рода представлений информации удобного для коллективного просмотра (проекционное оборудование, видео-стены, инфо-панели);
организация мобильного рабочего места Ситуационного центра с возможностью оперативного доступа к перечню актуальных задач (поручений) и отчетности (оперативной и аналитической) в СУЭ ФК из сети Интернет.
-
модернизация компонентов СУЭ ФК с учётом требований к организации Ситуационного центра Федерального казначейства:
адаптация действующих и внедрение новых процессов с учетом поставленных целей развития Федерального казначейства;
-
доработка и обновление действующих и внедрение новых решений, обеспечивающих:
функционирование СУЭ ФК в рамках модернизированных и новых процессов и подсистем;
наличие функционала, автоматизирующего деятельность Ситуационного центра (актуализация и отображение Ресурсно-сервисной модели, средства оперативной и аналитической отчетности на базе информации СУЭ ФК);
соответствие настроенных решений принятым в Федеральном казначействе Стандартам обслуживания и предоставления ИТ-сервисов;
возможность использования компонентов СУЭ ФК во внешнем и конфиденциальном контурах сети Федерального казначейства.
Все процессы управления и подсистемы СУЭ ФК должны предусматривать функциональность, которая будет использоваться в работе Ситуационного центра Федерального казначейства.
Для отображения информации в режиме и с использованием средств Ситуационного центра должны быть созданы отдельные представления информации с учётом функциональных потребностей Ситуационного центра.
Ситуационный центр Федерального казначейства должен использовать СУЭ ФК:
в конфиденциальном контуре – в рамках основной деятельности;
-
во внешнем (интернет) контуре:
в качестве Оператора портальных решений (ООС, ГМУ, ГАСУ, 223, УНИФО)
в виде мобильного рабочего места Ситуационного центра, которое должно предоставлять функциональность просмотра ключевых показателей текущего состояния ИТ-инфраструктуры, информационных систем и ресурсов с учётом территориальной распределённости Федерального казначейства.
6. Создание Контакт-центра Федерального казначейства
Контакт-центр, являющийся частью Ситуационного центра ФК, создается с целью тотальной регистрации и учета всех обращений по вопросам, связанным с работой портальных решений (ООС, ГМУ, ГАСУ, 223, УНИФО) и предоставлением централизованных ИТ-сервисов ФК. Контакт-центр должен принимать обращения сотрудников Территориальных органов Федерального казначейства, представителей смежных органов исполнительной власти, внешних подрядных организаций и клиентов Федерального казначейства.
Контакт-центр должен обеспечивать решение следующих задач:
прием и регистрация обращений в сроки, определенные в Соглашении об уровне сервиса;
первоначальная классификация и поддержка зарегистрированных обращений;
корректная и своевременная маршрутизация обращения специалисту;
предоставление информации пользователям о ходе решения их обращений;
уведомление о решении обращения и подтверждение решения пользователем.
Структура Контакт-центра должна включать в себя следующие функциональные компоненты:
-
Первое звено — операторы, принимающие телефонные звонки и решающие простые информационные задачи.
Регистрация обращений пользователей;
Первоначальная классификация и поддержка зарегистрированных обращений;
Маршрутизация обращений / перевод звонка на узкоспециализирован-ных специалистов, в случае, если для решения обращения не достаточно существующих инструкций и материалов базы знаний;
Предоставление информации пользователям о ходе решения их обращений;
уведомление о решении обращения и подтверждение решения пользователем.
-
Второе звено — супервайзер, который руководит работой операторов.
Обеспечение функционирования и организация работы Контакт-центра;
Контроль распределения и выполнения работ;
Контроль за схемой взаимодействия с отделами Ситуационного центра и другими участниками процессов управления эксплуатацией.
-
Третье звено — менеджер Контакт-центра.
Определение и постановка задач для супервайзера и операторов.
По сути, менеджер управляет таким структурным подразделением компании, как Контакт-центр.
-
Четвертое звено в структуре контакт-центра — технический администратор.
Обеспечение работоспособности средств автоматизации Контакт-центра;
Создание, модификация и интеграция алгоритмов работы.
Организация Контакт-центра требует проведения ряда мероприятий, которые выполняются в рамках организации Ситуационного центра Федерального казначейства. Дополнительно следует выделить последовательность организации работ для запуска Контакт-центра:
-
Проектирование структуры и принципов работы
Семинары проектирования принципов работы, решаемых задач, структуры Контакт-центра;
Разработка / уточнение регламента работы Контакт-центра;
Разработка инструкций сотрудников контакт-центра и определение профиля компетенций;
Подготовка технического задания на автоматизацию и спецификаций оборудования.
-
Подбор и обучение персонала
Найм и обучение персонала Контакт-центра согласно разработанному профилю компетенций.
-
Опытная эксплуатация и запуск в работу
Тестирование работы Контакт-центра;
Обучение персонала работе со средствами автоматизации Контакт-центра;
Работа Контакт-центра в тестовом режиме – опытная эксплуатация;
Устранение ошибок, доработка по пожеланиям персонала Контакт-центра;
Поэтапное подключение к Контакт-центру горячих линий поддержки по централизованным ИТ-сервисам Федерального казначейства и портальным решениям (ООС, ГМУ, ГАСУ, 223, УНИФО).
7. Этапы и источники финансирования развития СУЭ ФК
Предусматривается поэтапная реализация концепции развития СУЭ ФК в течение 2012-2015 годов.
На рисунке ниже представлены ключевые вехи создания Ситуационного центра Федерального казначейства и развития СУЭ ФК.
Развитие СУЭ ФК не ограничивается задачами, указанными на рисунке. Ниже приводится более детальный перечень задач и работ, которые должны быть выполнены для реализации концепции.
На первом этапе реализации концепции (в горизонте планирования до конца 2012 года) предусматривается выполнение работ для развития СУЭ ФК в рамках пилотной зоны, включающей:
Центральный аппарат Федерального казначейства;
Межрегиональное операционное управление Федерального казначейства;
Управление Федерального казначейства по г. Москве;
Управление Федерального казначейства по Московской области.
На первом этапе реализации концепции предусматривается выполнение следующих работ:
Организация Ситуационного центра Федерального казначейства в рамках функциональности, реализуемой на первом этапе развития СУЭ ФК.
Создание в рамках Федерального казначейства единого структурированного хранилища авторизованных версий программного обеспечения и связанной с ним документации.
Типовая модель сопровождения ИТ-систем Федерального казначейства.
Модернизация подсистемы управления и мониторинга в части реализации централизованного мониторинга с учётом эскалации событий мониторинга до уровня инцидентов и проблем. Должен быть предусмотрен мониторинг в части:
ИТ-инфраструктуры;
приложений;
исполнения пользователями процедур Технологических регламентов Федерального казначейства.
Расширение типовой СУЭ ФК в части мониторинга на интернет-контур (портальные системы).
Создание подсистемы информирования и отчётности для сбора и формирования отчётности в рамках Стандартов обслуживания ИТ-систем Федерального казначейства с учётом функциональности СУЭ ФК, реализуемой на первом этапе развития СУЭ ФК.
Создание подсистемы управления стандартными запросами, разработка пилотного Каталога стандартных запросов (не более 30 стандартных запросов), реализация Каталога стандартных запросов (не более 30 стандартных запросов) на базе портала СУЭ ФК.
|
