Программа обучения специалистов государственного автономного учреждения Ярославской области «М ногофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»

Скачать 192.11 Kb.

Название	Программа обучения специалистов государственного автономного учреждения Ярославской области «М ногофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»
Тип	Программа

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Программа

ОДОБРЕНА

Комиссией по повышению

качества и доступности

предоставления

государственных

и муниципальных услуг

«31»__марта____2015 г.
Программа обучения специалистов государственного автономного учреждения Ярославской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» и организаций, привлекаемых к реализации функций многофункционального центра в Ярославской области
Настоящая программа обучения специалистов государственного автономного учреждения Ярославской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) и организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ (далее – Программа) предназначена для специалистов МФЦ, осуществляющих прием заявителей по государственным и муниципальным услугам, предоставляемым в МФЦ («универсальных» специалистов МФЦ), а также для специалистов организаций, привлекаемых к реализации функций МФЦ (далее – слушатели). Программа ориентирована на слушателей, не имеющих необходимых знаний и опыта работы в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Цели обучения слушателей в соответствии с настоящей Программой:

-обеспечение достижения результатов деятельности, установленных для МФЦ и привлекаемых организаций;

-развитие у специалистов требуемой профессиональной компетенции, формирование практических умений и навыков, необходимых для обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

-повышение качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
Задачи обучения слушателей в соответствии с настоящей Программой:

-изучение общих принципов предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»; нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по организации предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе нормативных правовых актов Ярославской области, правовых актов органов местного самоуправления Ярославской области, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг, включая административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг и соглашения о взаимодействии;

-практическая отработка умений и навыков выполнения административных процедур и действий, осуществляемых при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

-повышение качества консультирования на основе формирования у слушателей навыков устной коммуникации при непосредственном и телефонном взаимодействии с заявителями;

-формирование навыков эффективного применения средств автоматизации и информатизации при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».
В результате обучения в соответствии с настоящей Программой слушатели должны:

Знать:

- нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ;

-структуру административных регламентов, определяющих порядок предоставления государственных и муниципальных услуг;

-локальные нормативные акты МФЦ, в том числе Устав МФЦ, стандарты комфортности обслуживания заявителей при предоставлении государственных и муниципальных услуг, должностные инструкции специалистов МФЦ;

-основы психологии и социологии;

-основные пользовательские интерфейсы автоматизированной информационной системы многофункционального центра (далее - АИС МФЦ);

-порядок ведения делопроизводства на базе АИС МФЦ;

-содержание и навык работы на портале МФЦ;

-содержание и порядок работы с Единым порталом государственных и муниципальных услуг;

-порядок формирования и направления межведомственных запросов в федеральные органы исполнительной власти, органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органы местного самоуправления;

-технологию использования системы управления электронной очередью при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

-порядок эффективного использования инфоматов;

-основы организации труда и трудового законодательства;

-правила и нормы охраны труда, техники безопасности, противопожарной безопасности.
Уметь:

-интегрировать в деятельность МФЦ положения федерального и регионального законодательства, инструкции и нормативы;

-ставить цели и формулировать задачи, связанные с надлежащим исполнением должностных обязанностей;

-корректно использовать профессиональную лексику при исполнении должностных обязанностей;

-применять теоретические знания при решении практических задач в профессиональной деятельности.
Владеть:

-навыками проведения консультаций заявителей в соответствии с административными регламентами и требованиями других нормативных правовых актов;

-навыками эффективного использования оборудования автоматизированного рабочего места при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

-навыками работы на портале МФЦ;

-навыками работы с Единым порталом государственных и муниципальных услуг;

-навыками работы с АИС МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

-навыками использования технологии эффективной устной коммуникации при взаимодействии с заявителями;

-навыками надлежащего исполнения должностных обязанностей в стрессовых ситуациях и в условиях многозадачности;

-навыками выхода из конфликтных ситуаций при взаимодействии с заявителями в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с настоящей Программой предусмотрено обучение слушателей по следующим основным учебным модулям:

-организация и специфика деятельности МФЦ;

-информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ;

-нормативное правовое регулирование процесса предоставления государственной и муниципальной услуги в МФЦ;

-личностное и профессиональное развитие.

Обучение слушателей может проводиться с привлечением специалистов нижеперечисленных категорий:

-специалисты, в компетенцию которых входят вопросы повышения качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;

-специалисты МФЦ;

-представители власти, в компетенцию которых входит предоставление государственных или муниципальных услуг;

-специалисты в сфере информационных технологий, имеющие опыт совершенствования и внедрения АИС МФЦ.

Обучение слушателей в соответствии с настоящей Программой обучения проводится в следующих формах:

-теоретическое обучение (лекции);

-практические занятия (семинары, тренинги, практикумы, деловые игры);

-дистанционное обучение (вэбинары, видеоуроки, промежуточное тестирование);

-стажировка.

Целью теоретического обучения является приобретение слушателями знаний об организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», в том числе на базе МФЦ, изучение нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг.

Практические занятия проводятся как с целью выработки навыков приема от заявителей пакета документов, необходимых для оказания государственных и муниципальных услуг, так и с целью обучения необходимым навыкам работы в АИС МФЦ с учетом специфики процесса предоставления конкретной услуги.

По мере необходимости практические занятия обеспечиваются учебно-методическими материалами и техническими средствами обучения.

Дистанционное обучение слушателей предполагает направляемое и контролируемое самостоятельное изучение информации с использованием обучающих, контролирующих и тестирующих компьютерных систем, аудио- и видеоматериалов, а также изучение релевантной информации, доступной в информационно-правовых системах, на сетевом обучающем ресурсе, в сети «Интернет» и т.п.

Стажировка слушателей может проводиться в действующих филиалах МФЦ, федеральных органах исполнительной власти, органах исполнительной власти и органов местного самоуправления Ярославской области в количестве, необходимом для приобретения навыков приема и выдачи документов по каждой государственной и муниципальной услуге.

Неотъемлемой частью процесса обучения слушателей является регулярное прохождение тренингов личностного и профессионального развития.

Тренинги проводятся по следующим направлениям:

-деловой этикет;

-повышение стрессоустойчивости;

-формирование клиентоориентированного поведения;

-бесконфликтные коммуникации.

Занятия по мере необходимости обеспечиваются учебно-методическими материалами и техническими средствами обучения.

Проверка знаний по результатам освоения Программы осуществляется комиссией из представителей МФЦ. Проверка проводится в виде комбинированных тестов, разработанных МФЦ с учетом рекомендаций, предоставленных федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти и органов местного самоуправления Ярославской области. Тестирование осуществляется в электронной форме на корпоративном портале МФЦ.

Тест содержит не менее 70 вопросов, включающих основные модули, по которым проводилось обучение.

Результаты тестирования оформляются зачетной ведомостью, в которой указываются:

-состав присутствующих членов комиссии;

-фамилии и инициалы слушателей, проходящих тестирование;

-процент правильных ответов, набранных каждым тестируемым;

-оценка комиссией знаний (зачет/не зачет) тестируемых;

-подписи членов комиссии, дата проведения тестирования.

К оценочному листу приобщаются ответы тестируемых.

Положительным результатом тестирования признается результат, содержащий не менее 80% правильных ответов. Это означает, что слушатель обладает достаточным уровнем знаний, умений и навыков для исполнения своих должностных обязанностей.

Слушатель, показавший отрицательный результат тестирования, подлежит повторному обучению и тестированию.

По окончанию испытательного срока проводится итоговое тестирование, которое осуществляется в электронной форме на корпоративном портале МФЦ. Каждый тест содержит не менее 90 вопросов, включающих основные модули, по которым проводилось обучение. Положительным результатом тестирования признается результат, содержащий не менее 80% правильных ответов.
Тематический план программы обучения специалистов государственного автономного учреждения Ярославской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» и организаций, привлекаемых к реализации функций многофункционального центра

№ п/п	Наименование разделов и дисциплин	Аудиторные часы		Дистанционное обучение	Всего часов
№ п/п	Наименование разделов и дисциплин	Лекции	Семинары	Дистанционное обучение	Всего часов
Организация и специфика деятельности МФЦ:
1.	Нормативные правовые и организационные основы деятельности по организации предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ	3			3
2.	Цель и задачи организации работы МФЦ. Практическая деятельность МФЦ, действующих в субъекте Российской Федерации и других регионах Российской Федерации. Типичные проблемы, с которыми сталкиваются в своей работе сотрудники МФЦ.	2			2
3.	Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»	1			1
4.	Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых ими решений при предоставлении государственной (муниципальной) услуги.	1			1
	Антикоррупционная политика учреждения: основные понятия, принципы. Область применения, обязанности работников.	1			1
5.	Тестирование		1		1
ИТОГО по модулю «Организация и специфика деятельности МФЦ»:		8	1		9

Информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ:
6.	Ознакомление с оборудованием автоматизированного рабочего места оператора МФЦ (персональный компьютер, телефонный аппарат, МФЦ, электронная подпись)	1	3		4
7.	Ознакомление с руководством пользователя АИС МФЦ. Обзор общих элементов интерфейса.	2	2		4
8.	Порядок приема документов и регистрации дела с использованием информационно-коммуникационной инфраструктуры МФЦ	2	3		5
9.	Порядок выполнения административных процедур при предоставлении государственной и муниципальной услуги с использованием информационно-коммуникационной инфраструктуры МФЦ	1	2		3
10.	Порядок передачи документов и обмена информацией с использованием системы межведомственного информационного взаимодействия (СМЭВ)	1	1		2
11.	Порядок выдачи результата оказания государственной и муниципальной услуги заявителю	1	1		2
12.	Формирование отчетности в АИС МФЦ	2	2		4
13.	Работа в тестовой версии АИС МФЦ		4		4
14.	Тестирование		1		1
ИТОГО по модулю «Информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ»:		10	19		29

Содержание и нормативное правовое регулирование процесса предоставления государственной и муниципальной услуги в МФЦ (по каждой услуге):
15.	Основные положения нормативной правовой базы предоставления государственной и муниципальной услуги (законы, подзаконные акты, административные регламенты, методические рекомендации по предоставлению государственных и муниципальных услуг).	1		1	2
16.	Категории граждан, имеющих право на получение государственной и муниципальной услуги.	1		1	2
17.	Формирование комплекта документов, необходимых для получения государственной и муниципальной услуги.	1		1	2
18.	Порядок выполнения административных процедур и действий при предоставлении государственной и муниципальной услуги. Сроки предоставления государственной и муниципальной услуги.	1		1	2
19.	Основания для отказа в предоставлении государственной и муниципальной услуги.	0,5		0,5	1
20.	Выдача результата предоставления государственной и муниципальной услуги.	1		1	2
21.	Практические особенности работы с заявителями – получателями государственной и муниципальной услуги.	1		1	2
22.	Стажировка в органах и/или в операционном зале МФЦ		8		8
23.	Зачет по процессу предоставления государственной и муниципальной услуги.		1		1
ИТОГО по модулю «Содержание и нормативное правовое регулирование процесса предоставления государственной и муниципальной услуги в МФЦ (по каждой услуге)»:		6,5	9	6,5	22

Тренинги личностного и профессионального развития:
24.	Правила делового этикета. Этические аспекты взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг.	1			1
25.	Основные технологии эффективной коммуникации. Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями.	1			1
26.	Бесконфликтные коммуникации. Порядок действий по разрешению конфликтных ситуаций.	1	2		3
ИТОГО по модулю «Тренинги личностного и профессионального развития»:		3	2		5

Содержание программы:
Модуль 1. Организация и специфика деятельности МФЦ

Обзор основных терминов и понятий, используемых в рамках программы обучения:

-общее ознакомление с понятием государственная и муниципальная услуга. Понятие государственных функций. Основные отличия государственных услуг от государственных функций. Понятие услуг, являющихся необходимыми и обязательными;

-понятие административного регламента, структура и содержание основных разделов административных регламентов;

-понятие принцип «одного окна», реализация принципа «одного окна» на базе МФЦ;

-понятие МФЦ, нормативно закрепленные требования к МФЦ;

-понятие уполномоченного МФЦ, централизованная и децентрализованная система управления МФЦ;

-понятие организации, привлекаемой в реализации функций МФЦ, договор с привлекаемой организацией;

-понятие системы межведомственного информационного взаимодействия (далее – СМЭВ), участники СМЭВ, требования к участникам СМЭВ;

-понятие электронной цифровой подписи: простая электронная подпись, неквалифицированная электронная подпись, квалифицированная электронная подпись.

Основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность МФЦ:

-Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

-Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»;

-Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2011 года № 797;

-Постановление Правительства РФ от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»;

-Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 18 января 2012 года №13 «Об утверждении примерной формы соглашения о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»;

Цели, задачи, принципы, направления работы и перспективы развития МФЦ в Российской Федерации.
Опыт работы МФЦ, действующих в Ярославской области и других регионах Российской Федерации.
Локальные нормативные акты МФЦ.
Факторы, определяющие удовлетворенность заявителей качеством государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна»:

-восприятие государственной и муниципальной услуги заявителями, критерии, определяющие качество государственной и муниципальной услуги;

-модель качества услуг, требования к профессиональным знаниям «универсальных» специалистов МФЦ, требования к навыкам и умениям «универсальных» специалистов МФЦ, профессионально важные качества «универсальных» специалистов МФЦ.

Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых ими решений при предоставлении государственной (муниципальной) услуги.
Антикоррупционная политика учреждения: основные понятия, принципы. Область применения, обязанности работников.
Тестирование.

Модуль 2. Информационно-коммуникационное и программное обеспечение деятельности МФЦ

Эксплуатация оборудования автоматизированного рабочего места оператора МФЦ:

-оборудование, входящее в состав автоматизированного рабочего места оператора МФЦ: персональный компьютер, телефонный аппарат, МФУ (многофункционального устройство), сканер, электронная подпись;

-правила эксплуатации оборудования автоматизированного рабочего места оператора МФЦ;

-правила работы с системой управления электронной очередью;

-порядок действий оператора МФЦ при выходе из строя оборудования автоматизированного рабочего места.

Работа в АИС МФЦ:

-обзор общих элементов интерфейса;

-этап приема документов и регистрации дела:

вход в систему.
создание нового дела (выбор государственной/муниципальной услуги; заполнение информации о заявителе).
прием документов от заявителя (заполнение описи дела; формирование полного пакета документов).
регистрация дела и выдача печатных форм

-этап выполнения административных процедур и завершение дела:

порядок выполнения административных процедур при предоставлении государственной/муниципальной услуги.
формирование запроса в орган власти, отправка запроса в орган власти.
прием пакетов документов из органа власти.
сохранение содержимого получаемых межведомственных запросов и направляемых ответов на данные запросы, а также информации о фактах получения межведомственных запросов и направления ответов на них.
формирование комплекта документов для отправки в орган власти.
правила работы с модулем качества.
завершение дела.
аннулирование дела.
отказ в предоставлении услуги.
поиск дела.
выдача результата предоставления услуги заявителю.
просмотр истории дела.

-формирование отчетности в АИС МФЦ;

-работа в тестовой версии АИС МФЦ;

-тестирование.
Модуль 3. Содержание и нормативное правовое регулирование процесса предоставления государственной и муниципальной услуги в МФЦ (по каждой услуге)

Основные положения нормативной правовой базы предоставления государственной и муниципальной услуги (законы, подзаконные акты, административные регламенты, методические рекомендации по предоставлению государственных и муниципальных услуг).
Категории граждан, имеющих право на получение государственной и муниципальной услуги.
Формирование комплекта документов, необходимых для получения государственной и муниципальной услуги.
Порядок выполнения административных процедур и действий при предоставлении государственной и муниципальной услуги. Сроки предоставления государственной и муниципальной услуги.
Основания для отказа в предоставлении государственной и муниципальной услуги.
Выдача результата предоставления государственной и муниципальной услуги.
Практические особенности работы с заявителями – получателями государственной и муниципальной услуги.
Стажировка в органах и/или в операционном зале МФЦ.
Тестирование.

Модуль 4. Тренинги личностного и профессионального роста

Правила делового этикета. Этические аспекты взаимодействия с заявителями при предоставлении государственных и муниципальных услуг:

-требования и принципы делового этикета;

-этикет приветствий и представлений;

-служебный дресс-код сотрудников МФЦ.

Основные технологии эффективной коммуникации. Формирование клиентоориентированного подхода при взаимоотношениях с заявителями:

-вербальное и невербальное в коммуникации;

-приемы активного слушания, методы подстройки и гибкость в работе с заявителями;

-приемы эффективного общения;

-приемы пассивного слушания.

Бесконфликтные коммуникации:

-причины возникновения конфликтных ситуаций при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

-позиции, занимаемые сторонами в конфликтной ситуации. Формы поведения в конфликтных ситуациях: соперничество, приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество;

-профилактика конфликтов, основные конфликтогены;

-подходы к урегулированию конфликтов: наступательный (конфронтационный), убеждающий, сотруднический, уклончивый. Порядок действий по разрешению конфликтной ситуации;

Деловая игра «Действия «универсального» специалиста в конфликтной ситуации»

	Отчет о контрольном мероприятии «Проверка использования средств областного бюджета, выделенных в 2011 году на организацию предоставления государственных и муниципальных...		Кодекс этики и служебного поведения работников муниципального автономного... «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Белокалитвинского района (далее мфц) при выполнении...
	Программа обучения специалистов многофункциональных центров предоставления... Программа) предназначена для специалистов мфц, предоставляющих государственные и муниципальные услуги по принципу «одного окна»,...		Регламент работы муниципального бюджетного учреждения «Многофункциональный... Ии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. №210-фз «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и Уставом...
	Регламент подключения к автоматизированной информационной системе «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – гау яо «мфц»), организациях к автоматизированной...		Регламент работы муниципального казенного учреждения Вашкинского... «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг и обеспечения деятельности муниципальных учреждений...
	Распоряжение Об утверждении должностной инструкции директора муниципального автономного учреждения Ремонтненского района «Многофункциональный...		Положение об отделе оказания услуг для бизнеса муниципального казенного... Енного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Сургута» (далее по тексту...
	Пензенской области постановление «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Вадинского района Пензенской области» в целях создания...		И. о руководителя Краевого государственного автономного учреждения... И. о руководителя Краевого государственного автономного учреждения Пермский краевой многофункциональный центр
	Постановление от 01. 07. 2016 №780-п г. Ярославль Об оплате труда... Кой области от 21 декабря 2004 г. №64-з «Об оплате труда работников государственных учреждений Ярославской области», постановлением...		Публичная оферта на заключение договора о взаимодействии при предоставлении... Ссийской Федерации настоящая Оферта является публичной офертой, то есть предложением Муниципального бюджетного учреждения городского...
	Ю. А. Есипов документация об открытом аукционе в электронной форме ...		Отчет о результатах контрольного мероприятия Сахалинской области «Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества предоставления государственных и муниципальных...
	Договор между областным государственным казенным учреждением Челябинской области» и Муниципальным казённым учреждением «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных...		Администрация тамбовской области постановление Фз "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановления Правительства Российской Федерации от 22....

Похожие: