Рассылка документов на электронную почту
Оператор направляет электронное письмо по указанному в запросе электронному адресу с прикрепленным пакетом документов, перечень которых так же указан в запросе (4.2.2. «Текст запроса»).
Оператор проставляет запросу степень готовности «исполнено» (4.2.2.), результат направления ответа «доставлено» (4.2.3.).
Ведение журнала входящих и исходящих звонков
В журнале входящих/исходящих звонков регистрируется информация по всем звонкам (4.2.5.). Журнал ведется системой автоматически.
Исполнение запросов
Исполнение запросов включает в себя поиск информации и информирование заявителей о результатах обработки запросов.
Сотрудником получается запрос.
В случае, если сотрудник может сам получить необходимую информацию, он находит ее и вносит в «Сведения об ответе заявителю» (4.2.3.).
В случае, если сотрудник не может сам получить необходимую информацию, он направляет ее на рассмотрение в соответствующий ОИВ, ждет ответа и вносит его в соответствующий раздел заявки «Сведения об ответе заявителю» (4.2.3.).
Заполненная заявка ставится в очередь на обзвон оператору колл-центра.
Ведение и актуализация информационного ресурса
Ведение и актуализация информационного ресурса включает в себя регулярное обновление и пополнение баз данных.
Подготовка к усовершенствованию
Выявление и устранение проблем и неисправностей.
Сбор данных и анализ работы системы;
Выявление проблем и неисправностей;
Поиск путей устранения выявленных проблем и неисправностей;
Устранение выявленных проблем и неисправностей;
Тестирование и анализ системы.
Разработка и внедрение новых сервисов для получателей ГУ.
Проектирование новых сервисов для получателей ГУ;
Разработка новых сервисов для получателей ГУ;
Внедрение новых сервисов для получателей ГУ;
Тестирование новых сервисов для получателей ГУ.
Анализ качества работы оператора
Для измерения показателей качества работы оператора используется мониторинг, реализующийся следующим образом:
Опросы непосредственно после завершения консультации;
Опросы по электронной почте;
Просмотр всех звонков системы, находящихся как в процессе обработки операторами, так и в интерактивном голосовом меню;
"Вторжения" в работу операторов путем создания конференций;
Анализ и оценка статистических данных;
Запись разговоров операторов с клиентами, как повсеместно, так и выборочно;
Запись экрана оператора для последующего контроля над его действиями.
Формирование статистических, технических и аналитических отчётов
Статистические, технические и аналитические отчеты формируются на основе содержащихся в информационной системе данных.
Статистические отчеты:
Процент заявителей, повесивших трубку не дождавшись ответа оператора;
Процент звонков, удовлетворенных с первого раза;
Процент закрытых вовремя заявок;
Степень удовлетворенности заявителя качеством работы колл-центра, полнотой предоставляемой информации и др.
Журнал входящих звонков;
Журнал исходящих звонков.
Аналитические отчеты:
Построение таблиц, схем и графиков.
3. Контроль и ответственность
Контроль за деятельностью call-центра осуществляют супервайзеры.
Супервайзер – это эксперт, осуществляющий контроль над операторами, координирующий их работу операторов и имеющий полный доступ ко всей статистике call-центра и к своим данным.
Контроль деятельности операторов заключается в случайных выборочных проверках аудиозаписей разговора оператора с заявителем, мониторинге статистики результатов обслуживания заявителей, и обращений заявителей по вопросам работы call-центра.
Координация работы операторов состоит в распределении человеческих ресурсов в соответствии со статистикой количества ежедневных и еженедельных обращений.
Просмотр и анализ статистики работы call-центра является одним из способов осуществления контроля за качеством работы операторов call-центра.
4. Приложения
4.1 Библиотека типовых решений
4.1.1 Получение справочной информации о ГУ
Таблица 5 – Справочная информация о государственной услуге
вопрос заявителя
|
источник
|
способ поиска
|
наименование ГУ
|
справочник «государственные услуги»
|
фильтрация в перечне ГУ справочника «государственные услуги» по ключевому слову (паспорт*, виз*, реестр*), просмотр поля «Полное наименование ГУ»
|
результат оказания ГУ
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «результат оказания ГУ»
|
Поиск необходимой записи в справочнике «государственные услуги», просмотр поля «результат оказания ГУ»
|
срок исполнения ГФ (предоставления ГУ)
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «срок исполнения ГУ»
|
Поиск необходимой записи в справочнике «государственные услуги», просмотр поля «срок исполнения ГУ»
|
размер оплаты ГУ
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «размер оплаты»
|
Поиск необходимой записи в справочнике «государственные услуги», просмотр поля «размер оплаты»
|
элемент реестра ГУ
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «положение в реестре ГУ»
|
Поиск необходимой записи в справочнике «государственные услуги», просмотр поля «положение в реестре ГУ»
|
ОИВ, исполняющий ГФ (предоставляющий ГУ)
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «ОИВ, ответственный за исполнение ГУ»
|
Поиск необходимой записи в справочнике «государственные услуги», просмотр поля «ОИВ, отвественный за исполнение ГУ»
|
участвующие органы и организации (контактные данные, график работ)
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «Организации, участвующие в предоставлении ГУ»
|
Поиск необходимой записи в справочнике «государственные услуги», просмотр поля «Организации, участвующие в предоставлении ГУ»
|
уровень правоприменения
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «уровень правоприменения»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «уровень правоприменения»
|
категории получателей ГУ
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «категории получателей»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «категории получателей»
|
событие, инициирующее предоставление ГУ
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «основание предоставления ГУ»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «основание предоставления ГУ»
|
основания для приостановления исполнения ГФ (предоставления ГУ) либо для отказа в исполнении ГФ (предоставлении ГУ)
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «критерии отказа»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «критерии отказа»
|
Порядок обжалования действий/бездействия либо решения должностного лица при предоставлении ГУ
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «порядок обжалования»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «порядок обжалования»
|
4.1.2 Информирование и консультирование о порядке оказания государственной услуги (ГУ)
Таблица 6 – Сведения об информировании о порядке оказания услуги
вопрос заявителя
|
источник
|
способ поиска
|
Форма и порядок информирования заявителей органом власти;
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «информирование о ГУ»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «информирование о ГУ»
|
Форма и порядок консультирования заявителей органом власти;
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «консультирование о ГУ»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «консультирование о ГУ»
|
Перечень и порядок подачи / получения документов;
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «основание предоставления ГУ»,
«результат предоставления ГУ»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «основание предоставления ГУ» ,
«результат предоставления ГУ»
|
Перечень АП, необходимых для получения ГУ;
|
Запись необходимой ГУ в справочнике «государственные услуги»,
поле «административные процедуры»
|
Поиск необходимой записи ГУ, просмотр поля «административные процедуры»
|
Информирование о стадии оказания ГУ
|
Поле «ответы» справочника «Сведения о заявителе»
|
Поиск заявителя в справочнике «Заявители», просмотр поля «ответы»
|
4.2 Справочники информационной системы
4.2.1 Сведения о заявителе
Таблица 7 – Сведения о заявителе
сведения
|
пояснение
|
id
|
генерируется автоматически
|
телефон
|
все телефонные номера для связи, с указанием интервалов времени для осуществления обратного звонка
|
электронная почта
|
все адреса электронной почты для связи
|
дополнительные реквизиты
|
дополнительная информация о заявителе
|
запросы
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.2.
|
информация о работе ОИВ
|
Информация, сообщенная заявителем о фактическом порядке предоставления ГУ
|
дата регистрации
|
дата регистрации записи о заявителе
|
время регистрации
|
время регистрации записи о заявителе
|
4.2.2 Сведения о запросе заявителя
Таблица 8 – Сведения о запросе заявителя
сведения
|
пояснение
|
цель запроса
|
выбирается из списка
|
текст запроса
|
заполняется оператором
|
информация об операторе
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.4.
|
степень готовности
|
выбирается из списка:
«исполнено»
«исполнено не полностью»
«отложено»
|
сведения об ответе заявителю
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.3.
|
дата предоставления ответа
|
заполняется автоматически
|
примечание
|
заполняется оператором
|
4.2.3 Сведения об ответе заявителю
Таблица 9 – Сведения об ответе заявителю
сведения
|
пояснение
|
текст ответа
|
заполняется ответственным лицом
|
дата направления вопроса в ОИВ
|
Дата направления вопроса в ОИВ
|
дата получения ответа из ОИВ
|
Дата получения ответа из ОИВ
|
информация об операторе
|
ссылка на запись в справочнике 4.2.4.
|
результат направления ответа
|
«доставлено», «не доставлено»
|
способ направления ответа
|
«телефонный звонок»
«e-mail», «телефонный звонок, e-mail»
|
удовлетворенность заявителя ответом
|
«удовлетворен»
«удовлетворен не полностью»
«не удовлетворен»
|
примечание
|
заполняется ответственным лицом
|
|
