Термины и определения 3

6Типовая должностная инструкция администратора ЦТО

1. 
   ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   
   1. 
      Администратор Центра телефонного обслуживания (далее – ЦТО) является штатным сотрудником ЦТО.
      
   2. 
      Администратор ЦТО подчиняется вышестоящим руководителям в соответствии со структурой ЦТО, непосредственно подчинен Заместителю начальника ЦТО, административно подчинен Начальнику ЦТО.
      
   3. 
      Администратор ЦТО назначается на должность и освобождается от нее приказом Начальника ЦТО.
      
   4. 
      На должность Администратора ЦТО назначаются лица, отвечающие следующим квалификационным требованиям:
      
      1. 
         высшее образование;
         
      2. 
         опыт работы в ЦТО или телекоммуникационной компании не менее двух лет
         
      3. 
         знание принципов и технологий обслуживания клиентов
         
      4. 
         опыт руководства коллективом не менее года
         
      5. 
         владение программами Microsoft Office;
         
      6. 
         владение программным обеспечением, используемым при обслуживании клиентов.
         
   5. 
      Администратор ЦТО руководствуется в своей работе настоящей должностной инструкцией, распоряжениями заместителя начальника ЦТО и начальника ЦТО, действующими локальными нормативными актами организации, законодательством Российской Федерации.
      
   6. 
      Функции, обязанности и права, предусмотренные настоящей инструкцией, могут уточняться иными нормативными документами организации.
      

2. 
   ФУНКЦИИ
   
   1. 
      Обеспечение круглосуточного качественного обслуживания всех типов вызовов, поступающих в ЦТО.
      
   2. 
      Осуществление непосредственного управления операторами ЦТО
      

3. 
   ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
   
   1. 
      Администратор ЦТО обязан:
      
      1. 
         Проводить систематический мониторинг текущей загрузки и качественных показателей работы операторов ЦТО;
         
      2. 
         Контролировать составление графика работы операторов ЦТО в соответствии с требованиями к качеству обслуживания вызовов; контролировать процесс сверхурочной работы, производимой операторами ЦТО в связи с производственной необходимостью;
         
      3. 
         Участвовать в разрешении сложных и конфликтных ситуаций с заказчиками услуг ЦТО;
         
      4. 
         Проявлять инициативу и предоставлять аналитические расчеты, отражающие варианты повышения эффективности работы ЦТО;
         
      5. 
         Осуществлять учет рабочего времени всех сотрудников ЦТО для расчета заработной платы. Оформлять соответствующие сопроводительные документы для бухгалтерии;
         
      6. 
         Ежемесячно оформлять и предоставлять заместителю начальника ЦТО сводный отчет по ключевым показателям эффективности деятельности сотрудников ЦТО, влияющим на начисление премий. Оформлять соответствующие сопроводительные документы для бухгалтерии;
         
      7. 
         Организовывать и контролировать проведение своевременного и качественного обучения операторов ЦТО;
         
      8. 
         Проводить предварительное интервьюирование соискателей на должность оператора ЦТО;
         
      9. 
         Проводить инструктаж новых операторов ЦТО по правилам внутренней трудовой дисциплины и должностным обязанностям;
         
      10. 
          Возглавлять комиссию по приему итогового экзамена у новых операторов ЦТО, прошедших обучение, для решения вопроса допуска к работе;
          
      11. 
          Участвовать в согласовании алгоритма обработки вызовов операторами ЦТО в части, касающейся удобства и доступности для понимания операторами: внесение предложений по корректировке сценария с целью создания максимально эффективного алгоритма работы операторов ЦТО;
          
      12. 
          Предоставлять непосредственному руководителю еженедельный отчет о результатах своей работы;
          
      13. 
          Оперативно информировать ответственных сотрудников ЦТО и соответствующих подразделений ЦТО о фактах выявления неполадок в работе клиентских сервисов и рабочих мест операторов ЦТО, о получении сообщений угрожающего характера;
          
      14. 
          Принимать решения по вопросам, относящимся к функциям ЦТО в соответствии с процедурами, утвержденными руководством ЦТО;
          
      15. 
          Взаимодействовать с другими подразделениями ЦТО и заказчиками услуг ЦТО с целью обеспечения и поддержания бесперебойного функционирования ЦТО;
          
      16. 
          Соблюдать и контролировать соблюдение подчинёнными сотрудниками правил и норм охраны труда, техники безопасности и пожарной безопасности.
          

4. 
   ПРАВА
   
   1. 
      Администратор ЦТО имеет право:
      
      1. 
         Получать от должностных лиц ЦТО документы, справки, расчеты, объяснения и другие сведения, необходимые для выполнения своих обязанностей;
         
      2. 
         Знакомиться с проектами решений руководства ЦТО, касающимися его деятельности;
         
      3. 
         Привлекать, в рамках своих должностных обязанностей, сотрудников ЦТО для участия в обеспечении бесперебойной работы ЦТО;
         
      4. 
         Участвовать в совещаниях, созываемых начальником ЦТО или иными сотрудниками ЦТО при обсуждении на них вопросов, имеющих отношение к вопросам, курируемых администратором ЦТО;
         
      5. 
         Формировать требования к оборудованию своего рабочего места и обеспечению своей деятельности в ЦТО для выполнения определенных в данной инструкции обязанностей;
         
      6. 
         Представлять непосредственному руководителю предложения, направленные на улучшение работы подразделения и повышение эффективности его взаимодействия с другими структурными подразделениями ЦТО.
         

5. 
   ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
   
   1. 
      Администратор ЦТО несет ответственность за:
      
      1. 
         несвоевременное и некачественное решение задач, поставленных перед подразделением, невыполнение функций, предусмотренных данной инструкцией и другими локальными нормативными актами ЦТО, регулирующими деятельность ЦТО;
         
      2. 
         несвоевременное и некачественное предоставление информации непосредственному руководителю и руководству ЦТО;
         
      3. 
         разглашение коммерческой и служебной тайн;
         
      4. 
         нерациональное использование выделенных финансовых, материальных и информационно-технических ресурсов;
         
      5. 
         нарушение корпоративных процедур и политики, внутренних правил и положений ЦТО;
         
      6. 
         ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, причиненный ЦТО ущерб - в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
         
      7. 
         несоблюдение трудовой дисциплины, правил охраны труда, техники безопасности и пожарной безопасности.
         

6. 
   ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)
   
   1. 
      Порядок взаимодействия с другими подразделениями ЦТО определяется регламентами взаимодействия, другими нормативными документами организации;
      
   2. 
      Все споры и претензии, возникшие в процессе работы между администратором ЦТО и другими должностными лицами, решаются вышестоящими руководителями в порядке подчиненности.
      

7. 
   ОЦЕНКА РАБОТЫ
   
   1. 
      Качество работы администратора ЦТО определяется степенью и своевременностью выполнения обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией, а также положением о премировании штатных работников ЦТО.