ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«ТРАНСНЕФТЬЭНЕРГО»
ТЕХНИЧЕСКИЕ ТРЕБОВАНИЯ
на создание информационной системы
«УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ И СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ, АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ И СЛУЖБ SERVICE DESK»
(ИС «SERVICE DESK»)
Москва, 2015 г.
Содержание
-
Общие сведения
-
Цели и задачи документа
Настоящий документ представляет собой технические требования Заказчика на разработку информационной системы «Управление информационными технологиями и сервисным обслуживанием, автоматизация процессов и служб Service Desk» (ИС «Service Desk»).
Требования, изложенные в настоящем документе, могут изменяться и добавляться по инициативе Заказчика до окончания этапа 1. Техническое задание.
Технические требования определяют необходимый перечень работ, которые должны быть проведены Исполнителем. Подробный перечень этапов приведен в разделе 8.
Технические требования служат основным источником информации для планирования разработки и тестирования функциональности системы, а также для разработки программы и методики испытаний.
Полное наименование системы – Информационная система «Управление информационными технологиями и сервисным обслуживанием, автоматизация процессов и служб Service Desk».
Условное обозначение системы –ИС «Service Desk».
Заказчик – ООО «Транснефтьэнерго».
Исполнитель – определяется закупочной процедурой.
-
Термины и определения
В настоящем документе применены следующие термины с соответствующими определениями:
-
база знаний; БЗ: совокупность структурированной информации, накопленной в предыдущие периоды времени на основании опыта работы технических специалистов и содержащей стандартные действия по решению типовой проблемы. Для проведения работ на сети или предоставления консультации пользователю, база знаний является совокупностью структурированной информации, отражающей процесс согласования и проведения работ.
жизненный цикл: совокупность этапов обработки запроса или наряда, характеризующих степень его исполнения и зону ответственности.
интерфейс: набор графических элементов (текстовых блоков, кнопок, ссылок и пр.), представленных на экране компьютера при работе с Системой.
изменение: добавление, модификация или удаление чего-либо, способного оказать влияние на ИТ Услуги.
инцидент: незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ услуги (ИЛИ сбой Конфигурационной Единицы, который еще не повлиял на услугу).
каталог сервисов: база данных и/или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ услугах, находящихся в промышленной эксплуатации.
конфигурационная Единица; КЕ: любой компонент, который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять ИТ услугу.
наряд, задача: запланированное действие, которое необходимо выполнить в ходе обслуживания запроса.
обращение, запрос: любой контакт между представителями пользователя и службой поддержки. По факту обращения может быть зарегистрирован запрос.
ответственный, ответственный исполнитель: сотрудник отдела, который отвечает за запрос на данном этапе жизненного цикла запроса.
ответственный, ответственный отдел: отдел, который отвечает за запрос на данном этапе жизненного цикла запроса.
пользователь: юридическое или физическое лицо, пользующееся услугой на основании договора (соглашения) или внутреннего регламента.
поддержка: деятельность, направленная на устранение сбоев во время пользования услугами, предотвращение сбоев или минимизацию отрицательных последствий сбоев для пользователей Заказчика.
права доступа: полномочия пользователя на выполнение определенных операций в системе (создание, чтение, изменение и удаление информации).
роль пользователя: характеристика, определяющая, какие действия и с какими объектами может выполнять пользователь, выступающий в данной роли.
специалист: сотрудник Заказчика, имеющий доступ к функциям Системы и данным, хранящимся в Системе.
управление Запросами на обслуживание: процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание.
управление Знаниями: процесс, отвечающий за предоставление общего хранилища точек зрения, идей, опыта, информации и обеспечение их доступности, когда это необходимо. Управление знаниями способствует принятию информированных решений и повышает эффективность, снижая необходимость в повторном поиске знаний.
управление Инцидентами : процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех инцидентов. Управление инцидентами обеспечивает минимизацию влияния на бизнес и восстановление нормального функционирования услуги наиболее быстрым способом.
управление Каталогом Сервисов: процесс, отвечающий за определение и поддержку каталога услуг, а также обеспечивающий доступность каталога всем авторизованным лицам.
управление Конфигурациями: процесс, отвечающий за управление информацией о Конфигурационных Единицах, необходимой для предоставления ИТ услуги, включая их Взаимоотношения.
управление Изменениями: процесс, отвечающий за управление Жизненным циклом всех Изменений. Приоритетная задача Управления изменениями – способствовать реализации полезных Изменений с минимумом нарушений в функционировании предоставляемых ИТ услуг.
управление Событиями: процесс, отвечающий за управление событиями в течение их жизненного цикла.
управление Уровнем Услуг (SLM): процесс, отвечающий за обсуждение Соглашений об Уровне услуг, и гарантирующий их выполнение.
услуга, сервис: описанная совокупность средств, которая удовлетворяет одну или несколько потребностей пользователя, способствует достижению его бизнес-целей, а также воспринимается пользователем как согласованное единое целое.
этап жизненного цикла: период нахождения объекта в определенном состоянии, характеризующийся общностью целей, производимых над ним операций. Примеры стадий: регистрация, исполнение, закрытие, архивное хранение запроса и др.
CMDB: Configuration Management Data Base. База данных конфигурационных единиц, используемая для хранения информации об элементах ИТ-инфраструктуры на всем протяжении их жизненного цикла.
ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Библиотека передового опыта по управлению информационными технологиями.
ITSM: Information Technology Service Management. Сервисный подход к предоставлению информационных технологий.
Kerberos: протокол сетевой аутентификации.
KPI: Key Performance Indicators, показатели деятельности организации/подразделения/сотрудника, которые помогают оценить достижение стратегических или тактических целей.
LDAP: Lightweight Directory Access Protocol. Протокол доступа к службе каталогов.
MS Active Directory: LDAP-реализация службы каталогов.
NTLM: NT LAN Manager. Протокол сетевой аутентификации.
OLA: Operation Level Agreement - Соглашение между поставщиком ИТ услуг и другой частью той же организации.
SLA: Service Level Agreement - Соглашение об уровне предоставления услуг.
Workflow (рабочий поток) - Настраиваемая последовательность действий или этапов по созданию/изменению/удалению объектов и их параметров, в также их взаимосвязей в информационной системе.
|