Инструкция для Тайных покупателей
проект «Sonata» апрель 2015
Ссылка на сайт: http://sonataspb.ru/
Цель исследования: Оценить качество обслуживания в сети салонов «Sonata»
И умение продавцов: предлагать/продвигать Кухни-студии.
Метод исследования: Таинственный покупатель c аудиозаписью, без раскрытия.
География: Санкт-Петербург
Требования к проверяющему:
Женщина
Доход средний/выше среднего
Возраст 27-45 лет
Тайный покупатель должен запомнить все детали визита, зафиксировать их в анкете, и если спустя какое-то время после проверки потребуются его разъяснения - должен ответить на все интересующие вопросы.
Организация проверки:
В ходе проекта Тайный покупатель проверяет дизайнера в конкретном салоне.
Проверки проводятся в любой день согласно графику работы, указанного дизайнера в данном салоне.
Не позднее, чем за час до конца рабочего дня!!!
До посещения салона внимательно ознакомьтесь с сайтом компании sonataspb.ru, легендой, сценарием посещения и анкетой. Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе визита.
Проверьте работу записывающего устройства (диктофона)!
Во время визита в салон необходимо вести скрытую аудиозапись.
ОБРАЩАЕМ ВАШЕ ВНИМАНИЕ, ПРОВЕРКУ НЕОБХОДИМО ОСУЩЕСТВИТЬ СКРЫТО, БЕЗ РАСКРЫТИЯ! В СЛУЧАЕ РАСКРЫТИЯ ПРОВЕРКА НЕ БУДЕТ ЗАСЧИТАНА, А ВАШИ КОНТАКТЫ БУДУТ ПЕРЕНЕСЕНЫ В BLACK LIST!!
ОЧЕНЬ ВАЖНО ВО ВРЕМЯ КОНСУЛЬТАЦИИ ДЕРЖАТЬ ЗАПИСЫВАЮЩЕЕ УСТРОЙСТВО ВНЕ ВИДИМОСТИ ОТ МЕНЕДЖЕРА И ПОСЛЕ ВОПРОСА, АДРЕСОВАННОГО МЕНЕДЖЕРУ, ПОЛНОСТЬЮ ВЫСЛУШАТЬ ОТВЕТ, НЕ ПЕРЕБИВАЯ И НЕ ОСТАНАВЛИВАЯ.
Минимальные требование к аудиозаписи:
Запись должна быть четкой, без явных посторонних шумов
Потренируйтесь перед проведением визита: попробуйте разные методы крепления устройства перед зеркалом, выберите способ, при котором Вы будете чувствовать себя наиболее комфортно и непринужденно.
Попробуйте спрятать диктофон / телефон с записью звука и записать разговор. Прослушайте, слышны ли голоса собеседников, понятны ли слова.
Записывающее устройство должно быть расположено так, чтобы запись была отличного качества, но аппарат не было видно.
Наиболее подходящий вариант расположения – внутренний нагрудный карман одежды, шнурок для телефона на шее
ВНИМАНИЕ: Если Вы спрячете устройство в сумку, то качество записи станет хуже: Ваши движения с сумкой дадут громкий шум.
Лучший метод – это использовать диктофон с выносным микрофоном. В этом случае, Вы прячете диктофон в кармане одежды, шнур проводите под одеждой, а непосредственно сам микрофон крепите к краю одежды (галстук, внутренний отворот одежды) – это лучший вариант качества записи с минимумом помех.
Если Вы собираетесь делать аудиозапись с помощью телефона, важно, чтобы во время визита телефонные звонки и СМС не поступали. Для этого необходимо на телефоне выбрать режим «Полет»/«Flight Mode»/Автономный (в каждом телефоне называется по-разному). В таком случае телефон работает, можно делать аудиозапись, но дозвониться в этот период никто не сможет. Наиболее хорошее качество получается при условии записи на гарнитуру телефона, когда она на шее (но скрыта шарфом или другим предметом одежды)
ВНИМАНИЕ! ЗА КАЧЕСТВО АУДИОЗАПИСИ ОТВЕЧАЕТ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ.
БЕЗ АУДИОЗАПИСЕЙ ВИЗИТА ПРОВЕРКА НЕ ОПЛАЧИВАЕТСЯ.
ВНИМАНИЕ! Анкету ни в коем случае нельзя заполнять на территории салона.
Рекомендуется после завершения общения с продавцом зафиксировать основные моменты беседы в заранее приготовленном листке бумаги (блокноте и т.п.).
АНКЕТА заполняется в течение часа после проверки, прослушав аудиозапись, для наиболее полной и достоверной оценки работы продавца салона!
Легенда посещения салона:
Перед посещением салона ознакомьтесь с продукцией компании на сайте (www. sonataspb.ru) ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!!!
Вы собираетесь обставить небольшую квартиру-студию (одно помещение)
Поэтому вам нужно компактное убирающееся спальное место.
Вы узнали о компании Соната в интернете.
Вы знаете, что эта компания делает разнообразные кровати-трансформеры.
Про то, что они ещё и кухни делают, вы не знаете!
Если консультант вам не предложит заказать и кухню, общайтесь по поводу заказа остальной мебели, но ОБЯЗАТЕЛЬНО поинтересуйтесь в конце беседы, где бы вам заказать кухню.
(Заказчику важно понять - Предлагают ли продавцы кухни или стараются от них откреститься)
ОБЯЗАТЕЛЬНО определите для себя основные характеристики заказа.
Для этого продумайте заранее:
Ø Размеры комнаты (высота потолков, длина стен, расположение и размер двери и окон, наличие препятствий, расположение розеток, труб и вытяжки)
Ø Цветовое и стилевое решение декора комнаты (цвет и стиль стен и пола, другой мебели, оформление окон)
Ø Количество жильцов и прочие моменты, которые помогут вам выглядеть естественно.
Вы, изначально планировали покупать только Подъёмную кровать (50-90 тысяч руб.)
Если дизайнер вам предложит заказать и кухню, то придерживайтесь ценовой вилки до 200-300 тысяч за весь заказ под ключ (с доставкой и сборкой)
так же продумайте основные параметры заказа:
Ø Планируете ли вы брать кредит или готовы оплатить всю покупку.
Ø Облицовочные материалы: цвет, фактура
Ø Адрес доставки и необходимость сборки.
Несколько слов о методике сбора информации для анкеты:
В анкете, которую вам предстоит заполнить после посещения, все вопросы имеют несколько вариантов ответов.
Вам необходимо выбрать, НАИБОЛЕЕ подходящий вариант, из предложенных.
Вопросы, которые требуют дополнительных развёрнутых комментариев, отмечены звёздочкой - «*»
Так же желательно добавлять комментарии, если есть некоторые «оговорки» к предложенным ответам.
Сценарий посещения салона:
Включите диктофон до того как войдете в салон. После включения диктофона необходимо произнести:
Название салона
Адрес салона
Дату проверки
Время проверки
ФИО таинственного покупателя
Оцените внешний вид и поведение персонала:
Одеты ли сотрудники в соответствии со стандартом.
Наличие бейджа.
Обратите внимание, где находился продавец в первый момент, чем был занят.
Пройдитесь по салону, рассматривая образцы мебели. Остановитесь у заинтересовавшей вас модели.
Займите выжидательную позицию и ждите обращения дизайнера. Если в течение 5-ти минут дизайнер не обратился к вам, то обратитесь к дизайнеру сами (в этом случае подробно зафиксируйте в комментариях анкеты, чем был занят дизайнер).
ВНИМАНИЕ! В ходе консультации обязательно должно быть высказано возражение или сомнение (например, «слишком высокая цена», «сомнительное качество сборки», «ненадежность в эксплуатации» и др.).
В случае если во время Вашего визита дизайнер занят с другим клиентом и более свободных дизайнеров в салоне нет, то НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно отвлекать или перебивать дизайнера. Дождитесь, пока он освободится, и только потом начните консультироваться.
Заказчика (Руководство компании Соната), в первую очередь интересует, как дизайнеры продвигают новые виды мебели, а именно:
«Кухни» и «Студии».
Не надо сразу напирать с кухнями. Начните с заказа Подъёмной кровати. Лучше, если дизайнер сам вам предложит разработать для вас всю мебель для вашей квартиры.
Но если он забудет, то деликатно напомните ему, например:
-Простите, а не подскажите, у кого я смогу заказать всё остальное для своей Студии?
И помните, - Хороший дизайнер, легко отличает простого зеваку от настоящего заказчика.
У Заказчика нет намерений, отловить и наказать «нерадивых»…
Но есть желание определить слабые места в работе консультантов с новыми продуктами.
И без вашей беспристрастной объективной оценки, ему не обойтись.
Требования к оформлению анкеты на файлообменном ресурсе:
Ссылка: http://online.best4service.ru/auth/login
Анкета заполняется в электронном виде на файлообменном ресурсе:
yu3PrvSLcw
В графе «КОММЕНТАРИИ» - тайный покупатель обязательно подробно описывает все ответы на вопросы отмеченные звёздочкой «*»
и пишет свои пояснения к тем оценкам, которые требуют «особого мнения».
БЕЗ ВСЕХ НЕОБХОДИМЫХ КОММЕНТАРИЕВ, АНКЕТЫ ПРИНИМАТЬСЯ НЕ БУДУТ!!!!
Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений, без орфографических ошибок. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков незаконченных фраз.
Отчетность, в виде заполненной анкеты на файлообменном ресурсе, аудиозаписи проверки и фото полученных материалов в салоне, отправляется СТРОГО в течение 24 часов с момента проверки.
Страница из
|
