Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия «Качество социальных услуг»

Скачать 298.84 Kb.

Название	Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия «Качество социальных услуг»
страница	1/3
Тип	Документы

rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Документы

1 2 3

Зарегистрирован в Администрации Главы РК 14.07.2010 года № 1009

Российская Федерация

Республика Карелия

Министерство здравоохранения и социального развития
П Р И К А З
г. Петрозаводск

« 16 » июня 2010 года № 647

Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия «Качество социальных услуг»
В целях реализации пункта 2 Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия, утвержденного постановлением Правительства Республики Карелия от 21 декабря 2009 года № 295-П «Об утверждении Порядка установления государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Республики Карелия»
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить государственный стандарт Республики Карелия «Качество социальных услуг» согласно приложению к настоящему приказу.

2. Контроль за исполнением приказа возложить на заместителя Министра здравоохранения и социального развития Республики Карелия О.А. Соколову.

И.о. министра А.Т. Балашов

Приложение

к приказу Министерства

здравоохранения и социального

развития Республики Карелия

№ 647 от 20.06.2010 года

Государственный стандарт Республики Карелия

«Качество социальных услуг»

Государственный стандарт Республики Карелия «Качество социальных услуг» распространяется на социальные услуги, предоставляемые населению учреждениями социального обслуживания на территории Республики Карелия (далее — учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг.
I. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг
1. Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее — документы);

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы (далее — клиенты);

наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения. 2. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение

В состав документов должны входить:

положение (устав) об учреждении (далее – положение об учреждении);

руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

государственные стандарты социального обслуживания населения.

Положение об учреждении должно включать в себя следующие сведения:

цель деятельности учреждения;

порядок его создания, реорганизации и ликвидации;

источники финансирования;

юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);

ведомственная принадлежность и подчиненность;

штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия с него;

основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;

структурные подразделения, основные направления их деятельности, объем и порядок предоставления ими услуг в соответствии с государственными стандартами социального обслуживания населения.

Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

Эксплуатационные документы на имеющиеся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

В учреждении следует осуществлять постоянный мониторинг документов, в том числе на предмет их изменения и признания утративших силу.

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

По размерам и состоянию здания и помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.).

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиями стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной и периодической учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.

Для специалистов каждой категории должны быть разработаны должностные инструкции, определяющие их функции, обязанности и права.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

При оказании услуг специалисты учреждения должны проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными специалистам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Специалисты, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

6. Состояние информации должно соответствовать требованиям федерального закона от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию.

Клиент вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

Состав информации об услугах в обязательном порядке должен быть (в соответствии с федеральным законом от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей») следующим:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

наименование государственных стандартов социального обслуживания Республики Карелия, требованиям которых должны соответствовать услуги;

взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

возможность влияния клиентов на качество услуги;

адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения персонала с клиентами учреждения;

возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента; правила и условии эффективного и безопасного предоставления услуг;

гарантийные обязательства учреждения — исполнителя услуг.

Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.

7. Учреждения должны иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за деятельностью подразделений и специалистов по оказанию социальных услуг на их соответствие государственным стандартам социального обслуживания Республики Карелия, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляют:

в государственном секторе социального обслуживания — государственные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образовании в пределах их компетенции;

в муниципальном секторе социального обслуживания — государственные и муниципальные органы социальной защиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;

в негосударственном секторе социального обслуживания — государственные, муниципальные органы социальной зашиты населения, органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;

Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Руководитель учреждения несет ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и специалистов учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

10. При оценке качества услуги используют следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;

б) результативность (эффективность) предоставления услуги:

материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;

нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

II. Качество социально-бытовых услуг
11. Содействие населению всех категорий и групп в получении им предусмотренных законодательством Российской Федерации льгот и преимуществ должно обеспечивать своевременное, полное и в соответствующей форме квалифицированное оказание помощи в решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы и потребности.

12. Жилая площадь, предоставляемая в стационарных и полустационарных учреждениях социального обслуживания, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость. Помещения, предоставляемые для организации реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности, культурного и бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента

Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности, в том числе противопожарным требованиям, должны быть оснащены телефонной связью и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, вибрации и т. д.), отрицательно влияющих на здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.

13. Предоставляемые клиентам стационарных и полустационарных учреждений социального обслуживания мебель и постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния клиентов (инвалидов, тяжелобольных, малоподвижных и т. д.), отвечать требованиям современного дизайна.

Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые клиентам, должны быть удобными в носке, соответствовать росту и размерам клиентов, отвечать, по возможности, их запросам по фасону и расцветке, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.

Горячее питание, предоставляемое в учреждениях социального обслуживания, и горячие обеды, доставляемые на дом, должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности клиентов по калорийности, соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлены с учетом состояния здоровья клиентов.

15. Социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера, предоставляемые в стационарных учреждениях социального обслуживания клиентам, неспособным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, должны обеспечивать выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств. При оказании этих услуг необходима особая корректность обслуживающего персонала по отношению к клиентам.

Содействие в получении направления в стационарные учреждения социального обслуживания должно быть осуществлено строго в соответствии с показаниями (состояние здоровья и др.), подтверждающими необходимость такого направления, и должно удовлетворять законные требования клиентов.
При создании условий для отправления религиозных обрядов должны быть строго учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое состояние клиентов, особенности религиозных обрядов, принятые в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления прав свободного отправления религиозных обрядов верующими.
Содействие в организации предоставления услуг организациями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими организациями должно удовлетворять потребности клиентов в своевременном и по умеренным ценам приобретении необходимых продовольственных и промышленных товаров, а также в решении ими вопросов в сфере коммунально-бытового обслуживания, связи и т. д.

Такие услуги, как покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости, доставка воды, топка печей, содействие в снабжении топливом, сдаче вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратной их доставке, в организации ремонта и уборки жилых помещений, должны обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни.

19. Оказание помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи должно в значительной мере освободить от этой обязанности остальных членов семьи и позволить им заниматься другими делами дома и на работе.

1 2 3

	Российская Федерация Республика Карелия указ главы республики карелия об утверждении Инструкции Главе Республики Карелия, первому заместителю Главы Республики Карелия, заместителям Главы Республики Карелия, в Правительство Республики...		Библиотечная Ассоциация Республики Карелия Национальная библиотека... Лапичкова В. П., зам директора Национальной библиотеки Республики Карелия, исполнительный директор Библиотечной Ассоциации Республики...
	Библиотечная Ассоциация Республики Карелия Национальная библиотека... Лапичкова В. П., зам директора Национальной библиотеки Республики Карелия, исполнительный директор Библиотечной Ассоциации Республики...		Республики карелия Государственного бюджетного учреждения здравоохранения Республики Карелия Медвежьегорской центральная районная больница
	Российская федерация правительство карачаево-черкесской республики постановление Об утверждении порядков предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Карачаево-Черкесской Республике		Республики Карелия «Петрозаводский лесотехнический техникум» Руководителя Государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования Республики Карелия
	Отчет государственной жилищной инспекции Республики Карелия «О результатах... Результаты деятельности Государственной жилищной инспекции Республики Карелия		Министерство социальной политики прика з «О примерной форме договора о предоставлении социальных услуг, а также о форме индивидуальной программы предоставления социальных...
	Камчатского края Об утверждении Порядка предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг в Камчатском крае в стационарной форме социального...		Положение о проведении внутренней проверки качества оказания социальных... Гост р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения"
	Аналитический отчет министерства культуры Республики Карелия за 2012... П, Программой социально-экономического развития Республики Карелия на период до 2015 года, принятой Законом Республики Карелия от...		Республики Карелия Дороховым А. И Республики Карелия (далее – Примерные правила) определяют нормы поведения граждан (посетителей) в зданиях и служебных помещениях...
	Порядок предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг О порядке предоставления социальных услуг поставщиками социальных услуг и признании утратившим силу постановления Администрации области...		2. Организация и состояние работы по обеспечению антитеррористической... В соответствии с пунктом 8 распоряжения Правительства Республики Карелия от 27. 04. 2016 г. №317р-п об утверждении мер по контролю...
	Республики Карелия «Петрозаводский лесотехнический техникум» Правила внутреннего распорядка студенческого общежития государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения...		Правительства Республики Карелия от 16 июля 2013 года №471р-П Документов, разрабатываемых на объектах жизнеобеспечения, расположенных на территории республики карелия

Об утверждении государственного стандарта Республики Карелия «Качество социальных услуг»

Похожие: