Должностные инструкции работников туристической отрасли
Должностные инструкции работников этой сферы бизнеса вообще (даже примерные образцы) отсутствуют. А ведь в обязанности, например, менеджера по туризму входит взаимодействие с авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно рассказать клиенту о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.
В настоящее время деятельность организаций в сфере оказания туристических услуг регулируется Федеральным законом от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и подразделяется на туроператорскую и турагенстскую деятельность.
Туроператорская деятельность представляет собой деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
К турагентской деятельности относится деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.
Организации, занятые туроператорской деятельностью, именуются туроператорами, а организации, занятые турагенстской деятельностью, - тургагентами.
Под "туристским продуктом" Федеральный закон N 132-ФЗ понимает право на тур, предназначенное для реализации туристу, а под продвижением туристского продукта - комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и др.).
В соответствии с положениями Федерального закона от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (в редакции изменений и дополнений) туроператорская и турагентская деятельность подлежит обязательному лицензированию, что в настоящее время регулируется:
Положением о лицензировании туроператорской деятельности, утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года N 731;
Положением о лицензировании турагентской деятельности, утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года N 95.
Кроме лицензирования, действующим законодательством предусмотрена обязательная сертификация туристского продукта (см. статью 5 Федерального закона N 132-ФЗ).
При этом следует учитывать, что отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществлении туристской деятельности.
При проведении сертификации туристских услуг в настоящее время следует руководствоваться "Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации", утвержденными постановлением Госстандарта РФ от 5 августа 1997 года N 17 (в редакции изменений от 5 июля 2002 года). Что касается Правил сертификации туристских услуг, утвержденных постановлением Госстандарта РФ от 14 октября 1994 года N 18, то они отменены постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2000 года N 53 и применяться не могут.
Естественно, что и объем, и характер должностных обязанностей и полномочий менеджеров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
предоставление информации клиентам;
работа с клиентами;
бронирование и оформление билетов;
продажа тура, маркетинг и реклама;
работа с туроператорами;
выполнение административных функций.
Персонал турагентства, как правило, состоит из:
Агента по бронированию.
Менеджера по направлению.
Директора/начальника отдела турагентства.
Агента по продажам.
Менеджера по бронированию и продажам.
Агента по выездному туризму (маркетингу и продажам).
Агента по въездному и внутреннему туризму.
Менеджера по работе с клиентами (турпродуктам).
Менеджера по связям с общественностью.
Ассистента по формированию тургрупп (работе с клиентами).
Менеджера по кадрам.
Референта.
Секретаря.
Бухгалтера, кассира.
Курьера.
Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предоставление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:
Агент по приему заказов.
Переводчик.
Начальник/начальник отдела экскурсионного бюро.
Секретарь.
Гид-переводчик/экскурсовод.
Кассир.
Организатор экскурсий.
Курьер.
Агент по рекламе и продажам.
В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет разделения на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование "менеджер", руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех руководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений.
Если на менеджера возлагается руководство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование "главный" или "ведущий".
Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преобразованы в должностные инструкции начальников подразделений туристских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обязанности по руководству подчиненными работниками, планированию деятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными требованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.
Деятельность туристских организаций основывается не только на менеджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководители туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсоводы являются тем персоналом турфирм, который непосредственно предоставляет туристам пакет услуг или координируетего исполнение сторонними организациями.
В зависимости от характера путешествий различают два типа руководителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые основываются на всех институтах туристической индустрии - гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при организации таких путешествий является координация работы перевозчиков, гостиниц, экскурсионных бюро и т.д.
Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуществляемых активными способами передвижения и нацеленных на активный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготовки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпинистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организаторы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путешествий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршрутах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопросов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хорошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в природных условиях, языком страны пребывания и прочими премудростями.
Введение в штат должностей "менеджер по туризму" и "агент по туризму" характерно для небольших туристических компаний, которые стараются минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обязанности своего персонала.
Мы предлагаем образцы должностных инструкций по следующим позициям:
Менеджер по визовому обеспечению.
Менеджер по турпродуктам.
Руководитель туристической группы.
Менеджер по туризму.
Надеемся, что они помогут не только в укреплении трудовой дисциплины, но и сделают реализацию туристических услуг значительно более "прозрачным", а, значит, и безопасным (прежде всего для туристов) делом.
"Утверждено"
Приказом по ООО "Азимут"
N 27 от 30.07.2006 г.
|
