Федеральная государственная система досудебного обжалования. Инструкция должностного лица по обработке жалоб фгис до. Инструкция должностного лица по обработке

1)Аннотация 3

2)История изменений документа 4

3)Порядок входа через ЕСИА 6

4)Откройте страницу портала ФГИС ДО (https://do.gosuslugi.ru). На экране отобразится страница портала. 6

5)Нажмите кнопку «Войти». На экране отобразится единое окно авторизации ЕСИА. 6

6)Введите ваши регистрационные данные. 7

7)Нажмите кнопку "Войти". После загрузки портала на экране отобразится окно входа в систему ФГИС ДО. 7

8)Выберите свою учетную запись. После этого на экране отобразится карточка сотрудника в системе ФГИС ДО. 7

9)Работа с профилем сотрудника 8

9.1Загрузка фото сотрудника 9

1)В карточке сотрудника перейдите на вкладку «Мой профиль». 9

10)Нажмите ссылку «Редактировать» рядом с полем «Фото». На экране откроется форма «Редактирование». 9

11)Выберите файл с фотографией с помощью кнопки «Обзор». Перед тем как добавить новый файл с фото, удалите текущий выбранный файл. 9

12)Нажмите кнопку «Сохранить». В карточке сотрудника отобразится выбранное фото. 9

12.1Выбор избранных услуг 11

1)В карточке сотрудника перейдите на вкладку «Мой профиль». 11

13)Нажмите ссылку «Редактировать» в блоке «Избранные услуги». На экране откроется форма «Редактирование». 11

В поле выбора «Список услуг» установите флажки рядом с услугами, которые необходимо добавить в избранные, и нажмите кнопку «Сохранить». Ссылки на выбранные услуги отобразятся на вкладке «Мой профиль» в блоке «Избранные услуги». 11

После определения избранных услуг, в карточке сотрудника на вкладке «Жалобы» появится новая вкладка «По моим услугам» для отображения жалоб по избранным услугам. 11

14)Порядок работы со списками жалоб 12

14.1Сортировка списка 14

14.1.1Просмотр текущей сортировки списка 14

14.1.2Изменение направления сортировки по возрастанию /по убыванию 14

14.1.3Отмена сортировки 14

14.1.4Настройка сортировки по нескольким атрибутам 14

2)В панели управления списком нажмите иконку "Сортировка". На экране развернется блок «Сортировать по:». 14

3)В блоке настройки сортировки нажмите ссылку "изменить". На экране откроется форма "Настройка полей сортировки". 14

4)Чтобы добавить атрибут для сортировки списка, выберите название атрибута в списке "Атрибут" и нажмите иконку "+". Новый атрибут отобразится на форме настройки. 14

5)Чтобы указать порядок сортировки по возрастанию или по убыванию для отдельного атрибута, нажмите соответствующий индикатор рядом с атрибутом. 15

6)Чтобы установить очередность выполнения сортировки по столбцам, установите порядок атрибутов, перемещая их с помощью стрелок "вверх" и "вниз". Очередность атрибутов сверху вниз соответствует очереди проведения сортировки — сначала список сортируется по верхнему столбцу, затем — по следующему и т.д. 15

7)Чтобы удалить атрибут из набора для сортировки, нажмите иконку «Удалить» в строке с названием атрибута. 15

8)Нажмите кнопку «Сохранить» на форме «Настройка полей сортировки». 15

14.2Фильтрация списка 16

14.2.1Просмотр текущей настройки фильтрации 16

14.2.2Настройка фильтрации 16

9)В панели управления списком нажмите на иконку "Фильтрация". На экране развернется блок с текущими настройками фильтрации.  16

10)Нажмите ссылку "изменить". На экране развернется блок настройки фильтрации, доступный для редактирования. 16

11)Выберите атрибут, по которому будет проводиться фильтрация списка. 16

12)Выберите критерий фильтрации. Набор критериев зависит от типа атрибута. 16

13)Установите контрольное значение атрибута. Внешний вид поля выбора или ввода значения зависит от типа атрибута. 16

14)Нажмите кнопку "Применить" в блоке настройки фильтрации. 16

14.3Массовые действия с элементами списка 17

15)Выберите объекты, с которыми будет выполнена массовая операция. 17

15)Нажмите ссылку с названием массовой операции, на экране откроется форма выполнения массовой операции. Формы массовых операций аналогичны формам, стандартным для данных действий. 17

16)Заполните поля формы и нажмите кнопку "Сохранить". 17

17)Создание новой жалобы 19

1)Нажмите кнопку "Добавить" в верхней части экрана рядом с логотипом компании. На экране откроется список объектов, возможных для добавления. 19

16)Выберите пункт «жалоба». На весь экран развернется форма «Жалоба / Формирование новой жалобы». 19

18)Заполните предложенные поля формы «Жалоба / Формирование новой жалобы». 20

19)Нажмите кнопку "Сохранить". При успешном добавлении форма добавления закроется и на экране откроется карточка новой жалобы. 20

20)Принятие жалобы в ответственность 21

1)Откройте список жалоб. 21

2)Откройте карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки». 21

21)Нажмите кнопку «Принять на обработку». На экране откроется форма «Изменение статуса». 21

22)Заполните предложенные поля формы «Изменение статуса». Поля «Входящее письмо (дата)» и «Входящее письмо (номер)» являются справочными и заполняются только в том случае, если данная жалоба была зарегистрирована в канцелярии ведомства как входящее письмо. 22

23)Нажмите кнопку «Сохранить». Окно изменения статуса закроется. Карточка жалобы обновится. Жалоба перейдет в статус «В обработке». 22

24)Перенаправление жалобы 23

1)Откройте список жалоб. 23

2)Откройте карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки». 23

ВНИМАНИЕ! Перенаправить жалобу в другое ведомство можно только из статуса «Ожидает обработки». 23

25)Нажмите кнопку «Перенаправить». На экране откроется форма «Изменение статуса». 23

26)В поле «Типовой ответ» можно выбрать один из шаблонных ответов при перенаправлении жалобы. Типовые ответы на жалобы настраиваются администратором ОИВ. При выборе типового ответа поля формы будут предзаполнены в соответствии с информацией, содержащейся в типовом ответе. После этого информацию можно отредактировать и/или дополнить, либо сразу перейти к шагу 33. 24

27)В поле «Категория организации для перенаправления» выберите одно из значений «ФОИВ», «РОИВ», «ОМСУ» в зависимости от типа ведомства, в которое должна быть перенаправлена жалоба. 24

28)В поле «Регион ведомства для перенаправления» выберите местоположение ведомства, в которое перенаправляется жалоба. По возможности следует выбирать наиболее точное местоположение ведомства. В случае если жалоба перенаправляется в ФОИВ, не имеющий территориальных органов, в поле «Регион ведомства для перенаправления» следует выбирать значение «Не указано». 24

29)В поле «Ведомство для перенаправления» выберите название ведомства, в которое необходимо перенаправить жалобу. В списке отображаются только те ведомства (и их территориальные органы), которые удовлетворяют значениям, выбранным в полях «Категория организации для перенаправления» и «Регион ведомства для перенаправления». 25

30)В поле «Государственная или муниципальная услуга» выберите услугу ведомства, в которое перенаправляется жалоба. 25

31)В поле «Обоснование перенаправления» введите текст обоснования перенаправления жалобы. 25

32)В поле «Руководитель для подписания» выберите руководителя вашего ведомства, который должен подписать ЭЦП перенаправление жалобы. Описание процедуры подписания ЭЦП см. «ФГИС ДО. Инструкция руководителя органа исполнительной власти». 25

33)Нажмите кнопку «Сохранить». Окно изменения статуса закроется. Карточка жалобы обновится. Жалоба перейдет в статус «Ожидает перенаправления». 25

34)Расписание жалобы 26

1)Откройте список жалоб. 26

2)Откройте карточку жалобы в статусе «Ожидает обработки». 26

ВНИМАНИЕ! Расписать жалобу внутри своего ведомства можно только из статуса «Ожидает обработки». 26

35)Нажмите кнопку «Расписать». На экране откроется форма «Изменение статуса». 26

36)В поле «Подразделение для передачи» выберите подразделение в рамках своего ведомства. Подразделение выбирается из дерева, в котором отображается иерархия организации от вышестоящих подразделений к подчиненным. 27

37)Нажмите кнопку «Сохранить». Окно изменения статуса закроется. Карточка жалобы обновится. Жалоба перейдет в статус «В обработке». 27

38)Подготовка решения по жалобе 28

1)Откройте список жалоб. 28

39)Откройте карточку жалобы в статусе «В обработке». 28

40)Нажмите кнопку «Подготовить решение». На экране откроется форма «Изменение статуса». 28

41)В поле «Типовой ответ» можно выбрать один из шаблонных ответов при рассмотрении жалобы. Типовые ответы на жалобы настраиваются администратором ОИВ. При выборе типового ответа поля формы будут предзаполнены в соответствии с информацией, содержащейся в типовом ответе. После этого информацию можно отредактировать и/или дополнить, либо сразу перейти к шагу 46. 29

42)В поле «Доп. файлы по решению» при необходимости выберите файлы с помощью кнопки «Обзор». Поля «Исходящее письмо (дата)» и «Исходящее письмо (номер)» являются справочными и заполняются только в том случае, если ответ по данной жалобе уже был зарегистрирован в канцелярии ведомства как исходящее письмо. 29

43)В поле «Результат обработки» выберите результат обработки жалобы: 29

«Удовлетворена» - в случае выявления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения, которые уже были устранены на момент отправки ответа заявителю или будут устранены в ближайшее время. 30

«Отказ» - в случае не выявления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения. 30

«Не соответствует ФЗ-210» - в случае, если жалоба, поданная в ведомство, не соответствует требованиям Федерального закона «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В этом случае рекомендуется выгрузить жалобу из ФГИС ДО с помощью ссылки «Печатная форма жалобы» и зарегистрировать в ведомственной системе электронного документооборота в соответствии с Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». 30

«Перенаправлена по принадлежности» - в случае, если жалоба подана заявителем в орган, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе, а уполномоченный на ее рассмотрение орган не подключен ФГИС ДО. В этом случае необходимо выгрузить жалобу из ФГИС ДО с помощью ссылки «Печатная форма жалобы» и направить в уполномоченный на ее рассмотрение орган другим способом. 30

44)В поле «Руководитель для подписания» выберите руководителя, которые должен подписать ЭЦП решение по жалобе. Описание процедуры подписания ЭЦП см. «ФГИС ДО. Инструкция руководителя органа исполнительной власти». 30

45)В поле «Текст решения по жалобе» введите текст решения. 30

46)Нажмите кнопку «Сохранить». Окно изменения статуса закроется. Карточка жалобы обновится. Жалоба перейдет в статус «Ожидает подтверждения». 30

47)Оформление новой статьи базы знаний 31

1)Чтобы открыть базу знаний, в верхнем меню выберите пункт «База знаний». На экране отобразится вкладка «База знаний». На вкладке представлен список статей базы знаний. 31

17)Чтобы добавить статью базы знаний, нажмите кнопку "Добавить" в верхней части экрана рядом с логотипом компании. На экране откроется список объектов, возможных для добавления. 31

18)Выберите пункт «Статья Базы знаний». На экране откроется форма добавления статьи. 31

19)Заполните предложенные поля формы добавления статьи базы знаний. 32

20)Нажмите кнопку «Сохранить». На экране отобразится карточка статьи базы знаний. 32

48)Статья базы знаний подлежит последующей публикации. Публикация статьи базы знаний выполняется администратором ОИВ. Описание процедуры подписания см. «ФГИС ДО. Инструкция администратора органа исполнительной власти». 32