Стадия внедрения
Во многих случаях образ товара, впервые выводимого на рынок, строится на неожиданных идеях, особых характеристиках или новых способах применения, т. е. на таких инновациях, которые представляют ценность для потребителя. Программа маркетинговых коммуникаций призвана стимулировать главным образом первичный, а не вторичный спрос, особенно если у товара нет конкурентов. Другими словами, она призвана делать основной акцент на типе продукта, а не на его торговой марке. Одна из проблем выпуска на рынок нового товара заключается в том, что нередко он имеет невыявленные и неустраненные недостатки, что обрекает компанию на получение претензий со стороны первых покупателей. Подобное происходило и с программой «Windows 95», рассмотренной нами в главе 1.
Обычно компания, впервые выпускающая на рынок свой новый товар, устанавливает на него высокую цену, чтобы по возможности максимально возместить расходы на его изготовление. Поэтому для поддержания такой высокой цены ей приходится активно использовать различные маркетинговые коммуникации. Для этого компания может прибегнуть к массовой рекламе или личным продажам, чтобы убедить рынок в том, что предлагаемый товар стоит запрашиваемой за него суммы. Применение мер по стимулированию сбыта позволяет ускорить проникновение товара на рынок, поскольку они наиболее эффективно помогают убедить покупателей опробовать новую продукцию фирмы. Когда компания Gillette стала внедрять бритвенную систему «Sensor», она потратила фантастическую сумму в $ 175 млн на реализацию программы интегрированной маркетинговой коммуникации, которая включала в себя рекламу в средствах массовой информации, распространение купонов, демонстрации в местах продажи, предложение образцов и налаживание связей с общественностью. Эти маркетинговые усилия успешно помогли ей привлечь внимание к новой технологии изготовления бритвенных лезвий. В результате новый товар завоевал в течение первых трех месяцев более 3% рынка, что стало примером одной из самых удачных кампаний в истории бизнеса.
Стадия роста
По мере того как товар вступает в стадию роста, его положение на рынке становится более прочным. Покупатели, которые пользовались им раньше, приобретают его по-прежнему, а число его новых приверженцев растет. Успех новинки привлекает внимание конкурентов. Однако им требуется время, чтобы освоить выпуск собственного варианта подобной продукции, поэтому в течение нескольких недель или месяцев новый товар не имеет аналогов на рынке и может занимать на нем доминирующее положение. По мере того как технологический прогресс делает изготовление нового товара все более простым, период лидерства новинки сокращается. Для сохранения своего отрыва от конкурентов фирма может придавать своему товару дополнительные привлекательные характеристики, которые позволят ему лучше удовлетворять запросы рынка.
В течение стадии роста товара фирмы сохраняют объем расходов на маркетинговые коммуникации на прежнем уровне или даже несколько повышают их для того, чтобы успешнее бороться с конкурентами и завоевывать новых клиентов. Целью рекламной кампании становится не информирование о новом товаре, а создание приверженности торговой марке и обеспечение совершения повторных покупок. Наконец, по мере появления на рынке новых конкурентов роль личных продаж меняется. Теперь продавцы должны вести себя по отношению к дистрибьюторам более активно. Лучшие места на полках магазинов начинают пользоваться повышенным спросом, а розничные торговцы заключают сделки с разными поставщиками. У потребителей появляются более широкие возможности выбора, поэюмудля юго, чтобы повлиять на решения, принимаемые покупателями, магазины активнее используют такие инструменты стимулирования сбыта, как скидки, купоны и дополнительные гарантии. Снижение цен на сухие завтраки из хлопьев зерновых культур, произошедшее в 1996 и 1997 гг., является примером подобных действий как со стороны производителей, так и со стороны торговли.
Стадия зрелости
При наступлении стадии зрелости объемы продаж могут по-прежнему увеличиваться, хотя темпы роста будут снижаться, а прибыли фирмы, возможно, начнут сокращаться. Усилия конкурентов направляются на незначительные изменения их рыночной доли. По мере того как ценовая конкуренция становится все более жесткой, предельные производители (т. е. фирмы, покрывающие лишь свои производственные издержки) начинают уходить с рынка. В этой стадии, к примеру, во многих странах находятся прохладительные напитки компаний Coca-Cola и Pepsi-Cola. Их товар по-прежнему продается хорошо, однако обеим компаниям приходится активно бороться друг с другом за сохранение своей рыночной доли. Обратите внимание на то, что увеличение рыночной доли Coca-Cola на 1% только в США приведет к росту ее товарооборота почти на $1 млрд (Coca-Cola и Pepsi-Cola в соответствии со своими стратегиями глобального развития активно осваивают новые рынки. На этих рынках они могут оказаться на более ранней стадии ЖЦТ). На стадии зрелости товара фирмы-производители продолжают бороться за сохранение связей с дистрибьюторами и за предоставление своей продукции лучшего места на торговых полках магазинов. Кроме того, еще большая часть их бюджета начинает расходоваться на заключение торговых сделок и стимулирование продаж. Эта переориентация на первоочередное удовлетворение не потребителей, а предприятий розничной торговли происходит либо потому, что у потребителей уже выработалась приверженность торговой марке и дальнейшие усилия в этом направлении не принесут ощутимых результатов, либо ввиду того, что различные торговые марки стали взаимозаменяемыми, а значит, их продвижение к покупателю будет зависеть от действий торговых работников непосредственно в местах продажи.
Со временем становится все труднее выявить те важные характеристики товара, которые могут быть эффективно подчеркнуты с помощью маркетинговых коммуникаций. По существу, все конкуренты обладают теперь технологиями, позволяющими им успешно соперничать друг с другом и создавать такие виды продукции, которые с точки зрения потребителей будут считаться взаимозаменяемыми. При этом единственным различием может стать имидж товара, распространяемый с помощью маркетинговых коммуникаций. Он может помочь укреплению рыночной позиции торговой марки. Например, пиво «Miller Beer» сначала было представлено как «бутылочное пиво, подобное шампанскому», однако затем стало рекламироваться с использованием образа неотразимого мачо для того, чтобы гарантировать этому напитку устойчивую долю рынка, основными покупателями которого являются именно мужчины.
Стадия спада
Товар входит в стадию спада своего жизненного цикла, когда он начинает сталкиваться с активной конкуренцией со стороны продукции других фирм или когда происходят серьезные рыночные изменения, влекущие за собой снижение спроса со стороны потребителей, как было, например, с восьмидорожечной магнитофонной лентой или долгоиграющими грампластинками. Рассмотрение этой стадии помогает понять, почему фирмам необходимо заниматься созданием новых товаров: ведь очевидно, что лучше допустить снижение объемов продаж своей новой продукции по сравнению с объемами продаж старой продукции, чем уступить свою долю рынка конкуренту. По мере того как объемы реализации товара уменьшаются, бюджет маркетинговых коммуникаций и расходы на организацию продаж также сокращаются. Однако стадия спада наступает не для всех товаров. Таким долгожителям рынка, как мыло «Ivory» или супы «Campbell», она пока что не грозит.
Одной из наиболее частых причин наступления стадии спада является изменение рыночной ситуации. В качестве примера можно привести мощные компьютерные системы фирмы Cray, которые высоко ценились разработчиками вооружения и космической техники, а также различными государственными учреждениями.6 Окончание «холодной войны» в конце 1980-х-начале 1990-х гг. и активное внедрение микропроцессоров, радикально изменившие взгляды на вычислительную технику, резко снизили спрос на большие компьютерные системы, подобные тем, что выпускала Cray. Ее сверхмощные суперкомпьютеры морально устарели, а сама компания не смогла адекватно отреагировать на новые запросы рынка.
Иногда удается возобновить покупательский интерес к товару, находящемуся в стадии спада, за счет использования так называемой стратегии редкого подъема. При ее осуществлении фирмы могут обновить дизайн товара, улучшить его технические параметры и надежность либо переориентировать его на новые рынки. Компания Harley-Davidson использовала все эти подходы, чтобы сохранить свой бизнес после того, как столкнулась с жесткой конкуренцией со стороны японских производителей мотоциклов. Она разработала для своих изделий новый дизайн, организовала рекламную кампанию, которая всячески подчеркивала их американское происхождение, а также попыталась создать о себе благоприятное общественное мнение, в частности, за счет опубликования статей в журналах «Fortune» и «60 Minutes», посвященных различным аспектам своей деятельности. В первый год после принятия этих мер рыночная доля компании удвоилась. Подобным образом руководство консалтинговой фирмы Anderson Consulting (ранее известной как Andersen Accounting) сумело своевременно понять, что ее выживание зависит от расширения спектра консультационных услуг. Для решения этой задачи фирма приняла на работу несколько сотен новых сотрудников, владеющих навыками стратегического планирования и имеющих собственный ПК. Сегодня Anderson Consulting имеет отличные перспективы развития.
Таким образом, понятие ЖЦТ является полезным инструментом планирования маркетинговых коммуникаций. Хотя жизненный цикл каждого товара имеет свои особенности, на рис. 2.3 показаны общие коммуникационные стратегии, которые следует использовать при переходе товара из стадии внедрения в стадию спада.
Стратегии товара-микс и коммуникации
По каждому товару, вне зависимости от того, на какой стадии жизненного цикла он находится, специалисты но маркетингу должны принимать отдельные стратегические решения. Ключевые проблемы товара-микс включают в себя вопросы проектирования, дизайна, разработки характерных особенностей товара, выбора упаковки, создания торговой марки и организации мер поддержки новой продукции. Во многих компаниях решения по этим вопросам принимаются специальными менеджерами, которые используют различные методы исследований, чтобы оценить сравнительную важность перечисленных параметров товара с точки зрения настоящих и будущих потребителей. Например, для покупателей компьютеров такими параметрами являются технические характеристики и совместимость с существующими системами, для Boston's Children's Hospital — высокая репутация и возможность пользоваться услугами высококвалифицированных врачей, а для Аrтаni важнее всего окажется поддержание фирменной марки.
Рис. 2.3. Маркетинговые коммуникации, которые следует использовать на разных стадиях ЖЦТ
Проектирование изделия
В начале этой главы, в рассказе о ноской и практичной детской одежде фирмы Наппа Andersson, подчеркивалась важность тщательной разработки изделий и показывалось, каким образом проектирование товара может стать своего рода «мотором» программы маркетинговых коммуникаций. В компаниях, строящих свою деятельность на принципах современного маркетинга, исследовательские и конструкторские работы должны согласовываться с задачами маркетинга, чтобы определить потребности рынка и параметры товаров, которые будут особенно привлекательны для потенциальных потребителей. При этом инженеры и работники отдела маркетинга должны действовать совместно с разработчиками коммуникационных стратегий. В компаниях, имеющих хорошо интегрированную внутреннюю структуру, специалисты всех трех направлений работают в тесном сотрудничестве, а нередко и в единой команде.
Ford Motors является примером компании, деятельность которой целиком подчинена решению задачи удовлетворения запросов рынка. Так, проект автомобиля «Taurus» модели 1996 г. разрабатывался на протяжении почти пяти лет, причем в этом процессе участвовали практически все подразделения компании, а функции координации их усилий осуществлял отдел маркетинга. В некоторых случаях компания в качестве своих консультантов может привлекать даже детей. Например, представители Microsoft регулярно встречаются со школьниками младших классов для того, чтобы оценить привлекательность для них серии своих программ под названием «Magic School Bus».7
Удачная разработка не обязательно обеспечит товару успешную продажу, особенно если она не согласована с другими элементами маркетинга-микс. Так, одним из победителей ежегодного конкурса «Business Week/Industrial Designers Society of America» в 1995 г. стал программный продукт для обработки текстовых материалов фирмы Hewlett-Packard, который пришлось снять с продажи по причине отсутствия интереса к нему со стороны покупателей. Журнал «Business Week» назвал неудачу этой программы примером провала великолепной разработки за счет неразумной ценовой политики.8 Противоположным примером может служить история выпуска электронного варианта энциклопедии, получившего название «Encarta». Перед его разработчиком Биллом Флора стояла непростая задача помочь пользователям энциклопедии найти кратчайший путь к нужному термину среди множества электронных файлов. Кроме того, надо было создать такую инструкцию, которая отличалась бы максимальной простой и удобством.
Характеристики товара
Основными характеристиками изделия являются его форма, цвет, размер, вес, фактура и использованный при его изготовлении материал. К характеристикам услуги относятся также ее качество, создаваемая ею физическая среда и предоставляющие ее люди. Эти характеристики создают неповторимые особенности и привлекательные черты услуги, которые могут использоваться в маркетинговых коммуникациях. Например, новый автомобиль обладает многими свойствами — как важными, так и безразличными для потребителя, более или менее совершенными, чем у конкурентов. Все производители автомобилей обеспечивают своей продукции такое важное качество, как безопасность за счет применения шин, обладающих высоким коэффициентом сцепления с дорожным покрытием, специальных бамперов, лобовых стекол, которые, разбиваясь, не наносят серьезных ран пассажирам, а также обычных ремней безопасности. Что же касается характеристик услуг, предоставляемых, к примеру, Первой баптистской церковью города Салема (штат Орегон), то она приглашает всех желающих в новое красивое здание, организует в нем концерты известных музыкантов, проводит службы для разных конгрегаций четыре раза в неделю и развозит по домам больных и старых прихожан.
Электронный вариант энциклопедии компании Microsoft, получивший название «Encarta», потребовал от специалиста по компьютерной графике Билла Флора создание простой и удобной системы поиска нужных терминов, которая позволяла бы даже неискушенному пользователю ПК легко ориентироваться в сложной архитектуре информационных файлов
Менеджеры по маркетинговым коммуникациям внимательно изучают товары и услуги, чтобы лучше представлять те их характеристики, о которых следует обязательно проинформировать потенциальных потребителей. Так, если автомобиль снабжен новой безотказной системой тормозов, то в маркетинговых коммуникациях следует подчеркивать его безопасность и высокое качество. Кроме того, менеджеры должны решить, как лучше сообщить о свойствах товара его целевой аудитории и как добиться интегрированности и согласованности используемых маркетинговых обращений. Например, компания Armstrong Floors направляет частным лицам и промышленным потребителям одинаковые маркетинговые обращения о своей продукции, в которых подчеркивается ее долговечность и многообразие модификаций, а также разумный уровень цен. Основные меры по стимулированию продаж, используемые этой компанией, включают в себя распространение образцов, показ рекламных видеороликов о разных типах напольных покрытий и предоставление твердых гарантий на купленную продукцию. Загляните в магазин, торгующий товарами Armstrong Floors, и вы найдете там хорошо подготовленных продавцов, всегда готовых ответить на любые вопросы покупателей. Отдел по связям с общественностью тратит миллионы долларов на то, чтобы поставить напольные покрытия тем некоммерческим организациям, которые сами не могут позволить себе приобрести высококачественную продукцию Armstrong Floors.
Если товары являются технически сложными, то для них необходимо применять соответствующие коммуникационные стратегии. В этом случае компании следует делать ставку на использование личных торговых контактов и информационных средств стимулирования сбыта, включая распространение печатных брошюр, организацию специальных продаж и демонстрацию товаров в местах их реализации. Продавцы и демонстраторы товара должны помочь покупателям непосредственно познакомиться с предлагаемой продукцией и ответить на все их вопросы. Чтобы донести до потребителей более простые идеи или познакомить их со сравнительно несложными товарами, компании обычно используют различные способы рекламирования своего имиджа, которые делают основной упор на одну-две общих идеи, относящиеся к их фирменной марке. Кроме того, многие компании охотно применяют рекламу тех товаров, которые уже хорошо знакомы покупателям. Так, в частности, поступает Coca-Cola, чтобы еще раз напомнить постоянным потребителям о своей продукции и познакомить с ней тех, кто еще никогда не пробовал ее.
|
