Сетикет: Этикет электронной почты или правила написания электронного письма.
Сетикет (сетевой этикет) - это совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. "Правила бизнес-сетикета" появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами.
Главное правило «Сетикета», такое же, как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы Вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым Вы ведете переписку по Интернету.
Правила написания электронного письма.
|
|
Комментарии
|
1
|
Стиль общения.
|
При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу.
Совет: Если Вы хотите, чтобы Ваше электронное письмо носило более официальный характер, то рекомендуем использовать следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (ая) + имя отчество адресата». И только после этого следует переходить к цели Вашего обращения.
Помните и выполняйте одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной.
Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки.
Имена и названия должны начинаться с прописных букв.
Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
|
2
|
Оформление электронного письма.
|
Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почты и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов*, не относящихся к деловой сфере.
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
«Шапка» в корпоративном стиле;
Приветствие;
Содержание, цель обращения;
Прощание;
Личная подпись с указанием контактов;
Ссылка на сайт компании;
Логотип, если это необходимо.
При оформлении электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:
«Тема» («Subject»);
«Кому» («To»);
«Важность письма», при необходимости.
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые.
Обязательно заполните поле «Тема», иначе Ваше письмо может быть удаленно, как спам**. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
|
3
|
Размер электронного письма.
|
Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге.
Совет: Если Вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента.
Совет: Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
|
4
|
Адресная книга.
|
Для запоминания электронных адресов Ваших друзей и партнеров в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e - mail своих корреспондентов и другую контактную информацию.
При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».
Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в Вашу «Адресную книгу», Вы всегда будете знать, от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).
|
5
|
Ответ на электронное сообщение.
|
Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появится форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже будет вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке Ваш адресат поймет, что Вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.
Совет: Если Вы пишете друзьям и хотите, чтобы Ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания Вашего ответа (цитаты).
После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой Ваш ответ на данное предложение или вопрос.
Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Цитирование – это приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания.
Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком "больше" (>).
|
6
|
Смайлики (Smileys).
|
Минус общения через электронную почту – это то, что она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но это частично удалось исправить с появлением смайликов.
"Смайлики" (графическое изображение Ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов.
Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:
:-) улыбающийся;
:-))) смеющийся;
:-D радостно смеющийся;
:-| задумчивый, нейтральный;
:-( грустный;
:-/ недовольный или озадаченный;
:-0 удивлённый (рот открыт).
Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто :) или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится.
Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. и количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.
Но не стоит увлекаться смайлами при составлении делового письма. В противном случае Вы можете приобрести репутацию несерьезного человека.
|
7
|
Электронная подпись.
|
Электронная подпись – это специально созданный файл (signature), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки.
Электронная подпись является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Совет: Всегда используйте подпись – она поможет Вашему респонденту однозначно идентифицировать Вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с Вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ***.
Основные правила составления электронной подписи:
Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
|
8
|
Особенности Сетикета при отправке и получении электронных писем.
|
Итак, Вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия Вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру.
Совет: Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло Ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед Вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать.
А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток.
Совет: Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки.
Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы Ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть.
И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: Вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Совет: если Вам, не отвечают на электронное письмо в течение 7 дней – это явный признак отказа от общения. Поэтому, если хотите сохранить деловые отношения, то Вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе Вас могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.
|
Примечания:
*Сма́йлик, смайл (англ. smiley) - это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас.
**Спам (англ. spam) — сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама.
***ICQ — это название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей».
|
