Если на этой странице, в каком-то пункте написано обязательно
|
Скачать 235.2 Kb.
|
1 2
                      Предисловие (Обобщенная инструкция по получению доступа в Siebel): Если на этой странице, в каком-то пункте написано «ОБЯЗАТЕЛЬНО», то НЕ выполнение пункта может повлечь за собой 2-ух дневное общение с FastHelp в чате. Очень серьезно отнеситесь ко всему, что вы делаете в этой главе. Если ты из Telebusiness Unit: 
Если ты PAM (Partner Account Manager): 
Дополнительно:
P.S. Если ты нажмешь на ссылку, помеченную стрелочкой на последнем рисунке, то ты войдешь в Siebel. Следуя, данному самоучителю, тебе следует это делать не ранее второй главы! Так, что отвлекись пока от монитора и почитай инструкцию. P. P. S. Если у тебя возникли вопросы или не понимание отдельных пунктов. Это может произойти в этой главе или в следующих главах, или ты нашел грамматическую ошибку, то ОБЯЗАТЕЛЬНО пометь или исправь, чтобы мы могли усовершенствовать наше творение.
Здравствуй, дорогой друг! Если ты это читаешь, то ты уже сфотографировался на пропуск в ITG и даже получил оборудование, узнал, где можно найти фрукты, кофе, соки и воды . Ты нашел 1 час своего времени, чтобы стать гуру Siebel. И это действительно возможно и действительно всего за 1 час, если не отвлекаться и не лениться, и быть Энштейном! Мы все не Энштейны, так что постарайся отталкиваться не от процесса – изучить эту статью, а именно от цели - стать гуру Siebel. Я уверен, что из 10 человек, которые прочитают эту статью, все в итоге будут на разном уровне понимания работы самой уникальной CRM системы в мире – Siebel! На каком уровне будишь находиться ты, зависит от тебя. Кроме структуры Siebel и алгоритмов использования, здесь ты найдешь описания многих бизнес процессов Майкрософт. Впервые самые успешные сотрудники TBU (Telesales Business Unit) поделятся своими секретами работы в Siebel. При прочтении первой главы Siebel не запускать! Я хочу управлять тем, как Вы думаете, а не тем, что Вы делаете...
И вот вы, наконец-то, настроились на серьезную работу, сперва давайте разомнем мозг. Представьте, что Вы владелец компании, которая продает цветы – ООО «Ромашка». Вы будете очень часто встречать в Майкрософт цветы в качестве примеров еще чаще ООО «Ромашка», это традиция, которая вряд ли когда-то будет забыта. У Вас огромные плантации классических цветов – роз, лилий, тюльпанов – в переводе на язык Майкрософт это будут операционные системы Windows & MS Office. Так же вы выращиваете укроп, петрушку и различные салаты – серверные программные продукты, такие как Server 2008, Exchange, ISA. А совсем недавно вы решили диверсифицировать свой бизнес и теперь вы выращиваете несезонные фрукты. Зимой в теплицах растут арбузы, а летом мандарины. Продажей данных культур занимается отдельный департамент, потому что несезонные фрукты стоят очень дорого и не каждый может позволить себе такую роскошь. Арбузы зимой - у нас в терминологии Майкрософт будут MBS продукты (да простят меня MBS коллеги – без злого умысла, только с целью наглядного обучения). У ООО «Ромашка» - более 1000 постоянных покупателей. Мы ведем учет наших клиентов в компьютерной программе и знаем все, что нам необходимо о каждом из них. У нас есть информация:
Задание 1. Теперь на 3 минуты отведите глаза от монитора, посмотрите в сторону окна – пусть Ваши глаза отдохнут. Возьмите белоснежный лист бумаги, остро заточенный карандаш (все это можно найти в шкафу в зоне принтеров). Опишите подробно, те поля, которые будут у Вас в CRM системе в закладке «О самой компании» - в Майкрософт эта закладка называется  . Никуда не подглядывайте, максимально войдите в роль руководителя цветочной корпорацией и напишите, только те поля, которые вам действительно нужно будет знать о Ваших клиентах. (Здесь мы не пишем информацию о людях или историю общения, только то что нужно знать о самой компании)Благодарю Вас за выполнения первого задания. Теперь давайте сверяться. Я буду писать, какие поля у Вас должны присутствовать, почему они должны присутствовать. Для меня самый лучший способ ответить на вопрос: «Почему это должно здесь быть?» Это описать те сложности с которыми вы столкнетесь, если бы этого поля не было. Кроме самого поля и причин его появления, я буду писать, как это поле называется в Siebel и какие значение оно может принимать исходя из бизнес процессов Майкрософт. Итак первое поле это название компании. Нашли у себя это поле? Поздравляю у вас уже есть одно совпадение!!! Похвалите себя, не только за это поле, но и за то, что вы дочитали эту статью до этой страницы. Просто скажите себе: «Я молодец!». Не существовать это поле не может – это факт. В Siebel оно называется  . А Вы придумали формат как вы будете записывать названия клиентов? Классический вариант написания это – форма собственности, затем название компании в кавычках, например: ООО «Василек». Данный формат не подойдет нам по трем причинам:
Наш формат это – {Название компании} {запятая} {форма собственности}. Например: Василек, ООО Нюансы:
Вы должны четко усвоить правильный формат записи юридического наименования, чтобы верно заносить компании и быстро искать в базе. Теперь Вы понимаете, почему на изучение Siebel может уйти не один час Следующее поле – это город. Не адрес, а именно город. Если мы сделаем поиск в Siebel по названию компании *Лидер*, то мы найдем более 50-ти компаний. Понять, какая нужна нам поможет поле город  . Формат занесения города аналогичный формату занесения компаний в Siebel. Сначала пишется город, затем после запятой область или край. Например: Уфа, Республика Башкортостан. Именно такой формат позволяет очень быстро искать необходимую компанию в базе. Если компания находится в поселке, то в поле город, все равно указывается ближайший город. Название поселка мы указываем в адресе компании!Следующая не по порядку, а по важности информация – это телефон. Он всегда пишется в формате: сначала: +7 {код города}{сам телефон}. Это поле доступно для редактирования, если нашли верный телефон, то его можно вписать в это поле. И конечно же адрес. Факс Без комментариев Ближайшее наше локальное представительство Основной телефон Город Адрес Еще раз город Страна 3-ий адрес, если есть 2-ой адрес, если есть Забудьте про это поле. Индекс Название компании 
Для возвращения (вместо кнопки назад  ) мы используем стрелку в самом Siebel.Здесь отображается и может меняться перспектива в которой вы находитесь. Например: все компании, только мои компании... Когда, дальше мы будем говорить, сменить перспективу/в перспективе – это означает изменение значения в этом поле. Идентична кнопки «История/History» в Internet Explorer. Помогает быстро вернуться в место в базе, где вы уже были. Никогда не нажимаем на эту кнопку, когда мы в Siebel. Нажатие этой кнопки означает выход без сохранения изменений в базе! Закладки. Из них Вам понадобятся только выделенные: Accounts, Contacts, Opportunities, Activities. Если нажать на глобус, мы окажемся в схематичной карте Siebel. Теперь давайте запустим Siebel. Откроем нужную ссылку в Favorites. Общие правила использования Siebel.  Немного о закладках и что они означают: Accounts – компании. Имеет следующие перспективы (отображения) сверху вниз как на рисунке ниже: только мои компании (с которыми я работаю), мои компании в удобном представление (My accounts at a Glance), все компании в России (All Accounts in my Subsidiary), последнее отображение за 2,5 года работы мне ни разу не потребовалось. Вам не потребуется тоже. Забудьте про это отображение. Contacts, Opportunities, Activities.  Contacts – список контактов. Вы можете выбирать следующие отображения: только мои контакты (контакты тех компаний, с которыми вы работаете), все контакты во всех Российских компаниях, последнее отображение Вам никогда не понадобится. Отображение мои контакты можно использовать, когда Вам звонят из компании, которую вы не можете найти по названию, тогда можно попытаться найти эту компанию по фамилии ТДМа (Technical Decision Maker, чаще всего руководитель отдела ИТ). Если Вам не удалось найти человека в своих компаниях, Вы можете попытаться найти его во всех российских компаниях, но приготовьтесь, поиск выдаст очень много строк результата :), какая бы редкая фамилия не была.  Opportunities – об этой закладке мы поговорим чуть позже. По аналогии не трудно будет разобраться с ее отображениями (Perspectives). Activities – отображает все ваши активности (звонки, встречи, письма и т.д) или активности которые вы назначили своим коллегам.  Для того чтобы выйти из Siebel, никогда не закрываем окно Internet Explorer! Чтобы верно выйти, выберите меню File – Log Out.  Когда вы верно выйдите из Siebel, то вы увидите вот такое окно. Для того, чтобы опять войти не нужно вводить пароль или еще что-то. Просто нажмите Log In!  Еще один совет. Если когда-нибудь случайно нажмете не туда, куда нужно. Например, нажмите кнопку: Создать новую компанию  . Идите в меню Edit и выберите Undo Record. (Сейчас кнопка у Вас не активная, потому что вы еще ничего не сделали) О кнопках справа, которые вы, конечно же, заметили, мы поговорим чуть позже. Выбираем верхнюю закладку Accounts – пусто? Ничего страшного, это потому что у Вас нет еще своих компаний. Выбираем перспективу All Accounts in my Subsidiary. Внизу отобразилась информация относящаяся к компании, которая подсвечена желтым. Это общая информация о компании. Чтобы увидеть более подробные данные, выбираем из нижних закладок – закладку Profile Чтобы отобразилась вся информация о компании, нажмите на указанную кнопку. Нажимать на нее нужно всего один раз в жизни, после нажатия Siebel запомнит, что для Вас всегда нужно отображать информацию в развернутом виде.  Нижние закладки, относящиеся к выделенной желтым (активной компании). Нужно использовать и понимать, что они означают, только 6 закладок.  Account Team – сотрудники Майкрософт, которые сейчас активно работают с компанией. Contacts – основные контактные лица в компании. Opportunities – которые созданы в данной компании. (О том, что такое opportinity в следующих главах.) Notes – заметки о компании. Информацию, которую нельзя занести в существующие поля. Profile – подробная информация о компании. Activities – история общения. Все звонки, письма, встречи. Активности по обновлению информации о комп.
Основной менеджер со стороны MS Теперь давайте посмотрим на ту информацию о компании, которая не очевидна для занесения в базу данных. (сейчас мы в закладке Accounts и подзакладке Profile) Данные поля также несут дополнительную информацию о клиенте. Например: Other ID может дать понять, регистрировал ли ОЕМ лицензии ТДМ компании или нет (сейчас процедура регистрации отменена). О смысле остальных 4-ёх полей не сложно догадаться. Описание поля Tier ниже. Кто еще работает с компанией. Чаще всего указывают последнего добавленного в команду по работе с этой компанией. Очень важное поле. Наличие номера означает наличие корпоративных лицензий. Отсутствие этого номера НЕ означает обратное! Если компания дочерняя, то указывается главная Очень важное поле! Главная компания или дочерняя Очень важное поле! Это тоже сегмент компании, но более обобщено, а не так как Sub Segment Очень важное поле! Сегмент компании!  Сегмент компании (Segment и Sub Segment). Вернемся к цветочной корпорации, чтобы понять смысл этого поля. У нас есть клиенты, которые постоянно покупают несколько грузовиков цветов, а есть клиенты, которые могут купить несколько больших букетов на 8-е марта, чтобы поздравить сотрудниц своей фирмы. И тот и другой клиент для нас важен и приносит нам прибыль. Только у одного из них есть выделенный сотрудник со стороны цветочной корпорации, который имеет полномочия давать большие скидки, сделать новый сорт цветов специально для этого клиента, встречается с ключевым клиентом в достойных заведениях и т.д. Другому всегда рады и готовы помочь, но не более. В Майкрософт есть EPG сегмент – это очень крупные клиенты, такие как: Газпром, Сбербанк, Русский Алюминий и т.д. В EPG работают с клиентами от 500 – 1000 ПК и больше. В Siebel такой сегмент будет отмечен как CAS и Major. В EPG на одного сотрудника Майкрософт приходится не более 5 клиентов. Компании среднего сегмента (Mid Market) – от 50 до 500 ПК, будут содержать в название сегмента Mid Market. Причем Sub Segment может быть: Lower Mid Market (менее 50 ПК), Core Mid Market (50-250) и Upper Mid Market (свыше 250 ПК). В Mid Market на одного специалиста Майкрософт приходится от 70 до 500 клиентов. Есть еще совсем маленькие компании, с которыми не работает выделенный специалист со стороны корпорации Майкрософт Sub Segment Small Business, который может быть Core Small Business (10-30 ПК) и Lower Small Business (менее 10 ПК). Важно отметить, что в Mid Market, все что ниже Upper Mid Market обозначается сегментом Breadth (в переводе с английского означает ширина). Все что Upper Mid Market обозначается сегментом Depth (глубина). Разница между этими двумя группами клиентов велика. С одного Depth клиента мы получаем в год около $50K, а с одного Breadth клиента мы зарабатываем $30k.   Поле Tier используется сотрудниками Mid Market Телесейлз отдела, для того чтобы 500 Core Mid Market клиентов подразбить на наиболее перспективных, с которыми контактируют каждый месяц. И менее перспективных.  Parenting Level. Следующее важное поле в этом разделе это Parenting Level. Представим, что у нас есть гостиница «Заря». У нашей цветочной корпорации гостиница покупает цветы для своих постояльцев, ресторан гостиницы «Плакучая Ива» закупает цветы, зелень и фрукты. Фактически 2 клиента, а теоретически это одна большая компания. В нашей базе эти 2 клиента будут занесены отдельно, с отдельными контактными лицами, адресами и телефонами. Но в поле Parenting Level у гостиницы мы укажем TOP. А у ресторана укажем, что он Child и это будет означать, что глобальные решения принимаются на уровне гостиницы и оплачивает все гостиница, а у ресторана можно только уточнить потребности. Если бы у ресторана была тоже дочерняя компания, например лоток по продаже цветов в ресторане, то у ресторана был бы Parenting Level не Child, а Intermediate. В поле Parent Organization указывается название главной компании. У ресторана «Плакучая ива» главная компания будет гостиница «Заря». А у цветочной лавки в ресторане главной компанией будет ресторан.    На картинке ниже я пометил наиболее важные поля. Остальные поля тоже полезны, но не так сильно и не так часто в них отражены достоверные данные. О значение остальных полей можно догадаться. Первое наиболее важное поле это Status. Если статус указан как Inactive – то запись в базе о компании удалена. Из Siebel нельзя ничего удалить. Поэтому компании, которые были задвоены или перестали существовать получают статус Inactive, если компания существует, то будет указан статус Active. Далее рассмотрим ключевое поле для любой базы данных – уникальный идентификационный номер. У нас может быть несколько компаний ООО «Ромашка» в Москве. Как понять, где какая, если они действительно разные? Можно по адресу, по контактам и т.д. Но это все долго. Для того, чтобы быстро искать нужную компанию, с которой вы работаете, у каждой компании есть Account ID. Он почти всегда выглядит как набор букв и цифр. Следующие поля, которые не всегда верно указаны – это количество сотрудников в компании, Employees at Site. Вернемся к примеру с гостиницей «Заря». Если в гостинице работает 300 человек, а в ресторане 50. Тогда в поле Employees at Site будет указано 50, а в поле Employees будет указано 350 – суммарно во всей группе компаний. В поле Employees всегда указывается общее количество, а не то, которое реально работает в этой компании. Последние важное поле Web Site иногда может дать адрес интернет сайта компании.  Кнопка поиска. Если нажать и ввести один или несколько параметров, а затем нажать на кнопку Go, то можно найти любую компанию. Создать новую компанию. Не нужно нажимать на эту кнопку, если вы не проходили специальный тренинг. Если нажали, то меню Edit/Undo Racord (подробности в главе 2) Глава 4.  Теперь посмотрим на верхнюю часть открытого окна Siebel и увидим, что у Вас все не так отображено как на картинке выше. Не пугайтесь! Эта часть настраивается. Наведите мышку на , подождите более 5 секунд и вы увидите меню, как на картинке. Выберите Columns Displayed и появится следующее меню. Настройте первые колонки обведенные красным кругом, как на рисунке. Левый столбец это те колонки, которые будут отображаться, правый столбец - это те колонки, которые в принципе доступны. Для сортировки используйте стрелки Не забудьте нажать кнопку SAVE!!! Для настройки используйте стрелки  \Когда вы настроили закладку Accounts в подразделе Profile – именно оно было открыто у нас и обсуждалось в главе 3. Необходимо точно так же настроить закладку Accounts в перспективе (представление): My Accounts, My accounts at a Glance, All Accounts in my Subsidiary.  Эта кнопка Вам не понадобиться. Если любопытно можно нажать на нее, ничего страшного не произойдет. Глава 5.  История общения Итак, мы знаем как работать c Siebel, что означают строки в описании компании. Давайте углубимся в работу с конкретной компанией. Выберите закладку Accounts, выберите перспективу All Accounts in my Subsidiary. Нажмите на кнопку Query Accounts (поиск компании, ее нахождение указано в главе 4). В поле название компании введите *удалить* (нужно ввести именно удалить в звездочках). Звездочки в классических поисковиках заменяют неограниченное количество разнообразных символов, в Siebel они означают тоже самое. Нажимаем Go. В Siebel нельзя ничего удалить, но если написать перед компанией: удалить, то определенная служба проверит информацию и поставит статус Inactive. После того как мы нажали Go, у нас нашлось много компаний. Мы помним, что нижняя часть экрана заполнена для выделенной компании. Ниже на рисунке выделены подзакладки, которые необходимы для работы с компанией. Заметки Подробная информация. Данная закладка подробно разобрана в главе 3 Все сотрудники MS, которые работают с компанией Основные контакты в компании Очень важное поле. Будет рассмотрено в этой главе.  Все остальные закладки можно посмотреть, но использовать Вы их не будете. Начнем с самой загадочной закладки под названием Opportunities. В нашей цветочной корпорации может быть, что клиент говорит:
Было бы неплохо помнить про каждого клиента перед датой покупки и напоминать ему о ней. Как же нам это сделать. Заводить будильник в календаре или вводить дополнительные поля в базу? Если мы будем заводить будильник, то мы не сможем отобрать тех, кто будет покупать перед 8-ым марта больше чем на $1000, тем более, если таких больше 100. Как нажав на 2 кнопки получить список тех, кто купил у наших конкурентов, а не у нас и т.д? Вопрос: Как еще можно это учесть и получать информацию быстро? Ответ: С помощью СRМ системы, например Siebel. Это нужно для того, чтобы, например, сделать рассылку о нашем новом уникальном предложении тем клиентам, которые купили не у нас. Каждый раз, когда клиент говорит, что теоретически в ближайший год может купить цветы, мы заводим в этой компании Opportunity (с англ. возможность). В этой opportunity мы пишем, что человек хочет купить, когда, на сколько денег и самый главный параметр с какой вероятностью. Вероятность отображается в процентах от 0% до 100%. Например, для высказывания a мы создадим opportunity с вероятностью 0% и датой следующего праздника. Рассмотрим возможные значения Opportunity в зависимости от статуса сделки.
Выберите подзакладку Opportunities в компании, где есть хоть одна Opportunity. Рекомендую по аналогии с главой 4, настроить колонки так же как на рисунке ниже.  У одной компании может быть больше одной Opportunity. Допустим, мы продаем в гостиницу «Заря» цветы, зелень и несезонные фрукты. Каждым из продуктов занимается отдельный отдел и данные продукты могут приобретаться в разное время на разные деньги, поэтому логично создавать 3 Opportunities. Как видно на рисунке, по аналогии с цветочной корпорацией, у нас создано 3 Opportunities: Legalization - 0%(Windows, Office и т.д), Solution – 20% (англ. Решение, Exchange, MOSS), MBS (Axapta, Navision) – Disengaged 0%.  Войдем в Opportunity, для этого нужно кликнуть на название. Планируемая дата закрытия указывается в поле Due Date. Чтобы его изменить, можно ввести новую дату, а можно нажать на маленький календарь в правом углу. Есть еще много важных полей, которые могут указываться, а могут и нет, в зависимости от статуса и названия (назначения) Opportunity: Схема лицензирования, сумма сделки, кто еще работает по Opportunity и т.д. Давайте рассмотрим, что означают наиболее важные закладки в нижней части окна.  История изменения Opportunity Кто партнер по сделке Кто работает по сделке Какие продукты приобретаются Очень часто многие поля в Opportunity Вам не доступны для редактирования. Это потому что Вы не работаете по данной сделке. Чтобы поля стали Вам доступны, нужно нажать на кнопку Add me to team. Такую же кнопку можно увидеть в подзакладке Activities. Там кнопка означает в добавление в команду по работе со всей компанией, а не с отдельной Opportunity (сделкой), как в данном случае. Работа с opportunities может быть очень разнообразна. Для более детального изучения формата работы с opportunities нужно прочитать Blue Print вашего отдела. В зависимости от отдела могут быть добавлены такое условие, как добавление партнера к opportunities. Это делается в самой opportunities в подзакладке |
1 2
Похожие:
 |
На вновь открывшейся странице заводим английский заголовок новости,... Новости в английской ленте необходимо регулярно обновлять (по мере появления событий). То же касается и анонсов (если есть англоязычное... |
 |
Инструкция по созданию тестов на странице преподавателя На странице преподавателя имеется возможность преподавателю предоставить студентам тестирование (например, для подготовки к зачету).... |
|
Журнал кассира — операциониста. Форма км заполнение Слово «смена» в этой графе значит, что если за одну дату у вас работало две смены и два разных кассира вы можете ( не обязательно... |
|
Инструкция по эксплуатации Оглавление На этой странице вы можете указать контактные данные, а также логины системы контроля |
|
Инструкция по заполнению заявления на Болгарскую визу Турист подписывает заявление в 3-х местах: 1 в пункте 37, 2 на 3-ей странице после слов «Мне известно, что визовый сбор не подлежит... |
|
Инструкция по заполнению приложения к форме ds-156 – форма ds-157 Фио отца. Если здесь что-то неизвестно, то писать так, как написано в свидетельстве о рождении |
|
Как прочитать шенгенскую визу? Уточнение территории, на которой действует виза. В случае, если виза предназначена для посещения любой из стран шенгенского соглашения... |
|
Рабочее место и оборудование (к странице 5) Скопления кристаллов медного купороса и красной кровяной соли через неделю (к странице 9) |
|
Руководство по предотвращению срыва Все права сохранены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена ни в каком виде без письменного разрешения авторов, за... |
|
Золотой теленок Потому что до сих пор «Золотой теленок» издавался не полностью и не в том виде, в каком его написали авторы, а в том, в каком его... |
|
П., если нет, то чем объясняется установление неправильного диагноза... ... |
|
Инструкция при дтп если вы попали в дтп, находясь в автомобиле (произошло... Включите аварийную сигнализацию и выставьте знак аварийной остановки на расстоянии 15 метров от автомобиля, если вы в населенном... |
|
Управление трудовыми ресурсами В конце главы рассмотрим, как руководство может поднять качество трудовой жизни работников для развития их чувства удовлетворенности... |
|
Инструкция по упрощенному подключению "Онлайн консультанта" на странице... Самый простой вариант. Клиента устраивает голубая кнопка, выползающая слева, справа, снизу или слева |
|
Инструкция по установке модуля Для установки модуля поиска требуется... ... |
|
Инструкция: Это тест для определения Вашей способности решать задачи Не задерживайтесь подолгу на каком-либо вопросе. Если вопрос кажется слишком сложным, переходите к следующему вопросу. Может быть,... |