Инструкция водителя такси «ТаксовичкоФ»

ВАЖНО! Записывайте ваши Заказы для сверки с дежурным механиком при сдаче наличных денежных средств.
_{ПОЛУЧЕНИЕ ЗАКАЗА}

Вы получаете Заказ в программе «ТаксовичкоФ-Пульт» одним из двух способов:

• Автораздача – Заказы раздаются автоматически через программу «ТаксовичкоФ-Пульт» из

расчета ближайшего свободного автомобиля на карте за 15 минут до подачи.

Звучит сигнал «Заказ пришел» и загорается экран выбора Заказа, где предложен минимум один

Заказ. Если Заказов несколько, то в верхней строке указывается Заказ с наиболее близко расположенным к водителю адресом подачи. ВОДИТЕЛЬ ОБЯЗАН ПРИНЯТЬ ЗАКАЗ и незамедлительно приступить к его исполнению.

ЗАПРЕЩЕН отказ от выполнения Заказа.

• Логист – напрямую направляет Заказ, который считается сразу принятым с момента направления.

В таком случае логист звонит вам и проверяет принятие Заказа. Логист может направить Заказ любой категории вне зависимости от класса Вашего автомобиля.

ЗАПРЕЩЕН отказ от выполнения Заказа.

Пример: если вы получили по Автораздаче Заказ, который находится слишком далеко от вас – за 20 км, при установленном вами радиусе подбора Заказов 3 км, вы все равно обязаны ехать на него. Если вы считаете, что это ошибка программы или логиста, то можете позвонить логисту и уточнить эту информацию о Заказе. Выехать на Заказ вы обязаны незамедлительно и выяснять информацию в пути.
ВАЖНО! В случае отказа водителя от принятия Заказа по любой причине, в том числе из-за значительного расстояния адреса подачи автомобиля такси, водитель (автомобиль) «снимается с линии», с обязательным проведением расследования факта данного нарушения в офисе Компании «ТаксовичкоФ» и проведением повторного инструктажа.

ОЗНАКОМЛЕНИЕ С ЗАКАЗОМ

Сразу после получения Заказа необходимо проверить соответствие комплектации вашего автомобиля условиям Заказа:

• В Заказе указаны:

• Виды оплаты Заказов:

o наличными денежными средствами;

o безналичными денежными средствами: банковская карта (для этого водителю необходимо подключить терминал к смартфону и включить соответствующую программу на смартфоне);

o онлайн-оплата полной стоимости Заказа на сайте: http://taxovichkof.ru

o безналичный расчет: Клиент оплачивает Заказ в полном объеме путем перечисления денежных средств на расчетный банковский счет Компании.

Пример: Если в Заказе указан вид оплаты – «оплата картой», тип авто - «универсал», наличие – «детское кресло» и « Wi-Fi», то вы можете исполнять Заказ только в случае, если Ваш автомобиль-такси соответствует условиям Заказа, в противном случае водитель обязан связаться с логистом и снять Заказ.

ПОДАЧА АВТОМОБИЛЯ

3. 
   получаете из SMS-сообщения информацию о времени и адресе места подачи такси.
   
4. 
   прокладываете маршрут следования до Клиента через «Яндекс.Навигатор.», который укажет Вам время в пути до адреса подачи такси Клиенту.
   
5. 
   следуете до адреса места подачи такси. Если вы успеваете приехать ко времени подачи, то звонить Клиенту не нужно.
   
6. 
   если вы опаздываете более, чем на 5 минут – связываетесь с Клиентом и произносите фразу следующего содержания:
   

«…Компания «ТаксовичкоФ», водитель - Ф. И.О. Здравствуйте (добрый день, добрый вечер). Приносим Вам извинения, но в связи со сложной транспортной обстановкой в городе требуется дополнительное время для подачи такси по Вашему Заказу. Готовы ли вы ожидать такси в течение… (проговариваете время, когда точно будете на Заказе)…»

«..Прошу вас позвонить по телефону 333-00-00 и оформить снятие Заказа. Приносим искренние извинения за сложившуюся ситуацию. Спасибо за обращение в Компанию «ТаксовичкоФ». До свидания...»

_{4.2. Затем необходимо позвонить оператору или логисту и оформить снятие с Вас Заказа.}

4.3. Если Клиент согласен ожидать такси – исполняете Заказ Клиента.

Необходимо использовать только вежливые формы обращения: «Скажите, пожалуйста», «Уточните, пожалуйста», «Будьте добры».

ЗАПРЕЩЕНО использовать в разговоре с Клиентом частицу «не»: «Мы не можем осуществить ваш Заказ», «Я не могу поехать по вашему Заказу», в связи с тем, что такие фразы подрывают авторитет Компании.

7. 
   В случае дальности расположения адреса подачи такси.
   

Если расстояние подачи более 30 км, необходимо, начав движение к адресу подачи, позвонить Клиенту для подтверждения Заказа: «Компания «ТаксовичкоФ», водитель – Ф. И. О. Здравствуйте (добрый день, добрый вечер). Я выехал к вам. Буду в ХХ:ХХ».

8. 
   если Клиент не выходит необходимо позвонить и оповестить об этом логиста.
   

_{ОЖИДАНИЕ КЛИЕНТА}

1. 
   Приехав на адрес подачи такси звонить Клиенту не нужно, необходимо установить в программе «ТаксовичкоФ-Пульт» статус «Прибыл», при этом Клиент получит SMS-сообщение об ожидании Клиента с указанием марки, номера и цвета автомобиля-такси, кроме того Клиент оповещается программой-роботом.
   

ЗАПРЕЩЕНО присвоение статуса «Прибыл» до момента фактического прибытия такси на адрес подачи.

Устанавливать в программе «ТаксовичкоФ-Пульт» статус «Прибыл» можно не раньше, чем за 15 минут до момента подачи такси по адресу подачи такси для комфорта Клиента.
Пример: в 02:00 (МСК) вы получили Заказ, время подачи – 4:15 (МСК). Приехали к адресу подачи в 2:20 (МСК).

В таком случае изменить статус «Прибыл» в программе Вы можете не раньше 4:00 (МСК).

Прибыв на адрес подачи такси при необходимости уточнения _{сведений о Заказе: адрес (место) подачи,} номер парадной, какой выход из торгового центра и т. п.), звонить следует не раньше чем за 15 минут до момента подачи такси.

2. 
   через 15 минут ожидания после времени подачи такси, указанного в Заказе водитель ОБЯЗАН позвонить Клиенту через программу «ТаксовичкоФ-Пульт», если водитель приехал позже, то через 15 минут после того как им установлен статус «Прибыл».
   

Необходимо произнести фразы следующего содержания: «Имя Клиента, Компания «ТаксовичкоФ», водитель Ф. И. О. Здравствуйте (доброе утро, добрый день, добрый вечер, доброй ночи) Ожидаю вас по адресу: …, на а/м (марка, цвет, дополнительные описания). Далее по маршруту … (адрес подачи)». При необходимости сообщить уточняющую информацию: описание находящихся рядом зданий, объектов (магазинов, вывесок, рекламы, подъезда и т.п.) Заканчивая разговор сообщите о том, что вы ожидаете Клиента.

При ответе Клиента необходимо внимательно выслушать уточняющую информацию (при наличии), на пожелания Клиента реагировать доброжелательно и вежливо, при необходимости дать соответствующую рекомендацию.

3. 
   При выполнении Заказов во всех случаях предусмотрено стандартное время БЕСПЛАТНОГО ожидания, которое составляет 15 минут. Пересчитывать Заказ разрешено по истечении 15 минут БЕСПЛАТНОГО ожидания и только после 5-й минуты ПЛАТНОГО ожидания.
   

Время бесплатного ожидания исчисляется в следующем порядке:

• при прибытии на адрес подачи РАНЬШЕ времени подачи, указанного в Заказе, бесплатное время ожидания начинает отсчитываться СО ВРЕМЕНИ ПОДАЧИ, УКАЗАННОГО В ЗАКАЗЕ;

• при прибытии на адрес подачи ВОВРЕМЯ или ПОЗЖЕ времени подачи, указанного в Заказе, бесплатное время ожидания начинает отсчитываться СО ВРЕМЕНИ УСТАНОВКИ СТАТУСА «ПРИБЫЛ» в программе «ТаксовичкоФ-Пульт».
Пример: время подачи в Заказе – 12:00. Вы подали машину в 11:55 и присвоили статус «Прибыл».

Время бесплатного ожидания начнет отсчитываться только со времени подачи, указанного в Заказе, т. е. 12:00. Платное ожидание начинается после 12:15. Если Клиент вышел в 12:19 – Заказ не пересчитывается, так как прошло менье 5 платных минут.

Если Клиент вышел в 12:20 или позднее – сообщаете Клиенту о времени дополнительного

ожидания, звоните логисту или оператору по номеру 333-00-00 и сообщаете количество минут ожидания, они делают пересчет и присылают вам обновленный Заказ.

4. 
   Стоимость платного ожидания Клиента за 1 минуту составляет 6 рублей вне зависимости от класса автомобиля.
   

ЗАПРЕЩЕНО во время ожидания Клиентов парковать такси на газонах, тротуарах, в пешеходных зонах и местах сквозного проезда транспорта.
ВСТРЕЧА КЛИЕНТА и ПОСАДКА В АВТОМОБИЛЬ

1. 
   При встрече Клиента необходимо проверить исходные данные Клиента, чтобы убедиться, что именно он осуществлял Ваш Заказ и произнести фразу следующего содержания:
   «…– Добрый день / вечер / ночь. Вы - Ф. И.О. и заказывали такси? Меня зовут Ф. И. О., я водитель, назначенный на Ваш Заказ, прошу располагаться в салоне автомобиля…»
   

2. Выйти из машины и открыть Клиенту дверь, если требуется помощь (пожилые люди, беременные женщины, инвалиды и. т. п.) - помочь разместится в салоне такси.

3. Присвоить в программе «ТаксовичкоФ-Пульт» статус «Клиент в машине».

4. Проложить маршрут следования до конечного (промежуточного) адреса, указанного в Заказе:

4.1. самостоятельно с использованием навигатора с учетом городской дорожной обстановки, при необходимости воспользоваться КАД, в таком случае стоимость маршрута остается прежней, за исключением изменения маршрута из-за разведенных мостов;

следования необходимо руководствоваться также критериями безопасности, требований
ПДД РФ .

1. 2. 
      При значительном увеличении продолжительности маршрута либо при его изменении по просьбе Клиента необходимо предупредить его об изменении стоимости Заказа и произвести перерасчет через логиста.
      
2. 
   Уточнить с Клиентом пункт назначения такси: полное название улицы, дома/корпуса/подъезда).
   

Пример:

в Заказе указан адрес назначения: Смоленская улица, 12. По данным навигатора путь следования

ведет в пос. Петро-Славянка в Колпинском районе на юге г. Санкт-Петербурга:

«…– Мы едем на улицу Смоленская, 12?

– Да.

– Это на юге г. Санкт-Петербург в поселке Петро-Славянка?

– Нет!

– Возможно, у меня указан неправильный адрес. Подскажите, пожалуйста, Смоленская, д.

12, находится на территории г. Санкт-Петербург?

– Да!

После уточнения Клиента находите улицу Смоленская в г. Санкт-Петербурга, расположенную рядом с метро «Фрунзенская».

– Подскажите, пожалуйста, Смоленская улица рядом с метро «Фрунзенская»?

– Да.

– Прошу прощения, изначально был неверно указан конечный адрес. В связи с его

изменением стоимость Заказа тоже может измениться, я уточню ее у оператора.

– Начинаем движение?...»

Далее прокладываете маршрут до нового, согласованного с Клиентом адреса, начинаете

движение и через оператора или логиста пересчитываете Заказ до нового адреса. После

получения сообщения в программу «ТаксовичкоФ-Пульт» об изменении к Заказу с правильным адресом сообщаете обновленную стоимость Клиенту. В случае если есть промежуточные адреса, то обязательно уточните их таким образом, чтобы Клиент точно понимал, сколько промежуточных адресов и в какой последовательности они идут.

6. 
   Убедиться в том, что все Клиенты перед началом движения такси пристегнуты ремнями безопасности. Если Клиент не пристегнут – попросить воспользоваться ремнями безопасности.
   

Пример 1. «….В соответствии с требованием административного закона и правилами нашей

Компании для Вашей безопасности перед началом движения такси прошу пристегнуть ремень безопасности. За невыполнение данного условия предусмотрен административный штраф».

Пример 2. Если Клиент отказался пристегнуть ремень следует начать движение такси на скорости 30–40 км/ч, в случае недовольства Клиента необходимо ответить, что в соответствии с

политикой Компании это делается в целях безопасности Клиента и такси будет ехать быстрее после того, как Клиент пристегнет ремень безопасности».

9. 
   Перевозка детей, не достигших 12-летнего возраста осуществляется с использованием
   

детских удерживающих устройств, соответствующих весу и росту ребенка, позволяющих пристегнуть ребенка с помощью ремней безопасности, предусмотренных конструкцией автомобиля, а на переднем сиденье легкового автомобиля – только с использованием детских удерживающих устройств.

ЗАПРЕЩЕНА перевозка детей на руках у взрослых. При выборе детских удерживающих устройств нужно руководствоваться требованием Инструкции и здравым смыслом. Ответственность за несоблюдение административного (уголовного) закона РФ возлагается на водителя. Водитель имеет право отказаться от выполнения Заказа при отсутствии возможности соблюсти требования ПДД РФ и данной Инструкции с обязательным уведомлением об этом Клиента и логиста.
Ответственность:

• За непристегнутый ремень каждого пассажира – штраф с водителя до 1000 рублей.

• За непристегнутый ремень каждого пассажира – 500 рублей на пассажира.

• За перевозку детей без использования детских удерживающих устройств – штраф
с водителя 3000 рублей.

ПОЕЗДКА

1. 
   Предложить Клиенту выбрать желаемую частоту радио. В случае отсутствия специального пожелания Клиента настроить радиоприемник на частоту «Эльдорадио» (101,4 ФМ) либо «Эрмитаж» (90,1 ФМ).
   

При отказе от использования радиочастоты не включать радиоприемник.

Пример:

«Имя Клиента, У вас есть музыкальные предпочтения по радиостанции (сделать музыку громче, тише, включить/выключить музыку)?».

Если Клиент разговаривает по телефону – уменьшить громкость радиоприемника либо выключить его.

2. Предложить воспользоваться бесплатной сетью Wi-Fi.

Пример: «Потребуется ли вам Wi-Fi в процессе поездки? Данная услугу предоставляется бесплатно».

3. Поинтересоваться о комфортности температуры в салоне автомобиля. Откорректировать ее в соответствии с пожеланиями Клиента.

4. Предложить для ознакомления «Бортовой журнал».

Пример: «Вы можете ознакомиться с нашим «Бортовым журналом», взять его с собой. Там вы

сможете найти актуальную информацию для себя. Он находится …»

5. 
   Выдать Клиенту дисконтные карты и магниты «ТаксовичкоФ» и «ГрузовичкоФлибо другую сувенирную и печатную продукцию.
   

Пример: «Могу предложить Вам карту постоянного Клиента Компании «ТаксовичкоФ» со скидкой 20% на все последующие поездки, магнит нашей компании»

ЗАВЕРШЕНИЕ ПОЕЗДКИ И ОПЛАТА

1. 
   _{Принять енежные средства в счет оплаты Заказа.}
   

• при оплате наличными денежными средствами ОБЯЗАТЕЛЬНО отдать сдачу.

• при оплате банковской картой – принять оплату по карте.

LifePay – логин и пароль указаны на терминале, 2CAN – пароль 1111.

• Онлайн-оплата – не принимать наличные денежные средства.

• Безналичный расчет – не принимать наличные денежные средства.