Проект Первая редакция Услуги средств размещения Обслуживающий персонал средств размещения Общие требования
|
Скачать 370.82 Kb.
|
1 2
Первая редакция Услуги средств размещения Обслуживающий персонал средств размещения Общие требования Издание официальное МоскваСтандартинформ 2011 Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0 – 2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения». Сведения о стандарте 1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации 2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от №
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок – в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет © Стандартинформ, 2011 Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии Содержание 1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины и определения 4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения 5 Дополнительные требования к основным должностям и профессиям обслуживающего персонала средств размещения Библиография. НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ  Услуги средств размещения Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения Services of accommodation General requirements for the maintenance staff accommodation facilities Дата введения – 2011 1 Область примененияНастоящий стандарт устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему персоналу средств размещения различных типов и категорий всех форм собственности и принадлежащих индивидуальным предпринимателям.Стандарт рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации обслуживающему персоналу. Для работников средств размещения государственных и муниципальных форм собственности по каждой профессии обслуживающего персонала могут устанавливаться тарифные разряды, характеризующие уровень квалификации работника и степень сложности выполняемых работ [1]. 2 Нормативные ссылки В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 185113:2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения ГОСТ Р 50646–94 Услуги населению. Термины и определения ГОСТ Р 50935–2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу Издание официальное ГОСТ Р 51185 – 2009 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования ГОСТ Р 53522 – 2010 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения ГОСТ Р 53998–2010 Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования П р и м е ч а н и е – При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования – на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 3 Термины и определения В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53423 (ИСО 185113), ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 50935, а также следующие термины с соответствующими определениями: 3.1 администратор/старший администратор (менеджер по размещению): Специалист, отвечающий за прием и размещение туристов (встречу, регистрацию, расселение, расчет за проживание и дополнительные услуги), а также за связь внутренних служб средства размещения. 3.2 горничная: Работник, основной обязанностью которого является уборка номеров (комнат) средства размещения и их содержание в надлежащем санитарном состоянии. 3.3 старшая горничная (супервайзер): Работник, основной обязанностью которого является контроль за санитарным состоянием номерного фонда и работой горничных. 3.4 уборщик общих помещений: Работник, основной обязанностью которого является уборка общих помещений средства размещения и контроль за их санитарным состоянием. 3.5 менеджер по бронированию: Специалист, занимающийся вопросами продвижения услуг средства размещения, в том числе бронирования, с целью их реализации (услуг проживания, питания, других дополнительных услуг). 3.6 кастелянша: Работник, основной обязанностью которого является получение, проверка и выдача белья, санитарной одежды, съемного инвентаря (чехлы, шторы и т. д), а также их хранение и мелкий ремонт 3.7 портье: Работник, основной обязанностью которого является ведение учета номерного фонда, оформление документов для поселения туристов и осуществление паспортного режима, выдача ключей, а также контроль за своевременной подготовкой номеров к размещению туристов 3.8 дежурный по этажу: Работник, осуществляющий на этаже прием, размещение туристов и контролирующий своевременный выезд, соблюдение правил санитарной и пожарной безопасности на этаже 3.9 консъерж: Работник, основными обязанностями которого являются: обеспечение гостей необходимой информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; прием и выполнение поручений проживающих туристов, в том числе, заказов на бронирование билетов на различные виды транспорта, культурно-зрелищные мероприятия, экскурсии и другие мероприятия; работа с гостями категории VIP. 3.10 швейцар (привратник): Работник, основной обязанностью которого является встреча туристов и гостей у входной двери. 3.11 носильщик (подносчик багажа) Работник, основной обязанностью которого является доставка багажа туристов в номер. 3.12 работники службы безопасности (охранник, секъюрити, вахтер, контролер, сторож): Работники, обеспечивающие охрану средства размещения, соблюдение установленного пропускного и внутритриобъектового режима с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья, имущества туристов. 4 Общие требования к обслуживающему персоналу средств размещения 4.1 Обслуживающий персонал гостиниц и других средств подразделяют на группы в зависимости от служб, которые функционируют в средстве размещения на следующие группы: -персонал службы приема и размещения; -персонал службы номерного фонда; -персонал службы питания; -персонал службы безопасности; -персонал других служб, оказывающих дополнительные и сопутствующие услуги: физкультурно-оздоровительные, медицинские, торговли, бизнес услуги, конференц услуги и т. п. 4.1.1 К обслуживающему персоналу службы приема и размещения относятся основные категории работников, непосредственно контактирующих с туристами при бронировании номеров и услуг, размещении туристов и в течение всего времени проживания в средстве размещения, это: старший администратор (менеджер по размещению), администратор, менеджер по бронированию, дежурный по этажу, консъерж, портье, швейцар (привратник), носильщик (подносчик багажа), 4.1.2 К обслуживающему персоналу службы номерного фонда относятся основные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием туристов в номерах (комнатах), общих помещениях в части наведения порядка и чистоты помещений, оборудования, инвентаря а также контролирующие санитарное состояние в средстве размещения: старшая горничная, горничная, уборщик общих помещений, 4.1.3 К обслуживающему персоналу службы питания относятся основные категории работников, занятых обслуживанием туристов в предприятиях общественного питания средства размещения (ресторанах, барах, кафе, столовых, предприятиях других типов) и номерах (или комнатах) при исполнении заказа питания в номер: метрдотель (администратор зала), официант, помощник официанта, бармен, помощник бармена, сомелье, бариста, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир. 4.1.4 К обслуживающему персоналу службы безопасности относятся категории работников, занятых охраной объекта, обеспечивающих сохранность имущества средства размещения и безопасность туристов, проживающих в средстве размещения а также гостей и потребителей дополнительных услуг (питания, физкультурно-оздоровительных, парикмахерских, торговли и т.п.): охранники (секъюрити, вахтер, контролер, сторож), работники пожарной службы и медицинские работники (врачи, медсестры). 4.1.5 К обслуживающему персоналу других служб, оказывающих дополнительные услуги относятся: администраторы этих служб, тренеры физкультурно-оздоровительных центров, медицинские работники спа- центров, процедурных кабинетов, работники торговли, работники бизнес- центров и т. п. 4.2 При установлении требований к обслуживающему персоналу средств размещения учитывают следующие критерии оценки: - уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания, умения и практические навыки; - способность к организации обслуживания туристов в средстве размещения и руководству рядовым персоналом при организации обслуживания (для менеджеров); - знание и соблюдение должностных инструкций и стандартов работы; - знание и соблюдение профессиональной этики; - знание инструкций работы в чрезвычайных ситуациях и умение оказывать помощь проживающим туристам; - знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. 4.3 К обслуживающему персоналу средств размещения всех типов и категорий предъявляют следующие общие требования: 4.3.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию и профессиональную подготовку. Квалификация обслуживающего персонала средств размещения должна соответствовать требованиям, установленным действующими нормативными документами [1], [2], [3] и указанным в должностных инструкциях персонала, утвержденных руководителем средства размещения. Обслуживающий персонал должен иметь опыт работы и (или) пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг. Администрация средства размещения должна систематически организовывать мероприятия по совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства обслуживающего персонала на основе его теоретической подготовки и практических навыков. 4.3.2 Обслуживающий персонал средств размещения должен знать требования нормативных и технических документов на услуги гостиниц и иных средств размещения [3], [4], общие требования к средствам размещения по ГОСТ Р 51185, владеть профессиональной терминологией; 4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать должностные инструкции, правила внутреннего распорядка и правила оказания услуг в средстве размещения, утвержденные руководителем. Функциональные обязанности, права и квалификационные требования к обслуживающему персоналу фиксируются в персонифицированных должностных инструкциях и утверждаются руководителем средства размещения. Должностные инструкции персонала разрабатывает администрация средства размещения, исходя из требований настоящего стандарта, стандартов организации, квалификационных характеристик работ и профессий, должностей специалистов и рядовых работников с учетом особенностей функционирования средства размещения и требований действующего законодательства [1], [2]. Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия, правилами оказания услуг в средстве размещения. 4.3.3 Обслуживающий персонал должен знать и выполнять письменные стандарты работы персонала, В стандартах работы персонала фиксируются функциональные обязанности и правила работы, технология выполнения отдельных операций при обслуживании туристов. Стандарты разрабатываются для каждой категории работающих в средстве размещения и для каждой процедуры обслуживания, утверждаются руководителем средства размещения. Администрация средства размещения организует их изучение обслуживающим персоналом, проводит тренинги персонала и контролирует выполнение стандартов работы в процессе обслуживания туристов. 4.3.4 Обслуживающий персонал должен обеспечивать безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества при проживании в средстве размещения. Обслуживающий персонал должен регулярно проходить подготовку по безопасным методам работы, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях. Администрация средства размещения организует изучение обслуживающим персоналом и контролирует соблюдение инструкций по действиям в чрезвычайных ситуациях, мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности; 4.3.5 Обслуживающий персонал должен своевременно проводить идентификацию опасностей для жизни, здоровья и имущества туристов, уметь оказывать первую помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении состояния здоровья туристов), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма, и т. п.) 4.3.6. Обслуживающий персонал должен уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь при обслуживании инвалидам и других маломобильным группам населения в соответствии с ГОСТ Р 53998. 4.3.7. Обслуживающий персонал должен знать и соблюдать требования санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места. Обслуживающий персонал обязан проходить предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры, гигиеническую подготовку в установленном порядке [5]. 4.3.8 Весь персонал должен уметь применять (использовать) в своей работе современные средства коммуникаций, установленное оборудование: телефон, факс, ксерокс, персональный компьютер, Интернет, программное обеспечение. 4.3.9 Обслуживающий персонал средств размещения, имеющих категорию от 1 до 5 «звезд», в соответствии с требованиями [3] должен быть одет в соответствующую форменную и обувь установленного для данного средства размещения образца. 4.3.10 Работники средств размещения на форменной одежде должны носить служебный значок с указанием имени/фамилии и должности на русском языке. В средствах размещения категории 3-5 «звезд» имя/фамилия работника и его должность должны быть указаны на двух языках. 4.3.11 Обслуживающий персонал должен соблюдать деловой стиль в одежде, быть внешне аккуратным, и опрятным. Форменная одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии без видимых повреждений. 4.3.12 Профессиональными этическими нормами поведения обслуживающего персонала средств размещения должны быть: гостеприимность, вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность, корректность и предупредительность в отношениях с проживающими туристами и гостями в пределах своих должностных обязанностей. 4.3.13 Основные навыки, которыми должен обладать обслуживающий персонал средства размещения - пунктуальность, внимание к деталям, стрессоустойчивость, культура речи. 4.3.14 Обслуживающий персонал средств размещения категории 3-5 «звезд» должен знать специфику и особенности обслуживания туристов из зарубежных стран, должен уметь общаться с зарубежными туристами на иностранном языке в пределах выполняемых должностных обязанностей по тематике своей службы [3]. Не реже чем один раз в три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников средства размещения на курсах повышения квалификации по специальной программе для владеющих иностранными языками 4.3.15 Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, в средствах размещения проводится переаттестация обслуживающего персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 4.3.16 Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для туристов в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). |
|||||||||
1 2
Похожие:
 |
55699- 2013 Услуги средств размещения доступные средства размещения... Разработан открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (оао «вниис»), Министерством... |
|
Организация средств размещения Сравнительная характеристика гостиниц и аналогичных лечебно-оздоровительных средств размещения |
 |
Правила размещения средств наружной рекламы и информации в г. Брянске Общие положения Брянска порядок и требования к проектированию, оформлению и согласованию разрешительной документации, размещению (монтаж-демонтаж),... |
|
Правила, контроль выполнения, требования к результатам работ cто... |
|
Правила, контроль выполнения, требования к результатам работ cто... |
|
Приказ москва «21» июля 2005 г. №86 Об утверждении Системы классификации... Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения]. Приказ Федерального агентства по туризму от 21. 07 |
|
Конкурсная документация на закупку средств вычислительной техники... По ишва. 025 Редакция II 2012 «Положение о закупках товаров, работ, услуг предприятия» и Регламента процесса размещения заказов и... |
|
Руководство пользователя Фирма «1с-персонал» Для пользователей «1с-персонал: Работа с SuperJob ru» услуги линии консультаций предоставляются по телефону и электронному адресу... |
|
2014 общие требования Настоящий документ определяет требования к блок-контейнеру типа «Север» (далее контейнер)для размещения аппаратуры радиолокационного... |
|
Технические требования для размещения заказов на поставку товаров,... Вид климатического исполнения, категория размещения изделия, место установки, номинальные значения климатических факторов |
|
I. инструкция участника размещения заказа На право заключения муниципального контракта на поставку лекарственных средств |
|
Инструкция по ее заполнению Требования к описанию участниками размещения... Форма №4 Заявление о соответствии требованиям к участникам размещения заказа Форма №5 Доверенность |
|
Инструкция по ее заполнению Требования к описанию участниками размещения... Форма №4 Заявление о соответствии требованиям к участникам размещения заказа Форма №5 Доверенность |
|
Проект планировки территории и проект межевания территории для размещения... Проект планировки территории и проект межевания территории для размещения линейного объекта «Газопровод по адресу: Ленинградская... |
|
Проект планировки территории и проект межевания территории для размещения... Проект планировки территории и проект межевания территории для размещения линейного объекта «Газопровод по адресу: Ленинградская... |
|
Решение комиссии Поставка средств дезинфекционных, дезинсекционных и дератизационных; способ размещения заказа Запрос котировок |