Рис. 8.Менеджмент процесса в системе качества
Виданной методике речь идёт о менеджменте процессов в системе качества, поэтому эти четыре этапа далее будут рассматриваться в контексте качества процесса.
5.1 Планирование процесса
Основное содержание этапа. В результате любого вида планирования устанавливаются цель процесса, ожидаемый результат (характеристики процесса и его продукции, что в дальнейшем будет использовано для оценки результативности и эффективности процесса), последовательность действий, необходимые ресурсы, ответственность и полномочия участников процесса.
|
Под планированием понимается как планирование нового процесса, так и планирование выполнения уже существующего. Планирование нового процесса часто называют проектированием процесса.
Планирование процесса в системе менеджмента качества направлено на установление целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление (разработку)способа (процедуры) его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необходимых для его результативного и эффективного выполнения.
Результаты планирования процесса, в том числе его цели и процедуры осуществления, могут как документироваться, так и устанавливаться в устной форме.
Степень документированности результатов планирования зависит от таких факторов, как сложность процесса, его важность для организации, связанные с ним риски, наличие устоявшейся практики его выполнения, компетентность персонала, требований потребителя.
Например, процесс перевозки пассажиров в такси, как правило, планируется установлением во внутренних документах таксопарка норматива выручки, которую водитель должен заработать за смену, правилами обслуживания пассажиров, путевым листом. Однако процесс перевозки конкретного пассажира документально не планируется, хотя водитель, конечно, планирует маршрут поездки.
Планирование сложного производственного процесса завершается разработкой технологической документации, например, технологического регламента: именно в этом документе определяются планируемые характеристики технологического процесса.
Кроме того, осуществляется повторяющееся планирование выполнения процесса в конкретный период времени (например, составление месячного плана производства).
Документация, определяющая процесс, может быть в любом виде - текстовое описание, программа обучения, схематическое изображение процесса (п. 6.3.1Рекомендаций). Она может быть представлена на любом носителе и иметь вид бумажного или электронного документа, видеофильма, мультимедийного диска. Часто планирование процесса документируют в виде плана качества или плана управления.
Перепланировании процесса надо ответить на следующие вопросы.
1.Зачемнам этот процесс? Чего мы ждём от него? С какой целью мы его проводим?
2. Какое место данный процесс занимает в системе процессов (п. 4.3) и на каком уровне в структуре процессов он находится (п. 4.4)? Как назвать процесс? Где его границы?
3. Кто является потребителем процесса, каковы у него требования к процессу и его результату?
4. Кто является менеджером процесса, то есть лицом, ответственным за планирование и обеспечение процесса, управление им и его улучшение, имея для этого необходимые ресурсы и полномочия?
5. Что нужно для процесса (вход процесса, включая необходимые ресурсы), кто будет поставщиками этого и какие требования следует предъявить к ним и к их продукции, чтобы наш процесс проходил результативно?
6.Какова последовательность действий, проводимых в процессе для получения результата, и кто эти действия выполняет?
7. Какие параметры необходимо отслеживать (подвергать мониторингу) для того, чтобы управлять процессом, а какие для того, чтобы оценивать его результативностьи/или эффективность (п. 4.5). Какие измерители (средства и методы измерения) понадобятся для управления процессом?
8. Какова система управления процессом? Какие действия мы планируем в случае отклонения характеристик процесса от требований или (для статистического управления процессом) при выходе процесса за пределы статистически управляемых условий?
Методы, применяемые на данном этапе: карта процесса, сетевой график, диаграмма потока (п. 6.3.1), а также FMEA процесса и QFD.
|
5.2 Обеспечение процесса
Основное содержание этапа. В рамках обеспечения качества планируются и систематически осуществляются виды деятельности, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что требования к процессу и его результатам будут выполнены.
|
Необходимо отметить, что основные действия по обеспечению процесса должны быть определены в рамках его планирования. Если требования к процессу, определённые на этапе планирования, не полностью отражают потребности ожидания потребителя процесса, то обеспечение процесса не достигнет результата.
Деятельность обеспечению запланированного уровня качества процесса может включать в себя как разовые действия (выделение финансовых ресурсов, закупки оборудования, обеспечивающего запланированные характеристики процесса, обучение персонала и др.), так и многократно повторяющиеся действия по обслуживанию и предупредительному ремонту оборудования, постоянному обеспечению необходимой производственной среды и т.д.
Некоторые действия по обеспечению качества взаимосвязаны с управлением процессом, например, установленные в процессе методы и параметры системы управления могут создать уверенность в выполнении требований.
Обеспечение процесса ресурсами завершается их предоставлением исполнителю в соответствии с установленными требованиями.
Согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001, тремя основными видами ресурсов, на которые необходимо обратить особое внимание при обеспечении процесса, являются:
-человеческие ресурсы (включая компетентность, осведомленность и подготовку персонала);
-инфраструктура (в том числе здания, рабочее пространство, средства труда, оборудование, транспортные коммуникации, каналы связи и передачи информации);
-производственная среда (условия, в которых будет протекать процесс).
Кроме того, стандарт ГОСТР ИСО 9004 рекомендует проанализировать влияние на процесс и обеспечить такие ресурсы, как:
-информация;
-партнёрские взаимоотношения, в том числе с поставщиками;
-природные ресурсы;
-финансовые ресурсы.
Уверенность, в том, что требования к процессу будут выполнены, создаётся не только через обеспечение всех необходимых условий его реализации, но и через получение свидетельств, подтверждающих способность процесса достигать запланированных результатов. Такое подтверждение в стандартах ИСО серии 9000 называется вариацией процесса.
Стандарт ГОСТ Р ИСО9001 требует проведения валидации тех процессов, результаты которых не могут быть проверены посредством последовательного мониторинга или измерения. К ним относятся все процессы, недостатки которых становятся очевидными только после начала использования продукции или после предоставления услуги. Для этого необходимо до начала выполнения процесса убедиться в том, что там, где приемлемо:
а)определены критерии для анализа и утверждения процессов;
б)утверждено соответствующее оборудование;
в)утверждена необходимая квалификация персонала;
г)определены конкретные методы и процедуры;
д)установлены требования к записям (их составу, формам регистрации данных);
е)определена процедура повторной валидации.
Дополнительную уверенность в том, что требования будут выполнены, дает наличие документированной процедуры выполнения процесса. При принятии решения о необходимости документирования процесса следует воспользоваться рекомендациями п. 2.7 ГОСТ Р ИСО9000, требованиями п. 4.2 ГОСТ Р ИСО 9001 и положениями п. 4.2 ГОСТР ИСО 9004.
5.3 Управление процессом
Основное содержание этапа. Управление процессом направлено на его поддержание в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам, то есть чтобы значения характеристик процесса и его продукции имели приемлемые значения.
|
На этапе управления проводится мониторинг процесса (полпоказателя его результативности и собственным характеристикам процесса). Преклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия.
Самым простым и наглядным примером управления процессом является поддержание параметра технологического процесса (например, температуры в рабочей зоне печи)в рамках установленного допуска. Датчик, регистрируя измеренную температуру печи, даёт информацию для принятия решения (человеком, автоматом или компьютером) о необходимости изменения подачи энергоресурса (электричества или газа) в печь. Система управления данным процессом обеспечивает изменение параметров процесса для поддержания температуры в приемлемых пределах.
Другой пример - отслеживание (мониторинг) движения транспорта с продукцией к заказчику принятие диспетчером, при необходимости, мер, направленных на соблюдение сроков поставки (например, изменение маршрута движения при получении информации заторе на дороге, замена сломавшейся машины на другую).
В любом случае система управления процессом отслеживает его выход за допустимые пределы, реагируя на это, возвращает процесс в норму. Таким образом, действия по управлению являются важной составляющей процесса и должны быть продуманы на этапе его планирования. Процесс, протекающий так, что без постороннего вмешательства и перепланирования действий выполняются все требования к процессу и его результату, называют управляемым процессом (или процессом, проходящим в управляемых условиях). Поддержание процесса в управляемых условиях - главная задача этапа управления.
Наиболее эффективным подходом является управление процессом на основе статистических данных о нем. Данный подход не связывает управляющие воздействия только с выходом характеристик процесса за допустимые пределы. Он основан на статистическом мышлении и делает акцент на предупреждении отклонения процесса от нормы в отличие от подхода, связанного с ожиданием такого отклонения и реакцией на него.
Статистический подход к управлению процессом основан на глубоком понимании сути изменчивости процесса и управлении им на основе мониторинга его основных статистических характеристик. Важным обстоятельством при этом является выявление причин изменений в процессе и его результате и разделение причин возникновения отклонений от идеального протекания процесса на обычные и особые.
Обычные причины изменчивости связаны со стабильными и предсказуемыми источниками изменчивости в процессе (например, люфт в исправном подшипнике, ошибка в вычислении последней цифры дробных чисел на калькуляторе). Такие причины существуют в любом процессе, что обусловливает его стабильные (предсказуемые) статистические характеристики (разброс реальных значений, положение и форма их частотного распределения).
Особые причины изменчивости - это неслучайные причины отклонения процесса от идеального результата. Такие причины часто непредсказуемы, нестабильны. Пока не устранены все особые причины изменчивости процесса, он находится в непредсказуемом (статистически неуправляемом) состоянии.
Поддержание процесса в статистически управляемых условиях - главная задача статистического управления процессом (Statistical Process Control).Это сводится, прежде всего, к следующему:
-подготовке процесса так, чтобы обычные причины его изменчивости вызывали приемлемые отклонения, а особые причины были устранены (это можно назвать«настройкой процесса»);
-мониторингу процесса с целью выявления и устранения особых причин его изменчивости.
Поддержание процесса в управляемых условиях часто требует проведения корректирующих и предупреждающих действий, организованных в соответствии с подходом цикла PDCA (п.6.1 Рекомендаций).
Методы, применяемые на данном этапе: см. таблицу 1 п. 6.2 настоящих Рекомендаций.
|
5.4 Улучшение процесса
Основное содержание этапа. Улучшение процесса направлено на изменение значений характеристик процесса и его продукции в соответствии с целями улучшения.
|
Принцип постоянного улучшения деятельности заложен в суть систем менеджмента качества, построенных в соответствии со стандартами ИСО серий 9000. Постоянство улучшения связано, прежде всего, с периодичностью, цикличностью действий по улучшению. Базовый цикл проведения улучшений - цикл PDCA (п.6.1).
Улучшение процесса непосредственно связано с целями улучшения (п. 4.6). Достижение целей улучшения процесса в запланированный срок может потребовать от группы по улучшению неоднократного прохождения цикла PDCA.
В контексте статистического мышления улучшение процесса - это работа над обычными причинами его изменчивости, при этом процесс должен находиться в статистически управляемом состоянии (п. 5.3). Устранение обычных причин изменчивости требует глубокого анализа процесса и его системы управления, изменения тех элементов системы, которые вносят наибольший вклад в отклонение процесса от идеального состояния.
Что улучшать?
Главный ожидаемый результат улучшения должен быть спланирован на этапе целеполагания через цель улучшения процесса. Постоянное повышение результативности и эффективности процесса - это та основа, на которой базируются цели улучшения.
Ответом на вопрос «Что улучшать?» является перечень целей улучшения, поставленных перед организацией, процессом, подразделением, работником, то есть развёрнутых по структуре процессов и организации. Этот перечень должен быть логическим продолжением цепочки «стратегическая цель - прогноз - стратегия – развёртывание целей - плановые показатели».
Как улучшать?
Решение этого вопроса связано с решением нескольких других:
- в какой среде (обстановке, атмосфере) планируется проведение проекта улучшения, то есть насколько подход к этой работе предусматривает поддержку руководства, создана ли в организации атмосфера доверия и работы без страха, существует ли мотивация, в том числе к принятию персоналом инициативы и ответственности на себя;
- какие цели установлены, насколь кочётко они сформулированы, измеримы и развёрнуты по уровням и подразделения морганизации;
-какими инструментами менеджмента владеют люди, задействованные в проекте улучшения, насколько результативно прошло обучение методам менеджмента;
- как обеспечен ресурсами проект улучшения, то есть в полной ли мере участники проекта обеспечены полномочиями, временем, необходимой информацией, знаниями и т.д.;
- как организован проект улучшения: как и из кого сформирована группа по реализации проекта, спланированы ли действия группы в соответствии с идеологией PDCA или практическим подходом В.Н.И.И.С. (пп.6.1 и 6.2настоящих Рекомендаций).
Проработка всех этих вопросов обеспечит надёжную базу для улучшений любой сложности и любого масштаба (рис. 9).
|
