Учебно-методический комплекс дисциплины «Средства и методы управления качеством»
|
Скачать 4.26 Mb.
|
|
Развитие сферы услуг Одним из основных направлений развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, в США количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги составляют около четверти суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, имеются не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, таких как гостиницы, авиакомпании, банки, телекоммуникации, но и во многих производственных отраслях. Среди них – юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала. Увеличение спроса на разного рода услуг объясняется влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу как уборка, приготовление пищи, что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спорта. В-третьих, рост использования высокотехнологических товаров в домашних условиях (компьютеры, аудио-видеотехника, система безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и технологическими консультациями. Необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и, тем самым, сохранять гибкость. Все больше компаний стремится сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях, отказываясь от вспомогательных видов деятельности, таких как складирование, перевозки, что приводит к расширению сферы услуг. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных услуг. Качество оказываемых услуг связано с объемом реализуемых товаров. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно, технически сложными. Сбыт товаров требует все более развитой сети товаропроизводителей, состоящей преимущественно, из услуг. Именно поэтому более 40% размещенных в мире прямых инвестиций вложено в сферу услуг (в основном, в торговлю, банковские услуги, страхование, консультационные услуги). Доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран к 90-м годам составляла около70%, при одновременном увеличении количества персонала, занятого в сфере услуг. Таким образом, сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества различного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Рынок услуг и его особенности Развитый рынок предполагает не только наличие рынка товаров, но и рынка разнообразных услуг. При этом рынок услуг следует рассматривать как сферу обмена услугами, являющимися результатом труда предприятий непроизводственной сферы. Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики и подчиняющейся этим законам. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, которые обуславливают иной подход к предпринимательской, маркетинговой деятельности, направленных на удовлетворение спроса на услуги. К основным особенностям рынка услуг можно отнести: 1) высокую динамичность рыночных процессов, которая связана, с одной стороны, динамичным характером спроса на услуги (подверженного значительному влиянию временного фактора), с другой стороны, динамикой предложения на данном рынке (обусловленной гибкостью отраслевой структуры услуг); 2) территориальную сегментацию. Территориальный (географический) критерий является определяющим, поскольку формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий сферы услуг зависят от особенностей территории, охваченной конкретным рынком; 3) локальный характер. Испытывая влияние территориальных условий, рынок услуг приобретает четкую пространственную очерченность, в рамках которой формируются отличия от других, но сходные между собой социально-экономические характеристики. Таким образом, рынок услуг локализован в рамках территориальных образований, хотя масштабы этих образований могут быть различными; 4) высокую скорость оборота капитала. Данная особенность связана с более коротким производственным циклом услуг и является одним из преимуществ бизнеса в сфере услуг; 5) высокую чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Эта особенность связана с невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также с временным и пространственным совпадением их производства и потребления. Эти свойства услуг создают определенные трудности в производственной и предпринимательской деятельности, поскольку обуславливают повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги и других факторов рыночной среды, а также увеличивают степень риска от их непредсказуемых изменений; 6) специфику организации производства услуг. Как правило, производителями услуг являются малые и средние предприятия различного профиля, которые более эффективны в условиях локального рынка. Данные предприятия имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры, так как обладают большей мобильностью; 7) специфику процесса оказания услуги. Данная особенность обусловлена личным контактом производителя и потребителя, который создает условия для расширения коммуникативных связей и вместе с тем увеличивает требования к профессионально - квалификационным качествам, опыту, этике и культуре производителя. 8) высокую степень дифференциации услуг. Спрос на услуги характеризуется диверсификацией, персонификацией и индивидуализацией, что является предпосылкой появления новых нестандартных услуг. Данное свойство рынка услуг стимулирует инновационную деятельность предприятия этой сферы; 9) неопределенность результата деятельности по оказанию услуги. Оценка деятельности по оказанию услуги возможна только после потребления услуги, так как во многих случаях на производство услуги оказывают влияние личные качества производителя. Первоначально могут быть использованы косвенные методы ее определения (аналоговый), которые в условиях высокой чувствительности рынка к изменению конъюнктуры факторов не всегда дают достаточно корректные результаты. Рынок услуг в различных отраслях данной сферы развит неодинаково. В системе социально-бытового обслуживания, общественного питания, торговли, в рекреационной сфере (в том числе туризме) рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей общества. В таких отраслях, как культура, здравоохранение, образование, рыночные отношения имеют свою специфику, а также ограниченные возможности. В данных отраслях присутствует значительный нерыночный сектор, в том числе государственные учреждения, занимающие, как правило, доминирующее положение. Активное государственное вмешательство в процесс производства и потребления подобных услуг объективно. Выделяют следующие причины вмешательства государства в деятельность отраслей непроизводственной сферы: 1. Недееспособность рынка в ряде отраслей услуг. Мировой опыт показывает, что попытки обеспечить развитие образования, культуры, здравоохранения исключительно в рамках активных рыночных отношений создавали ситуацию так называемого «неполного рынка» (когда даже высокие средние показатели по обеспечению общественных потребностей в этих услугах сопровождаются полным исключением из их потребления большей части населения). Например, предоставление медицинских услуг в США на основе свободного рынка при высоких средних показателях лишило возможности пользоваться медицинской помощью около 17 млн граждан1. Данная проблема была решена только в начале 90-х гг. введением всеобщего государственного, медицинского страхования. 2. Природа сферы услуг, ее генетическая основа. Непроизводственная сфера включает в себя сферу производства услуг и сопутствующих товаров, являющихся общественным благом. Она направлена на удовлетворение не только индивидуальных, но и общественных потребностей, свойствами которых являются: неделимость (т.е. невозможность предоставления отдельным лицам); невозможность действия принципа исключения (т.е. невозможность исключить индивида из процесса пользования этими благами). К чистым общественным благам в реальной действительности относятся: государственное управление, национальная безопасность, экологическое регулирование, противоэпидемические программы и т.д. Например, невозможно лишить индивида преимуществ, получаемых в результате обеспечения безопасности государства, проведения мероприятий по борьбе с массовыми заболеваниями, преступностью. В мировой практике предпринимались попытки искусственного деления некоторых общественных благ с целью их последующей продажи отдельным лицам и обеспечения возможностей для действия активных рыночных механизмов. Эти попытки привели к ситуации, когда число пользователей услуг превышает число покупателей услуг. Ярким примером данной проблемы являются услуги, предоставляемые музыкантами вне специальных организованных музыкальных программ. Аудитория слушателей значительно превышает число лиц, добровольно оплативших приобретение их услуги. В этих условиях необходимо принуждение потребителей к оплате общественных благ, которое должно осуществляться государством в форме налогообложения. 3. Проявление «внешних эффектов». К так называемым «внешним эффектам» относятся выгоды или издержки, выпадающие на долю лиц, не участвующих в рыночной сделке. Рыночные отношения не могут ни компенсировать такие издержки, ни даже выявить их существование. «Внешний эффект» может быть как положительным (например, сокращение уровня заболеваемости), так и отрицательным (например, загрязнение окружающей среды). Действуя в рамках рыночных отношений, хозяйствующие субъекты не желают добровольно компенсировать экологический ущерб, наносимый их деятельностью, поэтому появляется необходимость применения единых, централизованных механизмов, регулирующих, в данном случае, экологическую ситуацию и являющихся прерогативой государства (например, на основе штрафных санкций). 4. Естественная монополия государства в решении социальных проблем. Государство в своей деятельности опирается на социально-ориентированный подход с целью решения социальной задачи – обеспечение нормальных условий жизнедеятельности всех членов общества. В этих условиях рыночный принцип «затраты – прибыль» уступает место основному принципу государственного регулирования – «затраты – социальные приоритеты». Опираясь на этот принцип, государственное регулирование стремится обеспечить доступность важнейших услуг для всех слоев населения независимо от их уровня доходов. Следует отметить, что ни одна из отраслей экономики не минует государственного вмешательства. Государство реализует налоговую политику и использует запретительно-разрешительные рычаги применительно к любой отрасли, хотя степень государственного вмешательства различна. В важнейших отраслях социального комплекса оно остро необходимо. Другая значительная часть отраслей сферы услуг получает эффективное развитие в условиях действия рыночного механизма, основанного на реализации платных услуг. Отрасли сферы услуг довольно разнообразны. В государственный сектор входят суды, службы занятости, больницы, военные службы, почта, пожарная охрана, школы. Частный некоммерческий сектор образуют музеи, благотворительные организации, церкви. Бизнес сектор сферы услуг составляют банки, гостиницы, авиалинии, агентства недвижимости, юридические фирмы. Многие производственные секторы (операторы компьютеров, бухгалтеры) в действительности заняты в сфере услуг, обеспечивающей функционирование сферы производства. Таким образом, приведем следующее определение услуги. Услуга – это совокупность неосязаемых действий, выполняемых с целью удовлетворения нужд и потребностей клиентов, не приводящих к владению чем-либо. В некоторых случаях предоставление услуг связано с материальными продуктами. В этой связи необходимо рассматривать категории услуг – микс. Различают пять категорий рыночного предложения: 1. Исключительно осязаемый товар. Предлагается материальный товар, такой как мыло, зубная паста, соль. Никаких дополнительных услуг не предусматривается. 2. Дополнение осязаемого товара услугами. Предлагается материальное благо, дополняемое одной или несколькими услугами. Например, покупка автомобиля компании General Motors сопровождается большим набором дополнительного сервиса. 3. Гибрид. Предложение в равной степени состоит из товара и сопутствующих услуг. Например, посетители ресторана одновременно потребляют пищу и услуги. 4. Основной сервис сопровождается получением сопутствующих товаров и услуг. Например, авиапассажиры приобретают услугу по перемещению из одного пункта в другой, которая сопряжена с получением и потреблением материальных вещей (питание, напитки, журнал). Для предоставления такой услуги также требуется дорогостоящий материальный продукт – самолет. Но в основе приобретения товаров и услуг – сервис по перемещению. 5. Чистая услуга. Предложение состоит из услуги: массаж, маникюр, услуги няни. Подобное смешение услуг и товаров затрудняет определение принадлежности благ к производству или услугам. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой целесообразнее рассматривать понятие континиума «товар – услуга» с множеством вариантов (комбинаций), начиная от преобладания товара и заканчивая преобладанием услуги. Понятие качества услуг, основные критерии его оценки В настоящее время качество не является сильным конкурентным преимуществом, которым обладает сравнительно небольшое число фирм. Оно является необходимой предпосылкой существования в бизнесе. Производители, выпускающие некачественные товары и услуги, не имеют будущего. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворить определенные потребности (нужды) клиентов. Процесс определения и оценки качества услуги в отличие от оценки качества товара намного сложнее. Трудно измерить качество услуги, так как ее неосязаемость подразумевает отсутствие таких физических параметров, как производительность, функциональные характеристики, стоимость ремонта, которые обычно используются в качестве исходных данных для последующего анализа. Например, намного сложнее прийти к соглашению по поводу качества стрижки, чем по поводу качества фена. Неотделимость процесса производства и потребления означает, что качество услуги должно определяться на основе этих двух процессов: предоставление услуги и фактическое восприятие результата потребителем. Также качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия персонала и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Выделяют следующие ключевые параметры оценки качества услуг: 1. Степень доступности – получение своевременного (удобного для покупателя) доступа к услуге. 2. Репутация компании – характеризуется доверием покупателя к фирме, оказывающей услуги. 3. Надежность – способность выполнить обещанную услугу точно в срок и основательно. 4. Безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении). 5. Компетенция персонала – наличие необходимой квалификации и знаний у сотрудников для предоставления услуг высокого качества. 6. Уровень коммуникации – насколько хорошо компания донесла до потребителя суть своей услуги. 7. Обходительность – желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис (корректность, вежливость персонала). 8. Взаимопонимание с покупателем – забота и искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя, индивидуальный подход. 9. Осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги, соответствующая их качеству (интерьер, оборудование, внешний вид персонала). Такие параметры оценки качества услуги, как доступность, репутация компании, надежность и безопасность, характеризуют качество конечной услуги. Остальные параметры характеризуют качество процесса ее предоставления. Таким образом, сосредоточив внимание на параметрах, важных для потребителя, предприятие сферы услуг может обеспечить наиболее полное удовлетворение покупательских ожиданий. Ожидания потребителей Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: − речевых коммуникаций (слухов), т.е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей; − личных потребностей, т.е. в зависимости от личности покупателя, его запросов, его представлений о качестве услуг, его характера, а также политических, религиозных, общественных и других взглядов; − прошлого опыта, т.е. возможно, такого рода услуги уже потреблялись в прошлом; − внешних сообщений (коммуникаций), т.е. информации, получаемой от производителей услуг по радио, телевидению, из прессы и других источников. Таким образом, у потребителей вырабатываются ожидания услуги на прошлом опыте, на цене, которую они платили, и на других факторах. В данном случае возникает проблема соотношения между ожиданиями и результатом, так как каждый положительный опыт создает ожидание еще лучшего качества обслуживания в будущем, т.е. требования к качеству услуг возрастают. В результате, шансы приятно удивить и удовлетворить потребителя снижаются по мере создания таких ожиданий, а шансы разочаровать потребителя возрастают. Для разрешения данной проблемы предприятие сферы услуг может применять одну из маркетинговых стратегий: 1. В рамках своего маркетинга планировать ожидание услуг высокого качества и оправдывать такие ожидания. Применение этой стратегии позволяет быстро привлечь большое число клиентов. 2. Быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, затем предложить услугу, которая значительно превосходит ожидания. Эта стратегия будет способствовать укреплению приверженности и уверенному росту благодаря обращениям потребителей. Какая бы долговременная стратегия ни применялась, ее «соответствие» (постоянное предоставление качественной услуги) является важным фактором по мере роста ожиданий качества, поскольку снижение качества услуги может иметь серьезные последствия. Поэтому фирме, предоставляющей услуги, предпочтительнее оправдывать ожидания постоянно, чем попытаться предвосхитить постоянно растущее ожидание, так как в последнем случае необходимо будет поднять уровень ожидания до такой высоты, что его трудно будет достичь и удержать на должной высоте. Качество услуг, как правило, должно оцениваться по входным и выходным параметрам. К входным параметрам относятся: превосходная конструкция, качественные материалы, точная сборка, т.е. все то, что используется для повышения качества конечного продукта и представляет собой выгоды, которые потребитель ожидает получить. Однако большинство потребителей не знают о качестве входных данных, т.е. как они рассматриваются с инженерной или производственной точек зрения. Потребители судят о качестве услуги по выходным параметрам. Под выходными параметрами понимаются выгоды, полученные покупателем от предоставленной услуги. Разница между этими двумя величинами называется расхождением, и по ней оценивают степень удовлетворенности покупателя качеством услуги. Существуют пять расхождений, которые образуют модель качества услуг (см. рис.). Верхняя часть модели описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услуги. Нижняя часть модели показывает, как компании создают услуги. Задача компании, предоставляющей услугу, заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые были выявлены и определены как значительные препятствия к предоставлению качественной услуги.  Стандарты обслуживания С целью обеспечения высокого качества обслуживания фирмами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение занятого в сфере обслуживания персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения. Таким образом, стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества производимых операций. Стандарты обслуживания, как правило, представляют собой организационно-инструктивные и методические документы, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности покупателя. Такие документы имеют многоцелевое назначение, так как одновременно являются рабочей инструкцией, контрольно-оценочным материалом и даже небольшим учебным пособием для начинающих работников. Примерами стандартов обслуживания могут быть следующие: − время обслуживания: 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени; − работа с жалобами и претензиями: количество жалоб не должно быть более двух на одного сотрудника в месяц, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ; − наличие в офисе информационно-рекламных материалов; − максимальное время ожидания ответа по телефону не более 25 секунд; − требования к одежде и облику сотрудников; − требования по оформлению документов, писем, объявлений, вывесок и т.д. Например, компания «Xerox» установила стандарт обслуживания, по которому она обязуется устранить неисправности в копировальном аппарате в любой точке континентальной части США через три часа после получения заявки, для чего было создано особое подразделение, обеспечивающее выполнение данной гарантии. Начальным этапом формирования стандартов обслуживания является разработка фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный цвет, логотип). Все атрибуты фирмы, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты должны быть оформлены в этом стиле. С целью усвоения стандартов обслуживания сотрудниками, фирмой должны проводиться систематические тренировки и обучение персонала. В процессе освоения стандартов обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии, тем самым он расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия. Защитой стандарта обслуживания служит система контроля качества. Стандарты обслуживания могут быть: 1. Внутрифирменными, например: скорость обслуживания клиентов, система работы с жалобами. 2. Отраслевыми, например: отраслевой стандарт образования устанавливается Законом «Об образовании» и определяет санитарные и гигиенические нормы, укомплектованность штатов и т.д. 3. Международными, например, ранжирование гостиницы по количеству звезд. Пути достижения качества Накопленные теоретические и практические знания в области изучения, измерения и управления качеством услуг позволяют выделить ряд принципов, которым должны следовать компании с целью совершенствования качества оказываемых ими услуг. Таковыми принципами являются: 1. Концентрация на клиенте. Это означает, что необходимо выполнять и превосходить требования и ожидания потребителя как в первый раз, так и впоследствии. Данный принцип должен являться частью организационной культуры фирмы, и его должны придерживаться все служащие. Поскольку требования и ожидания клиентов постоянно меняются, необходимо систематическое исследование желаний клиентов. В компаниях, следующих данному принципу, как правило, созданы специальные комитеты (отделы) по связям с потребителями, целью работы которых является обеспечение постоянного контакта с клиентами и создание атмосферы заботы о покупателе. 2. Сильное руководство. Данный критерий предполагает во главе фирмы руководителя, который лично и активно участвует в осуществлении всех принципов управления качеством и подает соответствующий пример. Высшее руководство должно четко определить цели, политику, стратегию и сформировать высокие ожидания. Немаловажно применение инноваций, принятия риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества услуг, вовлечение служащих в процесс совершенствования услуг. 3. Необходимость обучения и образования. Многие проблемы, связанные с качеством возникают из-за недостаточного обучения служащих. Служащие должны иметь навыки решения проблем и использования инструментов постоянного улучшения. Необходимый объем и содержание обучения зависят от конкретной выполняемой работы. 4. Установление высоких стандартов качества обслуживания. Лучшие сервисные компании устанавливают высочайшие стандарты обслуживания. Например, авиакомпания «Swissair» обслуживает по высшему разряду не менее 96% пассажиров; сотрудники «Sitibank» обязаны ответить на каждый телефонный звонок не позднее, чем через 10 секунд, а на письмо клиента – в течение двух дней. Однако, придерживаясь данного принципа, компании важно устанавливать соответствующие высокие стандарты. Стандарт, требующий 98%-ой точности выполнения, может показаться приемлемым и очень привлекательным, но, например, для компании «Federal Express» его соблюдение означало бы 64 тысячи задержанных посылок или 98%-ая точность машинистки – это 10 ошибок на каждой странице. 5. Применение системы мониторинга. Компании должны иметь соответствующую систему сбора и обработки данных с целью определения, что требуют клиенты, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям и в какой степени услуги удовлетворяют потребности клиентов. Лучшие компании сферы услуг регулярно осуществляют аудит качества сервиса (своего и услуг, предоставляемых конкурентами). Системы мониторинга предполагают использование таких инструментов аудита, как негласные проверки, изучение состава потребителей, систем жалоб и предложений, анализ писем клиентов руководству компании. Например, «General Electric» ежегодно рассылает домохозяйствам 700 тысяч карточек с просьбой оценить качество услуг, предоставляемых сотрудниками компании. 6. Стратегический подход. Фирмы, нацеленные на повышение качества услуг, должны понимать, что работают на долгосрочную перспективу. Это требует от руководства стратегического мышления и планирования. В стратегическом плане определяются пути достижения необходимых изменений в организационной культуре и способы ведения бизнеса, а также устанавливаются цели и методы для воплощения системы управления качеством. По мере изменений окружающих условий план необходимо корректировать. 7. Система удовлетворения жалоб. Опросы потребителей показывают, что чувство неудовлетворенности покупками испытывают примерно 25% покупателей, но жалобы подают только 5% из них. Остальные 95% потребителей не желают утруждать себя или не знают, как и кому высказать свои претензии. Из тех, кто все-таки подал жалобу, только половина респондентов сообщает об успешном разрешении проблемы. Хотя компания, оказывающая услугу, обязана устранить возникшую в отношениях с потребителем проблему, даже из меркантильных соображений: удовлетворенный потребитель делится радостью удачного приобретения с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Потребители, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными к компании, чем те покупатели, которые никогда не проявляли неудовольствие. Компания «Hyatt», обладающая сетью отелей применяет в своей работе эффективную программу доброжелательного обслуживания. Сотрудники данных гостиниц оперативно откликаются на все поступающие к ним претензии клиентов (действует даже интерактивное телевидение). Если сотрудники гостиницы ввиду сложившихся обстоятельств, не могут разрешить проблему клиента, последний хотя бы получает небольшой подарок в качестве компенсации за причиненные неудобства. Систематически анализируя данные опросов клиентов, менеджеры «Hyatt» побуждают сотрудников к постоянным проявлениям «бдительности» (будь то торговый автомат, беззастенчиво поглощающий монеты, или неприятный запах на пороге номера). 8. Быстрый отклик и непрерывное усовершенствование. Высокая степень конкуренции предполагает быстрое введение новых услуг, большее разнообразие и более высокие качество и ценность. Поэтому фирме, предоставляющей услуги, необходимо быть гибкой, чтобы отвечать на изменения покупательских потребностей и на угрозы конкуренции. Единственным требованием для поддержания качества и удовлетворения потребителя является его непрерывное усовершенствование. Рассмотренные принципы не являются особым рецептом для фирмы. Их воплощение является стратегической задачей, которая имеет не одно решение. Каждая отдельная компания, ориентируясь на эти принципы, может разработать свою программу качества в соответствии со своими нуждами и выполнять ее на основе творческого подхода. Тема 6. Системный подход к управлению качеством (2 часа) Система управления качеством продукции – это совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и информационных средств при управлении качеством продукции. Целью управления является достижение требуемого уровня качества продукции. Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. Под управлением качеством продукции следует понимать установление, обеспечение и поддержание оптимального уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, хранении, транспортировке, эксплуатации и потреблении. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции. Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с характеристиками его результата, заданного программой управления. Управляющие воздействия должны быть направлены на сохранение фактического состояния управляемого процесса или на корректирование этого состояния. Процессы управления с системе управления качеством в общем виде подразделяются на 2 группы: 1) переводящие систему производства на более высокий уровень, т.е. обеспечивающие создание и освоение продукции более высокого технического уровня и качества 2) поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества. Процесс управления качеством продукции в соответствии с общей теорией управления состоит из следующих операций:
Т.о., в системе управления качеством продукции реализуется принцип обратной связи. Модель управления качеством А. Фейгенбаума Развитие систем управления качеством включает несколько этапов. Первый этап – акцент на техническом контроле конечного продукта. С. Кольт – идея стандартного качества. Г. Форд – создал независимую службу контроля. Ф. Тейлор, А. Файоль, М. Вебер – научная, классическая школы менеджмента, системный подход. 5 2 1 13 14 15 16 17 11 10 12 6 7 8 9 3 4 Первый уровень Пятый уровень Четвертый уровень Третий уровень Второй уровень Рис. Модель Фейгенбаума Итог первого этапа развития систем управления качеством может характеризоваться моделью Фейгенбаума. Первый уровень (подготовка к проектированию)
Как видно из рассмотренной модели, ее итогом на первом этапе явился тотальный контроль качества. Основу концепции обеспечения качества первого этапа можно сформулировать так:
Проблема «Стоимость – эффективность» в управлении качеством Воплощение в жизнь этой концепции привело к резкому возрастанию затрат на контроль качества (в высокотехнологичных отраслях численность контролеров составила 30 – 40% от численности производственных рабочих), т.е. в рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение. Иначе говоря, цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий вступили в противоречие (смотри рисунок). Качество Качество Издержки Спрос К 1 К 1 И1 С1 Противоречие Рис. 4.2 «Стоимость (издержки) – эффективность (спрос)» Модель системы управления качеством Эттингера - Ситтига 1 8 2 3 4 5 6 7 Рис. Модель Эттингера - Ситтига С 20-х годов 20-го века начались попытки если не разрешить, то хотя бы ослабить указанное противоречие первого этапа. В мае 1924 г. сотрудник фирмы «Вестерн Электрик» (США) доктор Шухарт предложил контрольные карты и соответствующие статистические методы, которые позволили сосредоточить усилия не на конечном контроле качества, а на контроле техпроцессов. В это же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный процент выхода годных изделий, который определяется всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления. Учитывая это обстоятельство, а также усиление конкуренции ведущие предприятия в 50-х годах начали применять концепцию непрерывного управления качеством. Итог второго этапа развития систем качества может характеризоваться моделью Эттингера – Ситтига, которая графически изображается кругом, разделенным на восемь секторов. В восьми секторах указаны специальные функции управления предприятием (изучение спроса, формулирование целей, конструирование изделий, планирование производственных процессов, производство, распределение, послепродажное обслуживание потребителей, эксплуатация изделий). Модель системы управления качеством Д. Джурана. Дальнейшее развитие модели систем управления качеством продукции получили в трудах американского специалиста Д. Джурана. Его модель представляет собой восходящую спираль, а не замкнутый треугольник или круг. Такая спираль отображает непрерывное формирование и улучшение качества продукции. Модель Джурана включает в себя четырнадцать этапов:
13 12 11 14 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Рис. Модель Д. Джурана 14 принципов совершенствования качества Э. Деминга В 30-е годы в менеджменте возникла «школа человеческих отношений», которая немедленно была воплощена и в управление качеством. Эдвардс Деминг предложил для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:
10 составляющих повышение качества Д. Джурана Д. Джураном были сформулированы 10 составляющих повышения качества:
Многие из перечисленных выше принципов легли в основу современной концепции управления качеством TQM (Total qualiti management). |
Похожие:
 |
Учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Геометрические методы математической физики» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины русский язык и культура речи... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
 |
Учебно-методический комплекс дисциплины «информационные технологии управления» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного стандарта высшего профессионального образования... |
|
Учебно-методический комплекс составлен на основании требований государственного... Учебно-методический комплекс дисциплины обсуждена на заседании кафедры Информационные системы управления «29» июня 2011 г |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «организационное поведение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговое оборудование» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Системное программное обеспечение» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «основы управления проектами» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины обсужден на заседании кафедры... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины архитектура ЭВМ 090104. 65... Учебно-методический комплекс дисциплины составлен на основании требований государственного образовательного стандарта высшего профессионального... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «Таможенное право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
|
Учебно-методический комплекс дисциплины «римское право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |