Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

Скачать 2.97 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»
страница	14/20
Тип	Учебно-методический комплекс

rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебно-методический комплекс

1 ... 10 11 12 13 14 15 16 17 ... 20

ГЛАВА 4

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4.1 Психология сервиса

4.2 Психология процесса обслуживания

4.3 Психологические компоненты деятельности работника контактной зоны

4.4 Культура сервиса

4.5 Профессиональная этика работников сервиса

Основные понятия главы:

психология сервиса

психические явления

психические процессы

психические состояния

психология процесса обслуживания

культура сервиса

профессиональная этика работника сервиса

эстетика обслуживания

Психология сервиса

Специалисту сервиса сегодня необходим минимум психологической грамотности и культуры, так как сервисная деятельность непосредственно связана с особенностями человеческой психики. В связи с этим изучение личности потребителя, личности сотрудника и их взаимодействия в процессе обслуживания одна из задач психологии сервиса.

Психология – наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития. В переводе с греческого «психо» означает душа, а «логос» - наука.

Психика представляет собой духовный мир человека, который внешне проявляется в мимике, движении, поступках, поведении, а внутренне – в переживаниях, чувствах, размышлениях. Все эти проявления являются конечным результатом протекания нервных процессов в головном мозге, когда внешние воздействия как бы пропускаются через личный жизненный опыт человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все психические образы (явления) имеют субъективную природу.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивидуальны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений, у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого – зрительные. Одни люди бурно выражают свои эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие – сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности присущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратковременными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способности, направленность личности. В них проявляется социальная значимость человека, содержание его духовного (внутреннего мира).

На практике и обслуживающий персонал, и потребитель проявляют присущие им психические процессы, свойства и состояния, которые проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. Так, ощущения «запускают в работу» внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т.д. Выделение какого-то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвоения материала.

Человек как субъект

познания

Психические процессы

Психические свойства

Психические состояния

познавательные

эмоциональныеные

волевые

темперамент

характер

способности

интересы

потребности

активность

пассивность

бодрость

усталость

удовлетворенность неудовлетворенность

восприятие

ощущение

внимание

чувства

эмоции

наблюдательность

настойчивость

выдержка

холерик

флегматик

сангвиник

меланхолик

общие

специальные

материальные духовные

Рисунок 4.1 - Виды психических явлений

(Источник: Масилова М.Г. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2004. – С.109)

Общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисного предприятия. Поэтому, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса необходимо знать принципы общей психологии, и, что весьма важно, умело применять их в процессе обслуживания потребителя, знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску, поэтому из общей отрасли психологии выделилось самостоятельное направление - психология сервиса.

Психологии сервиса – это одно из направлений психологической науки, изучающее особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Предметом изучения психологии сервиса являются:

личность работника предприятия сервиса;
личности клиента;
психология в процессе обслуживания.

Задачи психологии сервиса:

изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и обслуживающего персонала с целью лучшего удовлетворения их потребностей;
изучение потребностей клиентов, которыми они руководствуются при обращении в предприятие сервиса;
изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
изучение вопросов психологии восприятия (цены, моды, рекламы);
рассмотрение психологических условий при организации труда работников контактной зоны.
Знание психологии сервиса помогает работнику сервиса:
понять поведение потребителей для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Психологические знания важны и для новичков и для опытных профессионалов сервисного бизнеса. В периоды сложных ситуаций (неудач, конфликтов, стрессов, переутомлений и пр.) работнику сервиса необходимо умело справляться с такими состояниями, например, владея методами самодиагностики и приемами самовосстановления.

На основании вышеизложенного перечислим минимум психологических особенностей и знаний, которыми должны владеть работники сервиса:

Руководитель сервисного предприятия должен иметь высокий уровень креативности, так как развитие сервисной деятельности предполагает поиск новых ниш рынка, создание новых услуг.
Исполнитель сервисного обслуживания должен иметь такие способности, которые дают возможность выполнить огромное количество разнообразных задач, при условии, что его рабочее место достаточно укомплектовано соответствующим оборудованием, техникой и пр.
Все работники сервиса должны иметь высокий уровень коммуникативных способностей, т.е. уметь за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения клиента, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые).
Способность к экспресс-психодиагностике на основе природной наблюдательности (и навыков), что становится особенно важным в последние годы из-за резко возросшего количества психических заболеваний. Даже если клиент абсолютно психически здоров и не имеет злых намерений, работник сферы сервиса должен уметь быстро понять цель прихода клиента, его потребность, а также меры для удовлетворения его запроса.
Умение вести себя профессионально в конфликте и желательно быть миротворцем по природе или мировоззрению²⁸.

4.2 Психология процесса обслуживания

При организации сервиса следует учитывать, что клиенты, оплачивающие услуги, обеспечивают стабильность и процветание фирмы. Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить клиента. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и воспринимает услугу через призму личных характеристик. Однако, порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. Поэтому, чтобы стать профессионалом в сфере обслуживания, необходимо изучить методы, техники и психологические приемы, помогающие убедить клиента приобрести услугу. Приемы, позволяющие перевести покупателя из «потенциального» в «реального», не рождаются в сознании сами по себе. Их надо усвоить и адаптировать применительно к своей услуге, своему клиенту, своим личностным особенностям. И только когда приобретенные знания станут внутренними убеждениями, они будут восприниматься и действовать.

Сотрудник, ориентированный на интересы покупателя, находит к нему подход, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием, даже если он ничего не купил. Такой подход позволяет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию.

Процесс обслуживания обычно проходит в три этапа:

первое посещение предприятия клиентом;
принятие решения сделать заказ или отказаться от него.
совершение заказа или отказ от него.

Первый этап является самым важным для заключения сделки. Первое посещение может быть вызвано потребностями клиента, которые и становятся побудительным мотивом прихода его на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего покупатель идет в предприятие. Так, один человек идет, чтобы получить необходимую услугу, другой приходит узнать, не предоставляются ли новые виды услуг и т.п. По особенностям поведения клиента на предприятии сервиса можно всегда определить мотив его прихода.

Клиент отправляясь в предприятие имеет вполне определенную установку (внутреннее состояние готовности) на получение той или иной услуги. Назовем эту установку «представлением об услуге» (изделии). Данное представление может быть конкретным (заказать номер в гостинице, купить тур в Париж и т.п.) или расплывчатым (где-нибудь переночевать, отдохнуть в Европе и т.п.). Чем определеннее представление об услуге (изделии), тем быстрее может быть оформлен и сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от клиента большой активности для выбора услуги из имеющихся в ассортименте. Работнику сервиса также сложнее работать с таким клиентом, поэтому важно использовать различные средства для работы с подобными клиентами, например, рекламу, демонстрацию образцов изделий, видео-презентацию гостиницы, туристских достопримечательностей и психологические методы обслуживания. Задачи обслуживания и инструменты психологии, используемые работником сервиса на этом этапе, обычно следующие:

ЗАДАЧИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ

1. собрать максимально полную информацию о потребностях клиента в процессе деловой беседы;

2.установить доверительный контакт;

3. овладеть вниманием клиента,

4. вызвать у клиента к предполагаемому образцу изделия (услуги) интерес, желание приобрести его

1. наблюдение;

2.активное слушание в процессе общения;

3.специальные вопросы;

4. хорошее самочувствие работника;

5.универсальные приемы убеждения в полезности предлагаемой услуги;

6.эмоциональная выразительная речь и др.

Особенности невербального общения.

Словесное общение в нашей жизни занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия. Поэтому для опытного заинтересованного наблюдателя движения тела поставляют важнейшую информацию. Специалисту сервиса необходимы знания для расшифровки невербального сообщения и выбора эффективной тактики обслуживания.

Язык тела разнообразен, каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Выделяют несколько невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

пространство;

мимика;

взгляд;

телесные движения.

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение, принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Если его кто-то нарушает, человек чувствует себя дискомфортно и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение, выбирают более длинную дистанцию. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

ИНТИМНОЕ	ЛИЧНОЕ	СОЦИАЛЬНОЕ	ПУБЛИЧНОЕ
от непосредственного физического контакта до 40-45 см.	от 45 до 120 см, оптимальное для ведения переговоров, если с клиентом уже установлен контакт.	от 120 до 260 см, оптимальное для начала официальных переговоров, для сохранения статуса.	от 260 см, предполагающее общение с группой людей.

Важнейшей составляющей невербального общения является лицо, а именно его выражение. Оно передает не только наши сиюминутные переживания, но и глобальные жизненные установки. Выражение лица может быть деловое, сосредоточенное, заботливое, угрюмое, сердитое, пассивное, открыто заинтересованное.

Выражения «глаза - зеркало души», «символ жизненной силы» часто соотносятся с психическими состояниями и точно выражают связь между взглядом и внутренними переживаниями. Около 80% чувственных впечатлений человек получает через органы зрения. Глаза являются также важным выразительным органом, они могут приковывать, возбуждать, восхищать, пылать, «убивать» и т.д.

Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к клиенту. Согласно выражению глаз он свидетельствует о проявлении внимания и уверенности. Он дает возможность наблюдать за реакцией клиента. Количество взглядов – высший показатель заинтересованности клиента.

Установлению доверительных отношений помогает именно взгляд «глаза в глаза». Но непрерывный визуальный контакт вызывает тревогу, ощущение постоянного контроля. Выражение глаз может быть сочувственным, жестким, вызывающим, глуповатым, смеющимся.

Во внешнем поведении проявляется то многое, что происходит внутри, и эти проявления необходимо уметь распознавать. Необходимая информация отражается в жестах и позах клиента. Вот некоторые из них: открытая, закрытая позы; прикосновение к уху; прикрывание рта и почесывание носа; поглаживание подбородка; жесты нетерпения, жесты превосходства²⁹.

1 ... 10 11 12 13 14 15 16 17 ... 20

	Учебно-методический комплекс дисциплины речевая коммуникация 100103.... Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №738 гум/сп
	Учебно-методический комплекс дисциплины организация работы гостиниц 100200. 62 «Туризм» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебник (курс лекций) для студентов дневного отделения Специальности... Социокультурный сервис за рубежом. Учебник. – Спб.: Изд-во Спбгусэ, 2007. – 234 с
	Культура и сервис: культурный туризм и экскурсионная деятельность Сборник материалов Культура и сервис: Культурный туризм и экскурсионная деятельность. Сборник материалов IV межрегиональной научно-практической конференции....		Методические рекомендации по изучению курса дисциплина «Гостиницы и гостиничное хозяйство» Государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Формальности проживания в гостинице» Туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 20. 01. 2006 г. №739гум/бак. Учебно-методический комплекс обсужден...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями федерального государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Русский язык и культура речи» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Издательство саратовского университета Для преподавателей, научных работников и студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм»

Учебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм Специализация «Туризм»

Похожие: