2.5 Управление качеством
Фундаментальный вопрос любой программы обеспечения качества – это определение требований к качеству и затрат, необходимых для выполнения этих требований.
Требования к качеству продукции или услуги основываются на решениях и действиях, связанных с качеством их проектов, а также на степени их соответствия этим проектам. Понятие "качество проекта" взаимосвязано со стоимостью, которую имеет данная продукция на рынке, а следовательно, и со стратегическими решениями фирмы. Основные показатели (измерители) качества проектов перечислены в таблице 1.
Таблица 1
Основные показатели качества проекта
Критерий
|
Описание
|
Совершенство
|
Основные характеристики продукции или услуг
|
Особенности товара или услуги
|
Дополнительные функции, наличие различных усовершенствований, сопутствующие элементы
|
Надежность
|
Постоянство основных характеристик во времени, малая вероятность поломки
|
Долговечность
|
Период использования
|
Возможность обслуживания
|
Простота сервисного обслуживания
|
Реакция
|
Характеристики отношений "человек-человек" (скорость, уровень вежливости, компетентность)
|
Эстетические качества
|
Ощущение качества (звучание, внешний вид, вкус)
|
Репутация
|
Основные характеристики продукции или услуг в прошлом и другие нематериальные показатели
|
Термином "соответствие качества" обозначается степень удовлетворения техническим требованиям, предусмотренным проектом или услуги. Достижение соответствия качества проектному ведется на тактической повседневной основе. Для любого производителя должно быть очевидно, что продукция или услугу можно отлично спроектировать, но при этом она будет обладать низкой степенью соответствия качества, и наоборот.
В контексте соответствия качества часто применяются понятие "качество у истока". Суть его заключается в том, что лицо, занимающееся производством, принимает на себя обязательства обеспечить соответствие выпускаемой им продукции или услуг конкретным требованиям. Если это условие полностью выполнимо, то теоретически может быть достигнута конечная цель – так называемый уровень "ноль - дефектов". Раньше этот уровень часто использовался как основная цель в достижении качества в масштабах компании. В последнее время данный термин встречается крайне редко, поскольку в прошлом он часто использовался исключительно как лозунг, не поддержанный ни соответствующей подготовкой служащих, ни реальной нацеленностью управленческого персонала на достижение такого уровня качества.
Чтобы выполнить требования, предъявляемые к продукции потребителями, необходимо обеспечить как определенный уровень качества ее проекта, так и соответствие качества проекту. Данную характеристику нередко называют пригодностью к использованию, и она связана с определением показателей продукции, которые имеют наибольшее значение для потребителей, и с разработкой программы контроля качества, призванной обеспечить соответствие этим показателям.
Не вызывает сомнения, что очень немногие станут оспаривать огромную важность мероприятий предотвращения дефектов, однако перед управленческим персоналом зачастую стоит более важная задача: определить, какие затраты потребуются для таких превентивных мер. Сегодня анализ затрат на обеспечение качества проводится во всех сферах бизнеса и является одной из основных функций отделов контроля качества. Существует целый ряд определений и
трактовок термина "Затраты на обеспечение качества". Одно определение связано с потерями, которые невозможно достичь при 100 %-м уровне качества. Менее строгое определение - только затраты, которые являются разницей между уровнем издержек, ожидаемым при достижении отличительных характеристик качества, и текущими фактическими затратами.
Насколько же велики эти затраты на обеспечение качества? По оценкам специалистов, они обычно составляют от 15 до 20 % от объема продаж и включают такие расходные статьи, как затраты на исправление брака, стоимость отходов производства, повторное обслуживание, проведение проверок качества и т.д. По утверждению специалистов, правильные затраты на реализацию программы управления качеством не должны превышать 2,5 %.
Анализ затрат на обеспечение качества основан на трех базовых допущениях:
любой брак вызван конкретной причиной;
корректирующие и предупреждающие действия дешевле исправления брака;
определяющие параметры поддаются измерению.
Затраты на обеспечение качества обычно классифицируются следующим образом:
Затраты на аудит: затраты на проверку качества, тестирование и выполнение других задач, призванных обеспечить пригодность продукции или процесса.
Затраты на предотвращение брака: сумма всех затрат, связанных с предотвращением брака, например, издержки на выявление причин дефектов, проведение мероприятий по устранению этих причин, на повышение квалификации персонала, на перепроектировку продукции, на закупку нового оборудования или на модернизацию имеющегося.
Затраты, вызванные внутренними причинами: затраты из-за чрезмерных производственных отходов, на исправление брака, на ремонт.
Затраты, вызванные внешними причинами: затраты на исправление дефектов, проникших в систему из каких-либо внешних источников (замена комплектующих по гарантиям, потеря репутации, урегулирование жалоб и ремонт продукции).
Из практики видно, что самый большой вес имеют мероприятия по предотвращению брака. Общим инструментом процесса всеобщего управления качеством является статистический контроль процесса. В компетенцию типичного производственного отдела контроля качества входит множество самых разнообразных функций: проверка прототипа продукции на надежность как в лабораторных условиях, так и в цехе; сбор данных об основных характеристиках продукции, выпускаемой в массовом производстве; решение проблем качества; планирование и составление бюджетов реализации программ контроля качества на заводе; фактический контроль качества, требующий специальных технических знаний. Инструмент, которым пользуются специалисты отделов технического контроля качества, объединяется единым понятием методов статистического контроля качества и включает два основных аспекта – выборочный контроль при приемке продукции и контроль технологического процесса.
Непрерывность улучшений качества представляют собой философию менеджмента, согласно которой совершенствование продукции и технического процесса рассматривают как бесконечный процесс. Оно является неотъемлемой частью системы всеобщего управления качеством. В частности непрерывность улучшений (повышения) качества представляет собой постоянный процесс совершенствования оборудования, материалов, использования рабочей силы и производственных методов с помощью практической реализации всех полезных предложений и идей.
Методы, используемые компаниями для непрерывного повышения качества, варьируются в диапазоне от предельно сложных программ, в которых широко применяются инструменты статистического контроля процесса, до простых предложений, вытекающих из тщательного анализа или применения "мозговой атаки". Ниже приведены инструменты, которые широко применяются для решения различных задач и непрерывного улучшения качества. Эти инструменты не заменяют процедур и изучения процесса. Они помогают справиться с проблемами и преобразовать необработанные данные в информацию, которую можно использовать для проведения конкретных мероприятий.
Подводя итоги всему вышесказанному в этом разделе, можно сделать вывод, что идея создания среды всеобщего управления качеством, включающей не только персонал и операции самой фирмы, но и ее поставщиков и клиентов, является необходимым требованием. Среда TQM с бездефектным производством станет обязательным условием вступления фирм в конкурентную борьбу.
|
