Содержание
Стр.
Тепловые процедуры 6
Их суть заключается в том, что на организм воздействует сухой или влажный теплый пар. Кроме того, часто термотерапию сочетают с другими воздействиями. Главное назначение таких процедур – детоксикация и очищение. 6
К тепловым процедурам относятся с основном сауны и бани, в том числе турецкий хамам. 6
Часто тепловые процедуры совмещают с криопроцедурами – обливанием холодной водой или хождением по снегу. 6
Массажи 6
Сегодня существует множество различных техник массажей, и в целом большинство из них можно отнести к SPA, так как они соответствуют всем вышеописанным принципам. Различные массажи направлены на мышечную релаксацию, реабилитацию после операций и травм, коррекцию энергетического потенциала, а также способы оказывать иммуностимулирующее и общеукрепляющее действие. Кроме того, существуют аппаратные массажи, которые выполняются при помощи специальных приспособлений. 6
Обертывания и аппликации 7
По популярности различные обертывания сегодня находятся, чуть ли не на первом месте среди всех SPA–процедур. Впрочем, это неудивительно – ведь они оказывают мощное детоксицирующее действие и очень эффективно борются с целлюлитом. 7
Существует множество разновидностей обертываний: 7
Измеритель температуты и влажности воздуха + ТНС–индекс ТКА–ПКМ (модель 24) 56
Измеритель температуты и влажности воздуха + ТНС–индекс ТКА–ПКМ (модель 24) 58
Введение
Актуальность данного исследования заключается в том, что продажи и качество обслуживания клиентов это сердце любого бизнеса, однако, как показывает практика, в современных SPA–салонах качеству и его своевременной оценке, уделяется недостаточно внимания, что снижает эффективность их деятельности и вызывает отток клиентов. Качественное обслуживание клиентов является одной из ведущих составляющих во внешних отношениях организации. Ведь благодаря данному фактору во многом определяется ее конкурентоспособность. Совершенствование организацией взаимоотношений с клиентами приводит к необходимости в компаниях, предоставляющие SPA–услуги, уделять больше внимания данному направлению.
Целью данной работы является разработка проекта мероприятий направленных на повышение качества предоставления SPA услуг в отеле ООО «Гранд Петергоф SPA».
В ходе выполнения данной работы решались следующие задачи:
раскрытие теоретических аспектов формирования оценки показателей качества SPA услуг;
проведения анализа оказания SPA услуг в отеле ООО «Гранд Петергоф SPA»;
выявление проблем обслуживания клиентов в SPA–отеле;
разработка проекта мероприятий направленных на повышение качества предоставления SPA услуг в отеле ООО «Гранд Петергоф SPA».
Объект исследования – SPA–отель ООО «Гранд Петергоф SPA».
Предметом исследования является система оценки показателей качества SPA услуг.
Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, научные монографии, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций, данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.
Методы исследования: аналитический, сравнительный анализ, изучение нормативно–правовой базы, изучение монографических публикаций и статей, анализ научной литературы по управлению качеством обслуживания.
Исследование состоит из введения, трех глав, вывода и рекомендации, списка используемой литературы и приложений.
Глава 1. Теоретические аспекты формирования оценки показателей качества SPA услуг
1.1.SPA услуги: понятие, виды и влияние на здоровье человека
В настоящее время в теории отсутствует однозначное толкование термина «услуга», потому в качестве примера можно привести разные трактовки .
Автор Э. Новаторов дает определение услуги так: « услугой – является любая деятельность, которую одна сторона предложить может другой; это действие является неосязаемым, не приводящим к обладанию чем–либо» [15, с. 25].
Предоставление услуг, в некоторых случаях связано с материальными продуктами, а в некоторых – нет.
Согласно ГОСТ 30335–95/ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения», под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия потребителя и исполнителя, а также собственной деятельности исполнителя с целью удовлетворения потребности потребителя.
Веденеев Д.С. определение услуги предлагает таким образом: «Услуги – это такой вид экономической деятельности, который создает ценность и обеспечивается определенными преимуществами для потребителей, в конкретное время и в конкретной месте, в результате неосязаемых или осязаемых действий, направленных на получателя услуги либо его имущество» [25].
К. Маркс, к примеру, полагал, что значение и понятие услуги содержится в следующем: «Вообще, услуга означает не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, аналогично всякому иному товару; но особенная потребительная стоимость данного труда получила здесь характерное название «услуги» потому как труд оказывает услуги в качестве деятельности, а не в качестве вещи …».[15]
Опираясь на вышесказанное, автор полагает возможным дать определение термину «услуга»:
Услугой – является предоставляемое человеку благо, которое может быть как материальным, так и нематериальным.
Если сравнить категорию «товар» и «услуга», то надлежит обозначить, что «товар», как понятие является более широким и в себя включает понятие «услуга». У услуг при этом имеются отличительные особенности, которые представлены в таблице 1.1.
Таблица 1.1 – Отличительные признаки услуг (отличие от товаров)
Особенность – отличительная
|
Характеристика
|
неуловимость (неосязаемость) услуги
|
увидеть услугу до ее получения невозможно, попробовать, продемонстрировать, транспортировать, потрогать, хранить
|
неразрывный процесс производства и потребления услуг
|
совпадает время производства и потребления услуги
|
непостоянство качества услуг
|
уровень качества предоставления услуги разный, потому что на него оказывают воздействие факторы такие как: низкие профессиональные навыки работника, уникальность самого потребителя, отсутствие конкуренции.
|
Услуга неспособна храниться
|
Нельзя услугу сделать и сохранить впрок, поэтому надо всегда учитывать на услуги колебания спроса
|
отсутствие владения
|
Потребитель, как правило, пользуется услугой какое–то ограниченное количество времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги чьей–либо собственностью не являются.
|
взаимозаменяемость услуг товарами, которые имеют материальную форму
|
услуги и товары, которые удовлетворяют аналогичные или одинаковые потребности, способны друг друга заменять.
|
Основные черты содержания понятия «услуга»:
между производителями услуг и потребителями продажа происходит путем прямого между ними обмена на основании спроса и предложения;
в таких случаях носителем отношений общественного труда выступает полезная деятельность, другими словами, труд как целесообразный, непосредственно полезный процесс, который вызван потребностью и производственной необходимостью;
форма общественного труда и его результативность обуславливается главным образом не стоимостью, а качеством осуществляемых работ по оказанию разнообразных видов услуг;
непосредственный объект отношений общественного труда является особой полезной деятельностью, а не обособившийся от него и вступающий в рыночный обмен материально–вещественный продукт, попросту говоря – товар.
Под SPA подразумеваются самые различные оздоровительные процедуры, которые предлагает современная индустрия красоты. Еще недавно, чтоб насладиться ими сполна и одновременно восстановить естественным путем силы организма, вам пришлось бы отправиться в неблизкое путешествие, а сегодня данная услуга доступна всем без исключения и без лишних временных затрат. Да и большинство прибрежных гостиниц взяло себе на вооружение многое из богатейшего арсенала SPA–салонов красоты.
Например, отдыхающим предлагается талассотерапия, холодные и горячие обертывания морскими грязями, массажно–косметологические и релакс процедуры разного плана.
Все процедуры SPA через кожу насыщают организм полезными веществами, что улучшает ее внешний вид, способствует оздоровлению. Имеет данное направление косметологии и географические особенности – например, в Чехии популярно пивное SPA, а во Франции винное и шоколадное. Процедуры не требуют много времени для их проведения, зато эффект дают потрясающий. Популярны сегодня и так называемые SPA–дни – то есть вы можете выбрать свободный день и провести его в салоне, где с вами будут работать опытные мастера.
Базовые SPA–процедуры это:
Водолечение, или гидротерапия;
Термальные процедуры и бальнеотерапия;
Таллассотерапия;
Иногда к SPA–процедурам относят некоторые виды массажа.
Сейчас к SPA–процедурам добавились аюрведа, ароматерапия, гелио– и кинезитерапия и некоторые другие, порой весьма необычные процедуры.
Все SPA–процедуры можно разделить на несколько больших групп.
Подготовительные процедуры
Они предшествуют почти всем базовым процедурам по уходу за телом и лицом и подготавливают кожу к воздействию препаратов.
К подготовительным процедурам чаще всего относят разнообразные скрабы, сделанные на основе натуральных ингридиентов. Также к базовым процедурам относят брашинг – растирание кожи сухими щеточками.
Гидротерапия
Если сказать по–простому, то это терапия водой. Гидротерапия является основой SPA, именно водолечение было самой первой SPA–технологией, и уже из него выросли современные SPA–процедуры.
Именно гидротерапией нередко называют процедуры, в которых используется специальное оборудование и пресная вода, например, различные души;
Также к гидротерапии относят талассотерапию – те же водные процедуры, но с применением соленой морской воды;
Последний вид водолечения – это бальнеологическое лечение, заключающееся в орошениях минеральной водой и принятии ванн.
|
