Единые стандарты обслуживания потребителей
сетевыми организациями
1. Общие положения
Понятия, используемые в настоящих Единых стандартах обслуживания потребителей сетевыми организациями, означают следующее:
«жалоба» – заявление от лица потребителя, направленное в адрес сетевой организации, о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя услуг, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
«обращение» – устное, письменное или в форме электронного документа заявление потребителя, направленное в адрес сетевой организации, подразделений сетевой организации или должностного лица сетевой организации (может содержать запрос справочной информации или консультации, жалобу, сообщение, предложение, заявку на услуги (процессы), оказываемые (осуществляемые) сетевой организацией);
«потребители» – потребители услуг по передаче электрической энергии (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков), в том числе обслуживаемые энергосбытовой организацией и гарантирующим поставщиком, и лица, обратившиеся в сетевую организацию с целью заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии или осуществлении технологического присоединения (за исключением сетевых организаций, энергосбытовых организаций и гарантирующих поставщиков) (заявители);
«обслуживание потребителей» – часть процессов оказания услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению, заключающаяся в совершении действий сетевой организации в отношении потребителя для удовлетворения его запросов и предоставления ему возможности реализации прав, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
«офис обслуживания потребителей» – офис, предназначенный для приема потребителей по вопросам передачи электрической энергии, технологического присоединения и иных вопросов, связанных с деятельностью сетевой организации. Офисы обслуживания потребителей подразделяются на центры обслуживания потребителей (выделенные центральные офисы очного обслуживания) и пункты обслуживания потребителей (организованные в территориальных подразделениях сетевой организации);
«паспорт услуги (процесса)» – документ, содержащий систематизированную в хронологическом порядке информацию об этапах и сроках оказываемой потребителям услуги (осуществляемой при оказании услуг процесса), порядок определения стоимости (если законодательством Российской Федерации предусмотрено взимание платы за исполнение услуги (осуществление процесса)), описание результата, а также ссылки на законодательные акты Российской Федерации, регламентирующие оказание соответствующей услуги (осуществление процесса).
Иные понятия, используемые в настоящем документе, имеют значения, определенные Федеральным законом «Об электроэнергетике», иными федеральными законами и нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Настоящие Единые стандарты обслуживания потребителей сетевыми организациями (далее – Единые стандарты обслуживания) устанавливают требования к обслуживанию потребителей при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению.
Сетевая организация обязана обеспечивать обслуживание потребителей в соответствии с требованиями настоящих Единых стандартов обслуживания при взаимодействии с потребителями:
а) при заключении и исполнении договора об осуществлении технологического присоединения;
б) при заключении и исполнении договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, в том числе по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии в пределах своей ответственности, осуществления коммерческого учета электрической энергии, установки, замены и эксплуатации прибора учета, снятия показаний прибора учета и допуска прибора учета в эксплуатацию.
Сетевая организация обязана иметь паспорта оказываемых потребителям услуг и осуществляемых процессов при обслуживании потребителей. Паспорта услуг (процессов) разрабатываются сетевой организацией согласно приложению №1. В паспортах услуг (процессов) допускается совмещение (изменение очередности) этапов, при условии непревышения сроков получения результатов оказания услуг, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
Паспорта услуг (процессов) сетевой организации публикуются сетевой организацией в соответствующем разделе на официальном сайте сетевой организации в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (далее – сеть Интернет), а также размещаются на информационных стендах в офисах обслуживания потребителей.
При внесении изменений в законодательство Российской Федерации паспорт услуги (процесса) сетевой организации актуализируется в течение 10 дней после вступления в силу указанных изменений.
На основании настоящих Единых стандартов обслуживания в сетевых организациях должны быть приняты организационно-распорядительные документы, регламентирующие взаимодействие сетевой организации с потребителями при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению.
Порядок взаимодействия сетевых организаций с гарантирующими поставщиками (энергосбытовыми организациями) в части информационного взаимодействия для исполнения настоящих Единых стандартов обслуживания регулируется нормативными правовыми актами и условиями договора об оказании услуг по передаче электрической энергии между сетевой организацией и гарантирующим поставщиком (энергосбытовой организацией).
Целью введения Единых стандартов обслуживания является повышение доступности энергетической инфраструктуры для потребителей и обеспечение качества обслуживания потребителей, которое осуществляется в соответствии со следующими принципами:
а) доступность обслуживания. Для приема потребителей сетевая организация обеспечивает территориальную доступность офисов обслуживания, для заочного обслуживания − прием обращений потребителей по телефону и через сеть Интернет;
б) прозрачность и открытость для потребителей. Сетевая организация обеспечивает информационную прозрачность деятельности при оказании услуг и обслуживании, раскрытие информации в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации;
в) качество обслуживания потребителей. Сетевая организация обеспечивает качество обслуживания при оказании услуг по передаче электрической энергии и технологическому присоединению в соответствии с требованиями действующего законодательства Российской Федерации.
Сетевой организацией на регулярной основе (не реже одного раза в год) проводятся опросы потребителей с целью выявления мнения потребителей о качестве обслуживания. Ежегодные отчеты по итогам изучения мнения потребителей о качестве обслуживания публикуются на официальном сайте сетевой организации в сети Интернет не позднее 1 марта следующего года.
Потребителям обеспечивается защита персональных данных.
|
