Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного




НазваниеУчебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного
страница1/8
ТипУчебное пособие
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Учебное пособие
  1   2   3   4   5   6   7   8
МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Волгоградский филиал
Кафедра «Туризм и гостеприимство»
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

К КУРСУ ЛЕКЦИЙ
ЧАСТЬ 1


Волгоград 2011

ББК

Л93
Рекомендовано

Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» в качестве учебного пособия по курсу «Организационные основы приема и обслуживания туристов» для студентов, обучающихся по специальности 080502 Экономика и управление на предприятии специализации 080502.1 Организация деятельности туристской фирмы и 080502.2 Организация деятельности гостиничного комплекса (все формы обучения).

Любецкий М.С.

Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие к курсу лекций / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал. − Волгоград, 2011. − 145 с.

Содержит основные требования, предъявляемые к обслуживанию туристов. Приведены особенности, принципы и методы организации обслуживания туристов в туристских фирмах, гостиничных комплексах и предприятиях питания.

Рекомендуется использовать при изучении дисциплины «Организационные основы приема и обслуживания туристов».

Предназначено для студентов, обучающихся по специальности 080502 Экономика и управление на предприятии, специализации 080502.1 Организация деятельности туристской фирмы и 080502.2 Организация деятельности гостиничного комплекса (все формы обучения).


© Любецкий М.С., 2011

© ФГБОУВПО «РГУТиС»,

Волгоградский филиал, 2011
Содержание
Введение

Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.

Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.

Раздел 3. Обслуживание гостевых номеров, холлов, фойе. Дополнительные услуги гостиниц.

Раздел 4. Организация обслуживания на предприятиях питания гостиниц. Подготовка торговых залов к обслуживанию клиентов на предприятиях питания.

Раздел 5. Организация и искусство обслуживания на предприятиях питания. Виды сервиса на предприятиях питания.

Раздел 6. Организация обслуживания банкетов и торжеств.

Раздел 7. Специальные формы обслуживания на предприятиях питания.

Раздел 8. Организация обслуживания питания туристов.

Раздел 9. Экскурсионное обслуживание туристов.

Раздел 10. Транспортное обслуживание туристов.

Раздел 1. Содержание сервиса и услуги в туризме. Организация обслуживания клиентов турфирмы. Оформление документов взаимоотношений турфирмы и клиента.
1.1. Требования, предъявляемые к туристской услуге.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность, эргономичность.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то, что в ГОСТе эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению.

Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.

Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.

Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т.п.). Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требова­ниям эстетичности.

Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.
1.2. Классы обслуживания.

Нормативных стандартов по установлению классности туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и за рубежом, однако общепринято, что более высокий класс обслуживания отличается более высоким качеством предоставляемых туристских услуг. Разделение на классы обслуживания возможно благодаря то­му, что туристский продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои собственные внутренние градации. Например, услуги размещения – мотель или пятизвездочный отель, услуги питания – кафе или престижный ресторан с националь­ной кухней и т.д. Все это вызывает необходимость введе­ния определенной градации предоставляемых туристских услуг.

В настоящее время уровень обслуживания по туру ус­ловно делят на следующие категории: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.

Класс «люкс». При организации тура по этой катего­рии обычно привлекают услуги самого высокого класса. Это могут быть отели высшей категории и даже внекатегорийные, питание в роскошных ресторанах с обязатель­ным индивидуальным обслуживанием, перелеты первым классом или самолетами бизнес-авиации, индивидуаль­ный трансфер на машинах класса «лимузин», индивидуальный гид-переводчик и т.д.

Первый класс. Достаточно высокий уровень обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес-классом, отличную кух­ню и широкий выбор блюд, индивидуальный трансфер и кураторство гида.

Туристский класс. Самый массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в гостиницах категорий 2-3 звезды, перелет экономическим классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, трансфер на заказном автобусе в составе группы.

Экономический класс. Самый дешевый вариант обслуживания. Обычно этим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Размещение в гостиницах 1–2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, предусматривающих сервис по типу самообслуживания; питание может не предоставляться или предоставляться завтрак по типу шведского стола; перелет, как правило, чартерными рейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.
1.3. Процесс продажи туристского продукта.

Процесс продажи туристского продукта включает:

  • прием клиента и установление контакта с ним;

  • установление мотивации выбора турпродукта;

  • предложение туров;

  • оформление правоотношений и расчет с клиентом;

  • информационное обеспечение покупателя.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.

После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и т.д. Все недочеты, зависящие от вас, постараться устранить, а недочеты, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вместе с клиентом радость от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.

Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов:

  • Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.).

  • Метод продажи.

  • Квалификация персонала.

  • Возможность формирования туруслуг по желанию клиента.

  • Соблюдение установленных правил продажи.

  • Степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации.

  • Внешний вид сотрудников, доброжелательность.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования". Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

  1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

  2. формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

  3. иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

  1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

  2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

  3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Этика поведения с посетителями:

  1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным:

  2. начинать диалог с приветствия;

  3. приветливо улыбаться;

  4. быть терпеливым и вежливым;

  5. проявлять уважение к посетителю;

  6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;

  7. иметь располагающий внешний вид;

  8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки;

  9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); JO. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому,

  10. чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превы­шать 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством турист­ской организации. Персонал обязан знать должностные инструкции.
1.4. Методы продаж туристского продукта.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например:

1. Место встречи продавца и покупателя:

  • офис турфирмы;

  • выставки, ярмарки и т.д.

2. Характер контакта:

  • личный контакт;

  • косвенный.

3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя.

4. Степень участия электронных средств и т.д.

Место встречи продавца и покупателя

Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.

Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам. Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.

В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" часто используются как синонимы. Но между ними существуют отличия. Согласно определению Международного бюро выставок, выставка – это "показ, основ­ная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив". Ярмарка – по определению Союза международных ярмарок, "представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальных или международных масштабах".

Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон. В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ".

Характер контакта

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.

Метод электронных продаж

Большую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. На Западе использование Интернет стало нормой. Уже сейчас, гово­рится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, брониро­вания номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США.

У западных и американских фирм по продаже товаров накоплен боль­шой опыт в этой области. Например, в электронных базах данных фирм быстрого питания PepsiCo Inc., Pizza Hut и др. содержатся сведения о 9 млн потребителей, пользующихся услугами по доставке пиццы.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

  • неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

  • широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

  • круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

  • возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

  • интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

  • полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

Практика показывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет - это март-апрель, как раз перед наступлением высокого туристского сезона, оптимальное количество листов в HTML формате - 5-7.
1.5. Требования к офису турфирмы.

  1. Оформление помещений для посетителей и персонала.

Офис должен иметь:

  • оборудованные рабочие места для персонала;

  • техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копироваль­ную технику);

  • оборудование для хранения ценных бумаг;

  • сидячие места для посетителей.

2. Наличие информации для потребителей.

В доступном для обозрения месте следует расположить:

  • копию свидетельства о государственной регистрации;

  • копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;

  • копию сертификата соответствия;

  • копию лицензии на применение знака соответствия;

  • рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

  • вывеску с информацией о графике работы.

3. Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

  1. Удобные подходы к офису (помещению).


1.6. Технология продвижения и стимулирования продаж туристского продукта.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение туристского продукта это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

  • рекламная кампания;

  • стимулирование сбыта (продаж);

  • персональные продажи;

  • связи с общественностью.

1. Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:

  • информативная;

  • побудительная;

  • напоминающая.

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.

Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.

2. Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту.

Стимулирование


Рис.5.1. Стимулирование продаж турпродукта

Стимулирование проводится в трех направлениях:

  • стимулирование сотрудников турфирмы;

  • стимулирование торговых посредников;

  • стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. В этом направлении интересен опыт передовых туристских фирм. Так, ЗАО "Москва-Тур" широко применяет прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за по­купкой, и т.д.).

Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увели­чения сбыта туров основного предприятия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.

Многие фирмы практикуют скидки с объявленных цен:

  • скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

  • скидки сезонных распродаж;

  • скидки отдельным категориям покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.)

  • бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

  • групповые скидки.

В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура. Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые в газетах и журналах. Для их распространения также может использоваться рассылка по почте, через курьеров и т.д.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).

Стимулирование сбыта может осуществляться посредством предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).

3. Персональные продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств, чем на рекламу.

4. Связь с общественностью предполагает формирование благопри­ятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.
1.7. Документационное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом.

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

  1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

  2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

  3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором.

Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

  • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

  • права, обязанности и ответственность сторон;

  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

  • порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия определяются по согласованию сторон.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

Туристская путевка – это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

В настоящее время в России в качестве бланков строгой отчетности действуют три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 16.06.94 № 16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97 № 1236-1238);

- форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96 г. № 16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97 г. № 1239).

По перечню реквизитов и прилагаемой информации прежние формы турпутевок имели существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми службами.

Применение этих форм освобождает туристскую фирму от необходи­мости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному за­кону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92 г. (п. 1 ст. 5), на стоимость таких путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.

Это положение не касается турагентов, которые занимаются посред­нической деятельностью и продают путевки операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91 (п. 3 ст. 4) сумма дохода, полу­ченная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием по­среднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.

Туристский ваучер – документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.

Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаимо­расчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как под­тверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.

По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

  • Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах ту­ристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена досто­верная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит ин­формационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).


1.8. Организация расчетов с клиентами турфирм.

При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами, подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу туристской фирмы, могут являться:

  • приходный кассовый ордер (п. 13 Порядка ведения кассовых операций, утвержденного ЦБ РФ 22.09.93 № 40) - в случае приема наличных денежных средств от юридических лиц;

  • чек контрольно-кассовой машины (п. 1 Положения по применению контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденного Постановлением Правительства РФ № 745 от 30.07.93, в редакции от 06.01.97 № 11) или туристская путевка по форме "ТУР-1" - при оприходовании денежных средств от физических лиц.

Форма "ТУР-1" позволяет туристской фирме не использовать в своей деятельности ККМ.

Статьей 10 Федерального закона РФ от 24.11.96 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на реализацию туристского продукта, а также как документ первичного учета туроператора или турагента.

Из приведенных сведений следует, что при внесении предоплаты физическими лицами могут использоваться как ККМ, так и путевка. Тот факт, что путевка по форме "ТУР-1" служит для оформления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих графах путевки и отрыв­ного талона. Этот документ подлежит замене на другую путевку при окончательном расчете после полного сформирования тура. Таким об­разом, в учете у турфирмы будут два отрывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса, другой – факт реализации путевки на основании полностью сформированного продукта.

После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:

    • на перевозку (билеты);

    • на размещение и питание (ваучеры).


Раздел 2. Организация обслуживания туристов в гостиницах. Организация расчетов с клиентами и выезда из гостиницы.
2.9. Цикл обслуживания гостя в гостинице.




Объем финансовых операций, проходящих по счету клиента во время его пребывания в гостинице, характеризует особенности бизнеса гостиничного предприятия. Традиционно эти операции разделяются на четыре стадии, формирующие так называемый цикл обслуживания, включающий подготовительную ста­дию, въезд, пребывание и выезд. Предоставление услуг на каждом этапе этого цикла отражается в операциях со счетом гостя.

В гостиничной индустрии разделение цикла обслуживания гостя на че­тыре стадии (рис. 1) не является общепринятым стандартом, некоторые предприятия пересмотрели эту схему и делят ее на три этапа: предпродаж­ные услуги, продажа и постпродажные мероприятия. Подобная структури­зация особенно удобна для компьютеризированных гостиниц, так как упро­щает координирование работы их подразделений.

Цикл обслуживания гостя



Рис. 1. Цикл обслуживания гостя

Сотрудники службы приема и размещения должны быть осведомлены обо всех услугах, предоставленных гостю, и состоянии его счета в течение всего пребывания в отеле. Персонал этой службы может эффективно выполнять свои функции, если он хорошо представляет себе систему функционирования отеля.

Подготовительная стадия. Именно на этом этапе будущий клиент выби­рает гостиницу. На его выбор влияет множество факторов, в том числе собственный опыт, реклама, политика его фирмы, рекомендации турагентов и туроператоров, друзей, коллег, месторасположение и классность отеля, программы скидок, имидж отеля или гостиничной цепи. На окончательное решение может также повлиять простота процедуры бронирования и уме­ние специалиста по бронированию "продать" отель: представить преиму­щества номера, адекватные цены и другие удобства, выгодно отличающие это предложение от множества подобных. Сотрудники этого подразделения должны уметь быстро предоставить точную информацию о возможных ус­лугах и позитивном имидже гостиницы, способствующую продажам. Пра­вильная работа с информацией специалистов по бронированию может быть решающим фактором успеха предприятия.

Если с клиентом достигнуто устное соглашение о бронировании номе­ра, специалист по бронированию делает соответствующую запись в заяв­ке на бронирование или соответствующем разделе компьютерной про­граммы. С этой записи и начинается предварительный этап цикла обслу­живания. Подтверждая бронирование, персонал проверяет реальность за­явки и заверяет клиента о своей готовности предоставить необходимые услуги. Используя полученную информацию, персонал этого подразделе­ния производит ряд подготовительных мероприятий, заключающихся в определении доступного гостиничного номера и тарифа за его использо­вание, а также осуществляет составление регистрационной карты нового гостя. Регистрационный файл - это запись обо всех начислениях за пери-пребывания постояльца в отеле.

Эффективная система бронирования позволяет максимизировать уровень продаж (при помощи ведения детальной отчетности о занятости номеров) и прогнозировать прибыль. Анализируя информацию по бронированию, управленческое звено службы приема и размещения может разработать свою модель резервирования услуг отеля, позволяющую свести к минимуму ситуации с двойным бронированием. Данные, собранные в процессе бронирования, используются также в последующих операциях службы. Таким образом, наиболее важным результатом процесса брони­рования является готовый к приезду гостя гостиничный номер.

Въезд. Этот этап цикла обслуживания включает регистрационные формаль­ности и размещение. После приезда при посредничестве службы приема и раз­мещения клиент устанавливает деловые отношения с гостиницей. Обязаннос­тью персонала службы является определение характера этих взаимоотношений и отслеживание всех финансовых операций между клиентом и отелем.

Служащий, осуществляющий регистрацию (регистратор, портье), опре­деляет статус клиента с точки зрения процедур бронирования. Гость, заре­зервировавший номер заранее, уже внесен в документацию. Гостю без бро­нирования, так называемому "случайному", продает номер персонал на стойке службы приема и размещения. Для успешной продажи служащий службы приема и размещения должен быть хорошо осведомлен о типах но­меров, тарифах и услугах гостиницы, а также уметь представить эту инфор­мацию в привлекательной форме. Клиент не остановится в отеле, пока не будет убежден в выгодности предложения.

Регистрационная запись, производимая при бронировании или при въезде, очень важна в работе службы приема и размещения. Она содержит информацию о предполагаемом способе оплаты услуг, планируемом сроке проживания, адресе гостя, номере его телефона. Там же можно получить образец подписи, а также узнать о специальных пожеланиях клиента, таких как тип кроватей, предпочитаемое расположение номера или вид из окна. Подпись постояльца часто является обязательной при регистрации, по­скольку доказывает намерение клиента стать гостем отеля. Из деловой практики московских отелей известен ряд случаев отказа иностранных гос­тей после выезда оплачивать оказанные услуги. Таким образом, получение подписи гостя становится важным элементом процесса регистрации. В по­следнее время подпись иногда заменяют другие формы подтверждения на­мерений, например предъявление активной кредитной карты. В этом слу­чае подпись клиента не требуется, что ускоряет регистрационный процесс. Детальные регистрационные данные помогают персоналу службы удовлетворить все запросы гостей, сделать прогноз загрузки и правильно при извести расчет. При выезде регистрационная карта становится источником для создания базы данных клиента. В базе данных содержится личная и финансовая информация о клиенте, которая помогает в маркетинговом работе. Она также используется при повторном обслуживании гостя.

Служащий на стойке администратора использует информацию, получаемую в ходе регистрации каждого клиента, для выбора гостиничного номера и соответствующего тарифа за его использование. Этот выбор также зависит от данных по бронированию номеров (продолжительная доступность) и их статуса (доступен в ближайшее время). Данные о состоянии номеров должны поступать в службу приема и размещения из подразделения, обслуживающего номерной фонд, как можно быстрее для возможного увеличения числа продаж. Ниже приведены примеры терминологии, применяющейся для обозначения служебного статуса гостиничного номера.

При распределении комнат сотрудник службы приема и размещения должен хорошо знать все типы номеров и их характеристики. Типы номеров варьируются от одноместного до люкса, при этом комнаты одного типа могут отличаться обстановкой, оборудованием и месторасположением.

Особое внимание при въезде гостя уделяется способу оплаты. Финансовый цикл зависит от регистрационной информации о гарантиях оплаты предоставленных услуг. Независимо от способа оплаты персонал службы должен быть уверен в окончательном расчете. Правильно оформленный чек в пункте предоставления услуги значительно снижает риск при расчете. Если гость предварительно не согласовал вопрос предоставления кредита с менеджером, то ему при въезде может быть в нем отказано.

Регистрация считается законченной, когда определены способ оплаты и дата отъезда гостя. Гостю обычно выдается ключ (или магнитная карточка) и он направляется в номер самостоятельно или в сопровождении специального сотрудника. Когда гость разместился в номере, начинается этап его пребывания (проживания).

Пребывание. Способ предоставления персоналом службы приема и размещения услуг, оказываемых отелем, особенно важен на этапе пребывания. Как центр деловой активности гостиницы, персонал службы отвечает за координирование услуг, предоставляемых клиентам. Среди прочего, служба приема и размещения осуществляет также информационную поддержку и своевременно реагирует на запросы гостей. Главной целью службы на этапе пребывания гостя является первоклассный уровень обслуживания, способствующий формированию у него желания снова остановиться в этом отеле. При этом очень важно внимательно прислушиваться к запросам гостей. Это возможно при тесном взаимодействии службы приема и размещения с другими отделами и службами гостиницы. Все возникающие проблемы должны фиксироваться и по возможности решаться как можно быстрее.

Очень важным аспектом как пребывания, так и всего цикла обслуживания является безопасность гостей и служащих отеля. Сюда входят мероприятия по охране гостиничного имущества и контролю за ключами от номе ров, наблюдению за всеми помещениями, сейфами, безопасность личной» имущества гостей и действия в непредвиденных ситуациях.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, холла, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т.д. также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на счет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный рас чет. Этот предел называют кредитный лимит. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышения этого лимита.

Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит проводится в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы или корректировкой системы. Даже если компьютеризированное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции обычно менее интенсивны в это время суток.

Выезд. Это завершающая стадия цикла обслуживания. На этой стадии осуществляется оформление выезда и составление анкеты гостя. Завершающим этапом в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета, возвращает ключ и покидает гостиницу. Как только клиент выезжает, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд.

Во время процедуры выезда персонал службы приема и размещения должен убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приезжать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые раз­работки, способствующие улучшению работы. Как уже говорилось ранее, ре­гистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация по­могает в определении потребностей клиентов и формирует базу для разработ­ки маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются также спе­циальные анкеты, которые помогают узнать привычки и пристрастия гостей. До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться по счетам, т.е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета. Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения, при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и раз­мещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.

После выезда гостя служба приема и размещения проводит анализ его пребывания. При этом используются отчеты службы для проверки произве­денных операций, выявляются проблемы, принимаются необходимые кор­ректирующие меры и определяются направления совершенствования рабо­ты. Ежедневные отчеты службы приема и размещения обычно содержат информацию о движении наличных средств, дебиторские счета и оперативную статистику. Анализ деятельности помогает менеджерам службы определить рабочие стандарты, способствующие повышению эффективности деятельности подразделения.
2.10. Требования к персоналу контактных служб гостиниц.

Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечением безопасности проживающих в гостинице. Один сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания.

1.2. Знание иностранного языка.

Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребимого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высо­ком уровне.

Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками,

2. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

4. Увиформа.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
  1   2   3   4   5   6   7   8

Похожие:

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconМетодическое пособие Волгоград 2011 ббк 85. 315 В11
В мире музыкальных инструментов : методическое пособие / Волгогр. Оунб им. М. Горького, Отдел аудиовизуальных материалов и литературы...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconМетодическое пособие Рекомендовано Методическим Советом по аспирантуре...
Министерства здравоохранения Российской Федерации в качестве методических рекомендаций для обучающихся по программам подготовки научно-педагогических...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие Одобрено и рекомендовано к опубликованию Ученым Советом...
И подстанций, 1991 г. Однако, в отличие от последней в данной работе описаны только те мероприятия, которые не рассмотрены в методических...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconО студенческом общежитии Красноярского филиала федерального государственного...
Красноярского филиала федерального государственного образовательного бюджетного учреждения высшего профессионального образования...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие рпк «Политехник»
Гринчук Ф. Ф., Хавроничев С. В. Комплектные распределительные устройства напряжением 610 кВ. Часть I: Учеб пособие / Воггту, Волгоград,...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие рпк «Политехник»
Гринчук Ф. Ф., Хавроничев С. В. Комплектные распределительные устройства напряжением 610 кВ. Часть II: Учеб пособие / Воггту, Волгоград,...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие Санкт-Петербург 2011 А. Д. Береснев, А. И. Говоров,...
А. Д. Береснев, А. И. Говоров, А. В. Чунаев, Практические работы по курсу информационные сети. – Спб: ниу итмо, 2011. – … с

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconРабочая программа учебной дисциплины «Товароведение, биологическая...
Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования по направлению подготовки 36. 03. 01 Ветеринарно-санитарная...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие
Член-корр. Рао, зав кафедрой упс волгоградского государственного социально-педагогического университета, доктор педагогических наук,...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconГражданское право часть 1 Практикум Ижевск 2013 удк 34 ббк 67. 99...
Приводятся также материалы судебной практики, изучение которых поможет студентам в решении казусов и ответах на вопросы

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие
Учебное пособие составлено с учетом требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования...

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие Рекомендовано учебно-методическим объединением по...
Шевченко Н. Ю. Электронная техника. Руководство к лабораторным работам: Учеб пособие / Волггту, Волгоград, 2006. – 52 с

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconКурс лекций Часть I киров 1998 ббк 74. 265. 1
Печатается по решению реакционно-издательского совета Вятского государственного педагогического университета

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие предназначено для обучающихся в ординатуре по специальности...
Учебное пособие предназначено для обучающихся в ординатуре по специальности Инфекционные болезни

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconРекомендовано ученым советом
Образовательная программа актуализирована для реализации в 2017-2018 учебном году на Ученом совете института

Учебное пособие к курсу лекций часть 1 Волгоград 2011 ббк л93 Рекомендовано Ученым советом Волгоградского филиала Федерального государственного бюджетного образовательного  iconУчебное пособие Для студентов вузов Рекомендовано Сибирским региональным учебно-методическим
Б28 Политология : учеб пособие / Т. В. Батурина, С. В. Ивлев; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово,...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск