УТВЕРЖДАЮ
Директор ОГКУ «ТО МФЦ»
______________ И.А. Култаев
«____» ________________ 20__
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Начальника отдела
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.
Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность начальника отдела по Верхнекетскому району (далее специалиста) областного государственного казенного учреждения «Томский областной многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг (далее МФЦ).
Специалист назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора МФЦ.
Специалист подчиняется непосредственно заместителю директора МФЦ по развитию.
В непосредственном подчинении специалиста находятся:
специалисты сектора информирования;
специалисты приема выдачи документов;
специалисты, ведущие обработку документов, принятых у заявителя,
далее (сотрудники МФЦ).
Специалист должен знать:
Содержание нормативных, правовых документов, регулирующих деятельность МФЦ, в т.ч.:
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 28.07.2012 № 133 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях устранения ограничений для предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;
Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ»;
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152 -ФЗ «О персональных данных».
Постановление правительства РФ от 03.10.2009 № 796 «О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг»;
Постановление правительства РФ от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных (муниципальных) услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления"
Постановление Правительства РФ от 16.08.2012 N 840 "О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации";
Закон Томской области от 11.01.2007 № 5-ОЗ «Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления»;
Положение об отделе;
Регламент работы МФЦ;
Стандарт комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;
Структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы;
Правила и методы организации обслуживания посетителей;
Виды услуг, которые оказывают представители органов государственной власти и местного самоуправления, исполняющих и предоставляющих государственные и муниципальные функции и услуги на базе МФЦ (далее - участник МФЦ), порядок и условия их предоставления;
Содержание нормативных, правовых документов, регулирующих получение государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
Руководство автоматизированной информационной системы (далее – АИС МФЦ), системы электронного управления очередью;
Приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
Основы этики и социальной психологии;
Законодательство о труде;
Правила внутреннего трудового распорядка, утвержденные в ОГКУ «ТО МФЦ»;
Правила и нормы охраны труда;
Правила эксплуатации электронно-вычислительной техники;
Правила поведения в чрезвычайных ситуациях;
На должность специалиста назначается лицо, имеющее высшее образование.
На период отсутствия специалиста его должностные обязанности исполняет главный эксперт либо другой сотрудник, назначенный приказом директора МФЦ.
2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.
Для замещения должности специалиста предъявляются следующие квалификационные требования:
Наличие высшего образования;
Стаж работы по управлению персоналом и организации деятельности учреждения не менее двух лет, либо стаж (опыт) работы по специальности не менее трех лет в организациях, опыт и знание работы в которых необходимы для выполнения обязанностей по указанной должности.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.
Для реализации своих функций специалист:
Организует взаимодействие с участниками МФЦ;
Принимает участие в подготовке соглашений с органами государственной власти и местного самоуправления, исполняющих и предоставляющих государственные и муниципальные функции и услуги;
Проводит набор и организует подготовку сотрудников МФЦ;
Проводит мониторинг работы сотрудников МФЦ, проводит мероприятия направленные на улучшение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, разрабатывает методические рекомендации;
Организует и проводит проверку профессиональных знаний, аттестацию сотрудников МФЦ;
Организует работу сотрудников МФЦ, проводит оперативный контроль по исполнению специалистами должностных инструкций;
Координирует работу сотрудников МФЦ, принимает меры по предупреждению и устранению нарушений регламента работы МФЦ, стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;
Осуществляет контроль за соблюдением законодательства при предоставлении государственных и муниципальных услуг сотрудниками МФЦ ;
Рассматривает претензии, отзывы, связанные с обслуживанием посетителей, организует проведение необходимых организационных мероприятий;
Организует своевременную замену и пополнение информационно-раздаточного материала в зале ожидания;
Контролирует и организует укомплектованность окон приема соответственно соглашениям, заключенными с участниками МФЦ.
Контролирует функционирование системы электронного управления очередью МФЦ, АИС МФЦ, организует своевременное внесение изменений;
Контролирует исполнение соглашений с участниками МФЦ, организует своевременное информирование специалистов о любых изменениях порядка предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе МФЦ;
При необходимости принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
Информирует руководство об инцидентах, произошедших в процессе организации приема заявителей и принятых мерах по их решению;
Ведет сбор информации для формирования отчетности в сфере своей компетенции.
Специалист обязан:
использовать все средства индивидуальной или коллективной защиты от неблагоприятного воздействия факторов производственной среды и потенциальных производственных рисков;
содержать свое рабочее место в порядке документы, канцелярские принадлежности и т.д. должны быть аккуратно сложены, на рабочем месте не должно быть предметов, не связанных с производственной деятельностью (например, личных вещей);
содержать в исправном состоянии выделенную ему для выполнения работы оргтехнику и др. оборудование, о любой неполадке немедленно сообщить руководству МФЦ; запрещается ремонт оборудования собственными силами;
сообщать руководству МФЦ о любой рабочей ситуации, которая, по его мнению, создает угрозу жизни или здоровью. О любом ущербе здоровью незамедлительно сообщать руководству МФЦ.
Руководство МФЦ не может требовать от специалиста возобновления работы, если такая опасность продолжает сохраняться.
Соблюдать документированные методические рекомендации в сфере своей деятельности.
Соблюдать временные рекомендации руководства.
Соответствовать требованиям, изложенным в п. 2 должностной инструкции.
Систематически самостоятельно повышать свою квалификацию.
ПРАВА.
Специалист вправе:
Вносить предложения и выражать пожелания, направленные для улучшения качества работы МФЦ;
Давать распоряжения, указания специалистам и принимать соответствующие действия в сфере своей компетенции.
Получать разъяснения в телефонном режиме, посредством электронной почты или лично у руководства МФЦ.
Сообщать руководству МФЦ о выявленных недоработках в устной либо письменной форме.
ПРАВИЛА КОРПОРАТИВНОЙ ЭТИКИ.
Внешний вид специалиста должен соответствовать стилю, утвержденному Положением о внешнем виде специалиста.
Для создания положительного делового имиджа МФЦ специалист придерживается основных приемов ведения деловых переговоров, стремится обеспечить максимальный эмоциональный комфорт для заявителя, создать атмосферу открытости и объективности.
Основными составляющими коммуникативной культуры общения специалиста должны быть предупредительность, тактичность, вежливость, доброжелательность и спокойствие.
Тон речи специалиста должен быть средним, темп спокойным.
Специалист всегда терпеливо, профессионально, быстро ориентирует заявителя в вопросах предоставления государственных и муниципальных услуг.
Конфликт интересов заявителя и МФЦ должен устраняться путем компромисса.
Устные просьбы и предложения должны рассматриваться немедленно. В случае невозможности их оперативного рассмотрения, специалист приносит извинение и представляет условия для ожидания, озвучивает срок рассмотрения вопроса.
Особое внимание следует уделять работе с жалобами заявителей. Специалист, не перебивая, внимательно слушает заявителя. Четко выясняет: что, где, когда случилось. Специалист предоставляет заявителю всю необходимую информацию, и предпринимает все необходимые меры в пределах своей компетенции для решения его претензии.
Запрещается:
проводить регистрацию заявителя в системе электронного управления в его отсутствие;
разговаривать с посетителем в повышенном тоне, независимо от любых обстоятельств;
допускать грубость при обслуживании заявителя;
игнорировать вопросы заявителя или односложно отвечать на них;
жевать и разговаривать на личные темы во время работы с заявителем;
держать руки в карманах, облокачиваться на стойки и мебель (в момент консультирования);
посвящать собеседника в дела и проблемы коллег, комментировать их действия;
обсуждать любые вопросы, проблемы, поведение заявителя, сотрудника с коллегами;
использовать телефоны МФЦ в личных интересах для ведения междугородних и международных разговоров;
использовать телефоны МФЦ в рабочее время для ведения личных разговоров и решения личных проблем. Исключением является время обеденного и технического перерывов;
использовать в личных целях имущество МФЦ, в т.ч. компьютеров и оргтехники;
ремонтировать оборудования собственными силами;
появляться на работе в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения либо в выраженном состоянии абстинентного синдрома;
выносить с места работы имущество, предметы или материалы, документы и т.д. принадлежащие МФЦ, без получения на то соответствующего разрешения;
приносить на работу посторонние предметы или товары;
распространять любой вид рекламной продукции в помещениях МФЦ;
вывешивать объявления вне отведенных для этого мест без соответствующего разрешения;
читать художественную литературу в рабочее время;
курить в рабочее время, за исключением обеденного и технического перерывов.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ.
Специалист несет ответственность за:
Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Нарушение правил общения с заявителем.
Взаимодействие с участниками МФЦ по вопросам предоставление государственных, муниципальных услуг.
Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения.
Невыполнение приказов, распоряжений руководства МФЦ.
Нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в МФЦ.
Правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
Причинение материального ущерба МФЦ в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
С инструкцией ознакомлен: ___________________ _________________
(подпись) (Ф.И.О.)
«___»__________ 20__ г.
|
