Инструкция по использованию системы Service


Скачать 67.34 Kb.
Название Инструкция по использованию системы Service
Тип Инструкция
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Инструкция
Инструкция по использованию системы Service Desk

Версия для образовательных учреждений

Если ваше учреждение зарегистрировано на портале Софтлайн Школам http://shkola.softline.ru/support/index , у вас автоматически есть доступ к системе технической поддержки «Софтлайн».

Вход на сайт Центра технической поддержки «Софтлайн»


  1. Зайдите на веб-сайт Центра технической поддержи по адресу:


https://servicedesk.softlinegroup.com


  1. Введите свои имя пользователя и пароль для входа в систему Service Desk (рис. 1)



Рис. 1
Логин совпадает с вашим логином на Школьном портале, пароль совпадает с логином.
Создание обращения в системе Service Desk


  1. На рабочем столе системы (рис. 2) Вы видите два монитора (2 и 3), которые показывают закрытые обращения и обращения, находящиеся в работе у инженеров Центра поддержки:





Рис. 2
Если при входе в систему какие-либо мониторы отсутствуют, то можно воспользоваться панелью меню слева:



Рис. 3

Для удобства можно настроить Домашнюю страницу самостоятельно.

Открыть пункт меню слева, который необходимо вывести на домашнюю страницу (рис. 4):



Рис. 4

Нажать Домашняя страница (рис. 5):



Рис. 5

И перетащить нужный пункт на поле справа (рис. 6):



Рис. 6

В результате создается отдельный монитор для быстрого доступа (рис. 7):



Рис. 7

Третий монитор (1) – это инструмент для создания новых обращений. Выберите раздел, по продуктам которого у Вас есть вопрос. Откроется следующее окно (рис. 8):

Рис. 8


  1. Выберите «подкатегорию обращения, если таковая имеется» (рис. 9):



Рис. 9

  1. Заполните поле «Описание» с указанием дополнительной информации, которая может помочь в решении проблемы (рис. 10):

c:\users\avakard\pictures\assyst05.png

Рис. 10


  1. При необходимости, нажмите кнопку «Прикрепить файлы» (рис. 11 и рис. 12) и прикрепите к обращению документ (изображения, лог-файлы и др.):


c:\users\avakard\pictures\assyst06.png

Рис. 11



Рис. 12

Прикрепленные файлы Вы можете посмотреть, «кликнув» по иконке лупы (рис. 13):


Рис. 13



  1. Нажмите на кнопку «Сохранить». Ваше обращение создано и поступило на обработку специалистам Центра технической поддержки «Софтлайн» (рис. 14):


Рис. 14

Замечание: После того, как Вы разместили вопрос в Service Desk, на Ваш электронный адрес придет подтверждение о том, что обращение успешно создано. В ходе решения вопроса автоматически будут приходить уведомления (по электронной почте), свидетельствующие о появлении новых комментариев.


Для оформления заявки на ключи.
Выберите соответствующую услугу «Заявка на ключи» (рис. 15):


Рис. 15
Далее выберите нужного вам вендора, например, Microsoft (рис. 16):


Рис. 16
Откроется специальная форма создания заявки на ключи.

В разделе Информация по ключам нужно заполнить все необходимые поля.

Нажмите на стрелочку в графе Название продукта и выберите нужный вам продукт из выпадающего списка (рис. 17):


Рис. 17
Заполните поля Номер счета (счет обычно вида Tr0000…), ИНН (вашей организации), Количество ключей.

В поле Описание нужно указать дополнительную информацию, которую считаете важной. Если, например, не нашли нужный продукт в списке, выбирайте любой, а в описании уточните, что именно требуется, также, если не знаете номер счета и т.п.
После того, как все заполнено, нажмите кнопку Сохранить (рис.18):


Рис. 18
Если все поля заполнены правильно, вы увидите, что заявка успешно создана и ей присвоен номер (рис. 19):


Рис. 19

Замечание: После того, как Вы разместили заявку в Service Desk, на Ваш электронный адрес придет подтверждение о том, что обращение успешно создано. В ходе решения вопроса автоматически будут приходить уведомления (по электронной почте), свидетельствующие о появлении новых комментариев.
Просмотр созданных обращений
Вы всегда сможете посмотреть действия по каждому своему обращению с помощью мониторов в разделе Отслеживание статуса (рис. 20.). Просто наведите на номер обращения курсор мыши и кликните по нему:

Рис. 20
В открывшемся окне вы увидите всю информацию по вашему обращению (рис. 21):


Рис. 21
Напротив действия Решение в графе Информация, вы увидите ключи (отметка 1 на рис. 21)

Если заявка на ключи для Kaspersky Endpoint Security, файл с ключами размещается в первой колонке (кнопка со скрепкой) (отметка 2 на рис. 21).

Раздел Информация по ключам содержит описание заявки, он по умолчанию скрыт, если нужно развернуть, надо нажать на плюс справа (отметка 3 на рис. 21).

Добавление комментария к обращению

  1. Зайдите в созданное ранее обращение (рис.22):



Рис.22


  1. Нажмите кнопку «Добавить комментарий».




  1. Напишите новый комментарий в открывшемся окне (рис. 23):



Рис. 23



  1. Нажмите кнопку «ОК»


Прикрепление файла к обращению

Файл к обращению прикрепляется аналогичным способом, описанным в разделе «Создание обращения в системе Service Desk»



Закрытие обращения в системе Service Desk


  1. Зайдите в созданное ранее обращение (рис. 24):



Рис. 24


  1. Нажмите на кнопку «Закрыть обращение».

  2. В появившемся окне (рис. 25) напишите комментарий к закрытию обращения и нажмите кнопку «OK»



Рис. 25



  1. Специалист Центра технической поддержки увидит изменившийся статус обращения и закроет его.

  2. После закрытия обращение будет отображаться в мониторе «История обращений» (рис. 26):



Рис. 26

Оповещения пользователя по электронной почте.

Пользователям на электронную почту приходят информационные письма о состоянии и произошедших действиях с обращением (В письмах присутствуют кнопки, нажатие на которые создает ответное письмо с выбранным действием, тему письма в этих письмах не менять):

- О создании обращения (рис. 27) (при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение);

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_23.png

Рис. 27

- о принятии в работу (рис. 28) (при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение);

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_24.png

Рис. 28

- О запросе дополнительной информации (рис. 29) (при нажатии на кнопку «Отправить ответ» будет сформировано письмо, отправка которого добавит комментарий в обращение);

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_25.png

Рис. 29

- О решении (рис.30) (при нажатии на кнопку «Закрыть обращение» будет сформировано письмо, отправка которого подтвердит согласие пользователя с предоставленным решением обращения, а при нажатии на кнопку «Продолжить работу» будет сформировано письмо, отправка которого обозначит не согласия пользователя с предоставленным решением и приведет к продолжению работы над обращением);

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_26.png

Рис. 30

- О закрытии обращения (рис. 31, 32) (для повышения качества услуг, при закрытии обращения, вам будет предложено ответить на вопрос об вашей удовлетворенностью работай сервиса, выберете и нажмите соответствующую кнопку в теле письма, при нажатии на кнопки будет сформировано письмо, отправка которого подтвердит ваш выбор);

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_27.png

Рис. 31

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_27_3.png

Рис. 32

- Возможны и другие.

Пример ответного письма сформированного при нажатии на кнопку (рис.33):

1. Адрес для ответа (не изменять);

2. Тема письма (не изменять);

3. Текст письма будет добавлен в обращение, как комментарий к действию.

c:\users\avakard\pictures\axios_gait\axios_gt_28.png

Рис.33

Похожие:

Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по использованию Системы дбо клиент-Банк для
Данная инструкция по использованию Системы дбо "Клиент-Банк для Windows" позволяет производить заполнение и формирование документов...
Инструкция по использованию системы Service icon Do you know anything from the history of the fcs of Russia?
«On setting up of the State Service Committee of the Russian Soviet Socialist Federative Republic», the service has confirmed rightfulness...
Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по использованию системы «Мониторинг отчетности отрасли...
Доступные действия системы для работы с отчетами (вызываются в контекстном меню из окна «Первичные отчеты») 8
Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по настройке работы Yandex с сайтом https://service alcolicenziat ru

Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по настройке работы Google Chrome с сайтом https://service alcolicenziat ru

Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по настройке работы Mozilla Firefox с сайтом https://service alcolicenziat ru

Инструкция по использованию системы Service icon Госрегистрации Инв. №
Развитие информационной системы дистанционного обучения государственных служащих в рамках формирования системы требований к использованию...
Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по использованию qiwi кошелька
Помимо этого, пользователи qiwi кошельков, разумеется, могут переводить деньги другим пользователям системы
Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по использованию qiwi кошелька
Помимо этого, пользователи qiwi кошельков, разумеется, могут переводить деньги другим пользователям системы
Инструкция по использованию системы Service icon Senator Service Access Краткая инструкция пользователя Москва
России и за рубежом, предоставляемых компанией Senator, в интерфейс Amadeus Selling Platform
Инструкция по использованию системы Service icon Студия it-решений «Априкод» Инструкция по использованию Системы проверки...
П ри нажатии на эту ссылку откроется форма, в которую необходимо будет ввести логин и пароль, предоставленный Вам от Сайтыобразованию...
Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по использованию: После сборки и установки аккумулятора...
Зарядка: Зарядка в течение 8-12 часов позволяет использовать 1,5 часа. Не заряжать дольше 16 часов
Инструкция по использованию системы Service icon Consultation service contract

Инструкция по использованию системы Service icon Инструкция по использованию системы управления сайтом для внутреннего пользователя
Заказчика, действия которых повлекли возникновение возможности получения информации, предназначенной исключительно для внутреннего...
Инструкция по использованию системы Service icon Руководство пользователя по использованию единой системы идентификации...
По использованию единой системы идентификации и аутентификации на портале государственных и муниципальных услуг республики татарстан...
Инструкция по использованию системы Service icon Руководство пользователя по использованию единой системы идентификации...
По использованию единой системы идентификации и аутентификации на портале государственных и муниципальных услуг республики татарстан...

Руководство, инструкция по применению




При копировании материала укажите ссылку © 2024
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск