РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
АДМИНИСТРАЦИЯ
ПРОЛЕТАРСКОГО ГОРОДСКОГО ПОСЕЛЕНИЯ
ПРОЛЕТАРСКОГО РАЙОНА
РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
--.--.2015 № -- г. Пролетарск
Об утверждении стандарта качества
предоставления муниципальных услуг
муниципальным бюджетным учреждением
культуры Пролетарского городского
поселения «Дом культуры «Орион»
В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», Бюджетным кодексом Российской Федерации, Уставом муниципального образования Пролетарское городское поселение, в целях повышения эффективности расходования бюджетных средств, открытости и общедоступности информации по предоставлению муниципальных услуг населению
ПОСТАНОВЛЯЮ:
1. Утвердить стандарт качества предоставления муниципальных услуг муниципальным бюджетным учреждением культуры Пролетарского городского поселения «Дом культуры «Орион» согласно приложению к данному постановлению.
2. Постановление вступает в силу с момента его официального опубликования.
3. Контроль за исполнением данного постановления оставляю за собой.
Глава
Пролетарского городского поселения А.В. Найда
Проект постановления подготовил
сектор организационно-кадровой работы
Приложение к постановлению
Администрации Пролетарского
городского поселения от --.--.2015 г. № --
Стандарт качества
предоставления муниципальных услуг муниципальным
бюджетным учреждением культуры
Пролетарского городского поселения «Дом культуры «Орион»
1. Область применения стандарта:
1.1. Стандарт устанавливает основные положения, определяющие качество услуг муниципального бюджетных учреждений культуры Пролетарского городского поселения «Дом культуры «Орион» (далее – Учреждение), финансируемого за счет средств бюджета Пролетарского городского поселения.
1.2. Настоящий стандарт распространяется на услуги в области культуры, предоставляемые населению Пролетарского городского поселения, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги:
- организация мероприятий;
2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг
2.1. Качество услуг в области культуры определяют следующие нормативные акты:
- Конституция Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003г. № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
- Федеральный закон от 31.12.2005г. № 199-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с разграничением полномочий»;
- Федеральный закон от 09.10.1992г. № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» ;
- Федеральный закон от 22.07.2008г. № 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»;
- Федеральный закон от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996г. № 1063-р (в ред. распоряжения Правительства РФ от 13.07.2007г. № 923-р) «О социальных нормативах и нормах»;
- Областной закон от 22.10.2004г. № 177-ЗС «О культуре»;
- Федеральный закон «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» от 24.11.95 № 181-ФЗ;
- Устав Муниципального бюджетного учреждения культуры Пролетарского городского поселения «Дом культуры «Орион», утвержденный Постановлением Пролетарского городского поселения от 17.11.2011г. № 195
3. Основные факторы, определяющие качество предоставления муниципальных услуг в области культуры
3.1.Основными факторами, влияющими на качество муниципальных услуг в области культуры, предоставляемых населению , являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения и режим работы учреждения;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- специальное и техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и др.);
- состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению;
- наличие собственной и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
3.2. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
- устав учреждения;
- руководства, правила, инструкции, положения, методики собственной деятельности и работы с населением;
- эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения;
- государственные и муниципальные стандарты в области культуры и искусства (в случае их принятия);
- приказы руководителя учреждения.
3.2.1. Устав (положение) учреждения должен включать в себя следующие сведения:
- наименование и местоположение, юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности);
- цели и предмет деятельности учреждения;
- права и обязанности учреждения, его ответственность;
- управление учреждением, имущество и источники финансирования;
- ведомственная принадлежность и подчиненность;
- порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации;
- основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;
- структурные подразделения, основные направления их деятельности.
3.2.2. Руководства, правила, инструкции, методики должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.
3.2.3. Эксплуатационные документы на имеющееся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии.
3.2.4. Государственные стандарты в области культуры должны составлять нормативную основу практической работы учреждения в соответствующей сфере культуры (в случае их утверждения).
3.2.5. В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.
3.3. Условия размещения и режим работы учреждения.
3.3.1. Учреждения и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
3.3.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и др.).
3.3.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников и населения и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.
3.3.4. Режим работы учреждения определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка).
3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.
3.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
3.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами.
3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
3.4.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.
3.4.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
3.4.6. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.
3.5. Специальное и техническое оснащение учреждения.
3.5.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
3.5.2. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
3.53. Неисправные специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.
3.6. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению.
3.6.1. Состояние информации должно соответствовать требованиям Федерального закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 "О защите прав потребителей".
3.6.2. Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и адрес местонахождения. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
3.6.3. Посетитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах.
3.6.4. Состав обязательной информации об услугах должен в соответствии с Федеральным законом от 07.02.1992 г. № 2300-1 N 2300-1 "О защите прав потребителей" включать следующие позиции:
перечень основных услуг, предоставляемых учреждением, в том числе бесплатно и платно;
характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
возможность влияния посетителей на качество услуги;
адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения работников учреждения с посетителями;
возможность получения оценки качества услуги со стороны посетителя;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями посетителя;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
3.7. Наличие собственной и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
3.7.1. Учреждение должно иметь документально оформленную собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области культуры на их соответствие стандартам муниципального образования, другим нормативным документам в области культуры. Данная система контроля формируется из числа работников учреждения и должна охватывать этапы планирования, работы с посетителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
3.7.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет Администрация Пролетарского городского поселения, являющаяся учредителем.
4. Качество предоставления муниципальных услуг в области культуры
4.1.Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение потребностей посетителей, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
При оценке качества услуги используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
- результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения опросов.
4.2. Качество услуг по организации досуга и обеспечения жителей услугами учреждений культуры
Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование культурно-досуговыми учреждениями, доступ к культурным благам и культурным ценностям.
Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденным постановлением Администрации Пролетарского района.
В соответствии с действующим законодательством учреждениям культуры при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.
4.2.1. Качественное оказание услуг в сфере культуры должно обеспечивать расширение общего и культурного кругозора и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса граждан, мобилизации физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал граждан, повышению творческой активности населения и всестороннего развития детей и подростков.
4.2.2. Оказание услуг, предоставляемых учреждениями культуры в соответствии с законодательством Российской Федерации, должно обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг с учетом потребности населения в тех или иных видах услуг по доступным большей части населения ценам.
4.2.3. Содействие в организации и поддержке населения в области культуры в соответствии с основной федеральной программой, а также областными целевыми программами и целевыми программами поселения в области культуры должно обеспечивать своевременное и качественное выполнение мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.
4.2.4. Помещения, предоставляемые для организации мероприятий учреждениям культуры, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение в них всех мероприятий с учетом специфики их вида.
Все служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, граждан и качество предоставляемых услуг.
4.2.5. Содействие, направленное на развитие и поддержку народной культуры, должно обеспечивать и включать в себя следующие услуги:
1. Праздники.
2. Тематические концерты.
3. Спектакли.
4. Театрализованные представления.
5. Фестивали.
6. Концертные программы.
7. Выставки.
8. Вечера отдыха.
9. Устные журналы.
10. «Огоньки»
11. Народные гуляния.
12. Конкурсы, .
13. Вечера-портреты.
14. Обряды.
15. Шоу-программы.
16. Литературно-музыкальные вечера.
17. Презентации.
18. Игровые программы.
19. Организация платных кружков (хореографический, вокальный и др.).
20. Создание банка данных, фонотек, видеотек, фотоматериалов.
21. Художественно-оформительские работы
22. Проведение PR-акций, PR-услуг по продвижению
23. Летняя площадка и организация отдыха детей в летнее время
24. Культурное обслуживание на дому для лиц с ограниченными возможностями
25. Исследовательская, краеведческая работа
26. Профессиональные праздники
4.2.6. Содействие в организации и поддержке работы творческих коллективов, кружков, любительских объединений и клубов должно обеспечивать достаточное количество таких учреждений для посещения всеми желающими.
4.2.7. Качество услуг, связанное с организацией отдыха и проведением досуга населения в учреждениях культуры, должно обеспечивать комфортные условия предоставления услуг. В учреждениях должно быть необходимое освещение, вентиляция.
4.2.8. Работники учреждений культуры должны быть максимально вежливыми, внимательными и терпеливыми, уметь вовремя помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.
4.2.9. Содействие в повышении культурного уровня населения, расширении кругозора должно обеспечиваться путем обновляемости репертуара, создании нового и проката в установленном порядке и объеме текущего репертуара творческих концертных коллективов.
4.2.10. Организация мероприятий в области культуры должна обеспечивать своевременную информацию о проводимом мероприятии и возможность посещения мероприятий всеми желающими.
4.2.11. Образование работников культуры, позволяющее улучшить качество услуг, должно включать обязательное методическое обеспечение, проведение профессиональных конкурсов работников и учреждений культуры, способствующих росту их профессионального уровня и повышению авторитета учреждений, получение работниками званий и способствовать проявлению талантов.
4.2.12. Качество услуг по организации клубно-кружковой деятельности для детей и подростков должно способствовать дальнейшему выбору профессиональной деятельности и быстроте ее освоения.
4.2.13. Система индикаторов качества услуги:
№
|
Индикаторы качества муниципальной услуги
|
Значение индикатора,
|
1
|
Значение индикатора, единица измерения
|
не менее 50% от численности населения в год
|
2
|
Разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий
|
не менее 5 направлений в год
|
3
|
Разнообразие направлений деятельности творческих коллективов
|
не менее 4 направлений в год
|
4
|
Количество выступлений самодеятельных творческих коллективов
|
не менее 10 выступлений на один творческий коллектив
|
5. Заключительные положения
5.1. Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим услугу, для ознакомления любому лицу по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) незамедлительно при поступлении такой просьбы.
5.2. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги (месту подачи заявки на предоставление услуги) и заметна для получателя услуг, в том числе потенциального. Рядом с этой информацией должны быть указаны сведения о наличии книги замечаний и предложений, а также телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
5.3. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки, а их подателю дан письменный ответ о принятых мерах по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги (или не предоставлению ее с надлежащим качеством).
Сроки рассмотрения жалоб в том случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем учреждения, обеспечивающим контроль за предоставлением услуг и их качеством.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
5.4. Качество услуг должно обеспечиваться проведением контрольных мероприятий в соответствии с установленным порядком. При проведении контрольных мероприятий в обязательном порядке должна проверяться книга замечаний и предложений на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факты принятия мер по жалобам.
5.5. Ответственность юридических лиц за качественное предоставление услуг должна быть предусмотрена договором на оказание услуг. Должностные лица и работники учреждения, предоставляющего услуги, несут материальную, дисциплинарную и иную ответственность в соответствии с нормами действующего законодательства, трудовыми договорами и положениями об оплате труда и премировании. Требования к качеству предоставляемых услуг должны быть предусмотрены должностными инструкциями, а ответственность за их невыполнение - положениями об оплате труда и премировании.
Глава
Пролетарского городского поселения А.В. Найда
|
