Инструкция горничной I. Общие положения

«УТВЕРЖДЕНО»

Приказом по ООО «LidoPark»

№ 23 от 30.07.2006 г.

Должностная инструкция

• 
  комплектация тележки горничной, приемы использования тележки, методы загрузки;
  
• 
  подбор и подготовка моющих средств;
  
• 
  подбор и подготовка инвентаря и оборудования;
  

• 
  владение процедурами обслуживания гостей (приветствие, контроль качества подготовки номера, внимательность);
  
• 
  владение стандартами вежливости (типичный диалог, обмен репликами);
  
• 
  предупреждение и исполнение пожеланий и просьб гостей (учет и удовлетворение пожеланий и поручений гостей, информацию о возможностях и услугах, предоставляемых гостиницей и её партнерами, быстрота и стиль обслуживания;
  
• 
  соблюдение этикета.
  

• 
  владение технологиями использования моющих средств, инвентаря и оборудования,
  
• 
  владение приемами инвентаризации белья;
  
• 
  владение приемами подготовки информационных материалов для гостей (возобновляемые и обновляемые материалы – информационные листки, канцелярские и почтовые принадлежности, сувениры);
  
• 
  владение процедурами и последовательностью выполнения работ;
  
• 
  знание правил и норм безопасности (включая личную безопасность, ассортимент и характеристики моющих средств, оборудования и инвентаря, предназначенного для уборки, и оборудования номера);
  
• 
  знание технологий проверки наличия и актирования утерянной собственности гостей;
  
• 
  владение процедурами проверки рабочего состояния и регулирования работы бытовых приборов, оборудования номера;
  
• 
  знание порядка выноса мусора и подносов (уборки посуды и доставки ее в Службу приготовления пищи);
  
• 
  владение стандартами заправки постелей, хранения чистого и использованного белья;
  
• 
  знание процедуры уведомления об обслуживании номеров;
  

• 
  владение методами и технологией уборки;
  
• 
  знание основ безопасности, техники безопасности и охраны труда;
  
• 
  знание ассортимента и характеристик моющих и чистящих средств;
  
• 
  знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей (шампуни, гели, туалетная бумага, салфетки, шапочки, тапочки, зубная паста, зубная щетка, расческа, рожок для обуви, щетки-губки для обуви и т.д.);
  

• 
  владение технологиями и последовательностью работы;
  
• 
  определение различий методов уборки освободившегося номера и уборки заселенного номера;
  
• 
  владение процедурами приведения в порядок вещей гостей, уборки постелей, повседневной уборки номера;
  
• 
  представление о действиях в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки;
  
• 
  знание характеристик оборудования для уборки;
  
• 
  знание ассортимента и характеристик возобновляемых материалов для гостей.
  

• 
  владение процедурами и последовательностью работ, приемами приведения в порядок оборудования номера;
  

• 
  владение процедурами и принципами выполнения работ, процедурами и порядком оповещения о подготовке номера ко сну;
  
• 
  владение приемами подотовки постели ко сну;
  
• 
  знание методов регулирования оборудования и приборов номера;
  
• 
  знание ассортимента и характеристики возобновляемых материалов и сувениров для гостя при подготовке номера ко сну.
  

• 
  владение процедурой и порядком замены номеров, уведомления гостя о замене номера, порядком и процедурой уведомления администрации гостиницы (Службы размещения) о замене номера, порядком оформления отчетности о замене номера;
  
• 
  владение процедурой организации перемещения личных вещей гостя;
  
• 
  владение процедурой осмотра оставляемого номера и актирования (в случае необходимости);
  

• 
  владение процедурами оформления вещей для стирки и чистки (сухой химчистки), сдачи-приемки вещей в стирку и чистку, процедурами оказания иных услуг по чистке и стирке (глажению, восстановлению формы и т.д.), а также мелкому ремонту (пуговицы, молнии, штопание и т.д.) одежды и вещей гостя.
  
• 
  знание ассортимента и характеристик материалов для чистки обуви;
  

• 
  владение технологией и процедурами производства работ, техникой применения чистящего оборудования и моющих средств;
  
• 
  владение процедурами и технологиями ухода за растениями и цветами;
  
• 
  владение методы повседневной и нестандартной уборки;
  
• 
  знание мер безопасности и предотвращения потенциальных проблем (мокрые полы, шнуры электрооборудования и приборов, оставленные без присмотра оборудование и инструменты);
  

• 
  владение процедурами разгрузки, уборки и хранения тележки горничной, приемами аккуратной раскладки чистого белья на полках (для хранения), хранения инвентаря, процедурами содержания и хранения приборов и оборудования, применяемого для уборки, процедурами уборки служебных помещений;
  

• 
  владение приемами использования телефона для осуществления максимально быстрого и гарантированного контакта с иными подразделениями и службами гостиницы;
  
• 
  знание принципов эффективного взаимодействия с соответствующими службами гостиницы (например, при выходе из строя средств связи) по устранению повреждений.
  

• 
  владение методами, навыками и опытом применения мер борьбы с различными вредителями (насекомые, грызуны);
  
• 
  знание характеристик и ассортимента средств, применяемых для борьбы с вредителями, характеристик оборудования, применяемого для борьбы с вредителями.
  

• 
  владение приемы и техника использования пятновыводителей, способами и приемами обнаружения пятен, а также техникой выведения пятен (со стен, ковров, мебели и т.д.)
  

• 
  владение процедурами и последовательностью проведения нестандартной уборки;
  
• 
  знание характеристик основных видов поверхностей и отделочных материалов.
  

• 
  знание местонахождения, содержания и порядка использования содержимого «аптечки первой помощи»;
  
• 
  процедуры и методы оповещения спецслужб (МЧС, скорая помощь, милиция) и служб гостиницы о возникновении и характере чрезвычайной ситуации;
  
• 
  владение приемами оказания первой помощи при пожаре и действиями по эвакуации гостей из номеров (оповещение, контроля покидания номера, обеспечения безопасности гостей);
  
• 
  владение навыками пожаротушения с использованием имеющихся средств;
  
• 
  владение методами и средствами скрытого сообщения достоверной информации о захватах заложников, террористических угрозах (заложенных взрывных устройствах, вооружения террористов, настроении и расположении террористов и т.д.) соответствующим спецслужбам и службе безопасности гостиницы;
  

• 
  владение процедурами принятия мер и взаимодействия с соответствующими службами гостиницы;
  

• 
  знание видов и понимание принципов работы систем охраны;
  
• 
  знание порядка соблюдения техники безопасности и инструкций по охране труда;
  
• 
  понимание принципов работы систем аудио и видео наблюдения и контроля.
  

• 
  владение процедурами и порядком передачи срочных/важных сообщений, порядком передачи дежурствав конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования. материалов, комплектности и отчетсности).
  

3.1. Нормативные правовые документы, регламентирующие оказание услуг гостиничного сервиса.

3.2. Стандарты качества обслуживания.

4. Назначение на должность горничной гостиницы и освобождение от должности производится приказом Генерального директора гостиницы по представлению начальника Службы обслуживания гостиницы при наличии положительных рекомендаций от руководства мест предыдущей работы.

5. Горничная гостиницы подчиняется непосредственно начальнику Службы обслуживания гостиницы.

Горничная гостиницы:

1. Горничная непосредственно осуществляет:

• 
  Приемку номера при выезде гостя (совместно с дежурной по этажу);
  
• 
  Обслуживание замены номеров;
  
• 
  Организацию стирки и чистки одежды гостей;
  
• 
  Раскладывание вещей вновь прибывших гостей, глажку, утюжку, восстановение формы, а также сбор и укладку вещей отъезжающих гостей (по их просьбе);
  
• 
  Уборку помещений общего пользования и административных помещений;
  
• 
  Уборку (протирку от пытли) телефонных аппаратов, компьютеров, телевизоров, иных электробытовых и электронных предметов и оборудования номеров;
  
• 
  Дезинсекцию;
  
• 
  Работы по выведению пятен и нестандартных процедур уборки;
  
• 
  Оказание первой помощи гостям и иным лицам (совместно с дежурной по этажу) в экстремальной ситуации;
  
• 
  Соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности на своем рабочем месте;
  
• 
  Передачу дежурства в конце смены.
  

2. Участвует в актировании найденных вещей гостей после их отъезда в ходе осмотра номера (совместно с дежурной по этажу), в составлении актов по иным причинам.

3. 
   Горничная обязана доложить начальнику Службы обслуживания о необходимости осуществления внеплановых мероприятий по санитарной обработке помещений, полной или частичной замены оборудования/оснащения в случаях несоответствия их нормам гигиены и санитарии, а также в экстренных случаях.
   
4. 
   Горничная обязана немедленно доложить начальнику Службы обслуживания и дежурной по этажу о всех случаях хищения собственности гостиницы, порчи оборудования и оснащения, обнаруженных в ходе уборки номера взрывоопасных, легковоспламеняющихся и взывчатых веществах, огнестрельном оружии, наркотиках (не прикасаясь к ним, сохраняя их местоположение до прибытия компетентных должностных лиц гостиницы – начальника Службы безопасности гостиницы и начальника Службы обслуживания), посторонних лиц, находящихся в бессознательном и/или недееспособном состоянии, подозрительных пятнах (крови), запахах (гнили, разложения, газа и т.д.), задымления номера и/или помещения общего пользования (коридор, тамбур, холл), и обеспечить отсутствие возможности доступа в номер всех лиц, кроме указанных выше, до их прибытия. В чрезвычайных случаях горничной разрешается использовать систему аудио и видео контроля для экстренного оповещения компетентных должностных лиц гостиницы.
   
5. 
   Горничная обязана оказывать содействие и сотрудничать с правоохранительными органами в целях предупреждения совершения преступления и/или причинения ущерба имуществу гостиницы и иных лиц.
   

• 
  Достижение целевых показателей по Службе обслуживания.
  
• 
  Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов – постояльцев/гостей гостиницы.
  
• 
  Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений гостиницы.