Сервисная деятельность




НазваниеСервисная деятельность
страница6/7
ТипУчебное пособие
rykovodstvo.ru > Руководство ремонт > Учебное пособие
1   2   3   4   5   6   7
Глава 8. Характеристика инноваций в сервисной деятельности




8.1 Инновационный менеджмент в сервисной деятельности
Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятель­ности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельнос­ти, приводящей к замене одних элементов другими.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание и т.п., которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс — это процесс возникновения, раз­работки и диффузии нововведений, т.е. последовательная цепь со­бытий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретно­го продукта или услуги и распространяется при практическом ис­пользовании.

Инновационный менеджмент — это вид научно-технической, социально-экономической и предпринимательской деятельности, направленный на достижение целей организации на основе эффек­тивной организации инновационных процессов и рационального использования ресурсов, объединяющий науку, технику, экономику, предпринимательство и управление.

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инно­вационной деятельности (сервисный продукт, технология или ее отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять обще­ственные потребности.

Услуга считается новой, если она впервые предлагается данно­му рынку и (или) отличается потребительскими свойствами от ра­нее оказываемой услуги. Прогрессивность формы обслуживания характеризуется новой сферой применения, сокращением време­ни на получение услуги и созданием оптимальных удобств для по­требителей. Прогрессивные формы обслуживания позволяют при­влечь к существующим услугам новых потребителей.

К базисным нововведениям относятся новые виды услуг и фор­мы обслуживания заказчиков, которые могут изменять внутреннее содержание организации на основе требований потребителей по интересам производителей, структуру инновационного процесса и параметры нововведений в процессе диффузии.

К основным инновациям, характерным для сферы сервиса, сле­дует отнести:

  • разработку целевых комплексов специального технологи­ческого оборудования, средств диагностики и контрольно-измерительных приборов, инструмента, обеспечивающих
    сокращение сроков и повышение качества ремонта по всему технологическому циклу основных и вспомогательных
    работ;

  • разработку новых приборов, приспособлений, устройств и инструментов, в том числе в условиях ремонта на дому у за­казчика;

  • поиск наиболее эффективных форм организации труда и методов хозяйствования;

  • разработку конкретных предложений по организации эф­фективной системы инновационного менеджмента.

Характерной особенностью организационно-технологических нововведений является удовлетворение определенных потребнос­тей как у производителей, так и потребителей сервисных услуг. Новые услуги и прогрессивные формы обслуживания потребите­лей разрабатываются, как правило, в научно-исследовательских организациях или отдельных предприятиях и в дальнейшем осваи­ваются в системе сервиса. Большое значение в освоении новых ви­дов услуг придается анализу рынка и комплексному исследованию всей совокупности потребительских характеристик услуг, возмож­ности распространения, конкурентоспособности.

Нововведения в сфере сервиса имеют социальную направлен­ность. Возможности повышения уровня жизни населения опреде­ляются темпами освоения нововведений, ориентированных на со­циальные результаты, а многие аспекты формирования уровня и образа жизни населения складываются под воздействием достиже­ний науки и техники.

Инновационный процесс как объект управления имеет ряд объективных закономерностей: вероятностный характер освоения новшеств по срокам, затратам и результатам, осложняющий пла­нирование процессов нововведений; определенные противоречия между интересами участников освоения новшеств; недостаточная предсказуемость успеха и возможность отклонения от планируемого результата.

Большое влияние на процесс внедрения нововведений оказы­вает степень возможного риска. В процессе разработки и внедре­ния нововведений риск означает, что конечный объект новшества может не иметь требуемых характеристик по одному или несколь­ким параметрам. Например, суммарные затраты на реализацию новшества превысят установленные величины затрат, а конечный результат не будет получен к назначенному сроку.
8.2 Особенности жизненного цикла услуги
Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда про­дукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненного цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисно­го продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла. Рассмот­рим их специфику.

— На первой фазе происходит создание, разработка и плани­рование производства сервисного продукта или услуги. В этот период, естественно, нет производства, что обуслов­ливает и отсутствие прибылей.

  • Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в
    незначительной части покрываются первоначальными доходами.

  • На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к
    постоянному повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

  • Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктом, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

  • Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо
    усовершенствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую
    разновидность сервисного продукта.

Многое в этом процессе зависит от экономических и соци­альных обстоятельств, от деятельности смежников, партнеров по бизнесу и от самой фирмы.

Немаловажным оказывается умение субъекта сервисной дея­тельности продлить жизненный цикл услуги за счет продуманно­го изменения рыночной тактики, что связано с менеджментом, углубленным маркетингом, активной работой всего персонала фирмы. В этом случае вслед за третьей фазой наступит специаль­но организуемый этап продвижения товара, затем фаза продлен­ной зрелости.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости ус­луги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктивных управленческих решений и т. п.

Особый характер приобретают жизненные циклы так называе­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу­ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз­ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара. Однако эти два процесса, оказывается, не только не совпадают друг с другом, но приобретают во многом разный характер.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на после­дние две фазы. Эта закономерность прослеживается почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользования.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей че­рез умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла как товара, так и услуг.

  1. На первой фазе роста продаж основного товара специалис­ты предлагают следующие процедуры: поддерживать и раз­вивать первые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потребность клиентов, проводить техническую
    подготовку работников сервисных служб.

  2. В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стратегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма
    осторожно.

  3. Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо­ставлять различные виды скидок на обслуживание. Напри­мер, большим спросом пользуются контракты на обслужи­вание подержанных машин

  4. Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервис­ной службы остается время продолжать получать свои дохо­ды. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уровень обслуживания основного товара, то он добивается неоспоримого преимущества в глазах клиента.


Глава 9. Особенности функционирования отдельных групп услуг



9.1 Сфера бытового обслуживания населения
Под сферой бытового обслуживания, как правило, понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение ко­торых в системе общественного производства выражается в оказа­нии и реализации услуг для населения.

В зависимости от их роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими по­требностей виды деятельности сферы бытового обслуживания зна­чительно различаются между собой.

Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:

  • ремонт и изготовление обуви;

  • ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи,

  • ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий;

  • ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;

  • ремонт бытовых машин и приборов, часов,

  • ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров,

  • ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, ра­диол, музыкальных товаров;

  • ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.).;

  • изготовление и ремонт мебели;

  • химическая чистка и крашение, услуги прачечных;

  • услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные
    услуги;

  • услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовле­нию фотоснимков,

  • услуги по звукозаписи, обработке пленок, изготовлению кинофильмов;

  • услуги парикмахерских.

В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового обслу­живания населения в РФ.

На современном этапе формирования рыночных отношений в экономике России широкое развитие сети малых предприятий бытового обслуживания способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения, в том числе на условиях неполной заня­тости, то есть помимо основной работы.

В конце 90-х годов бытовые услуги в общем объеме оказанных услуг населению в целом по России составляли 16%. При этом не­обходимо отметить, что объем бытовых услуг населению в общем объеме платных услуг упал по сравнению с предыдущими годами (30% в 1993 г.). Удельный вес бытовых услуг снижается при росте доли расходов населения на социально необходимые услуги, ранее предоставляемые бесплатно или со значительной скидкой (жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования, медицин­ские).

Именно в этой отрасли произошли процессы, имеющие нега­тивные последствия для обслуживания населения России социаль­но-важными бытовыми услугами. Результатами данных процессов стали:

  • сокращение физических объемов производства бытовых услуг по сравнению с дореформенным периодом по всем основным группам бытовых услуг.

  • структурные изменения бытовых услуг, растет спрос на ус­луги по техническому обслуживанию и ремонту транспор­тных средств, ремонту и строительству индивидуального жилья, индивидуальный пошив одежды, основными потре­бителями которых являются группы населения с высоким и средним уровнем дохода, при этом падает спрос на услуги по пошиву обуви, изготовлению и ремонту, на услуги пра­чечных;

сокращение сети предприятий бытового обслуживания, особенно в сельской местности, как в целом, так и по от­дельным видам услуг.
9.2 Посреднические услуги
В современной экономике России продолжают выделяться и развиваться многие виды специализированных отраслей сферы ус­луг, как следствие формирования рыночной инфраструктуры. Осо­бое развитие получил комплекс услуг коммерческого посредниче­ства. Эти услуги обеспечивают процесс производства, обращения и эффективного потребления материальных и нематериальных благ.

Услуги делового посредничества проникают буквально во все звенья производства и потребления, обеспечивая более быстрое и надежное функционирование общественного капитала. Расшире­ние услуг делового посредничества вовлекает в трудовую деятель­ность рабочую силу, которая по тем или иным причинам не задей­ствована в материальном производстве, что особенно актуально для условий углубления процессов безработицы в России. В 2000 году в России функционировало около 20 тысяч посреднических органи­заций с численностью более 600 тысяч человек.

Можно выделить несколько групп услуг, оказываемых потре­бителям коммерческими посредниками:

  • посредничество в реализации товаров и организации хозяй­ственных связей. Сюда входит: организация каналов реализации и приобретения продукции посредством биржевой,
    ярмарочной, аукционной и комиссионной торговли, по­средничество в реализации и обретении продукции между
    производителями и потребителями, в организации коопе­рирования промышленных предприятий и загрузки их свободных мощностей, посредничество в реализации неиспользуемых товарно-материальных ценностей и вторичных
    ресурсов;

  • информационные и организационно-коммерческие услу­ги: обеспечение коммерческой, научно-технической, экономической, правовой и другой информацией потребителей и производителей продукции, изучение спроса и предложения на отдельные виды продукции и услуг по заказам
    клиентов, организационно-правовое и научно-техническое
    консультирование потребителей продукции и услуг. К этой
    группе относят и консалтинговые услуги по консультированию производителей, продавцов и покупателей в различных сферах деятельности, а также по исследованию и прогнозированию рынка товаров и услуг;

  • производственные услуги: преобразование производствен­ного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества
    поставляемой продукции, ремонт и восстановление продук­ции, организация выполнения заказов на изготовление
    многооборотной тары, нестандартных изделий и т.п.

  • транспортно-эксплуатационные услуги: доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, по­лучение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.;

  • финансово-расчетные и кредитные услуги: коммерческое кредитование покупателей и продавцов, коммерческое финансирование (товарное и денежное) мероприятий по насыщению рынка товарами повышенного спроса; — арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продук­ции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, со­путствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т.д.

По методологии планирования все услуги коммерческого по­средничества можно объединить в две группы:

  1. производственно-коммерческие;

  2. информационно-коммерческие.

В первую группу входят услуги так или иначе связанные с воз­действием на товарно-материальные ценности в сфере обращения. Из приведенной ранее классификации в данную группу могут быть включены следующие услуги: производственные, транспортно-экспедиционные и арендные.

Вторая группа объединяет услуги, не связанные с непосредственным воздействием на товарно-мате­риальные ценности, а представляющие собой процесс производ­ства информации или информационно-финансового обеспечения товарного обмена, т.е. посредничество в реализации товаров и орга­низации хозяйственных связей, информационные и организаци­онно-коммерческие услуги, финансово-расчетные и кредитные услуги.

Одной из наиболее распространенных разновидностей посред­нической предпринимательской деятельности является дилерство. Дилеры работают за свой счет, покупая товары у производите­лей и, становясь их собственниками, реализуют их от своего име­ни.
1   2   3   4   5   6   7

Похожие:

Сервисная деятельность icon1. сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Трухачев А. В., Михайлова К. Ю., Елфимова Ю. М., Иволга А. Г., Варивода В. С., Андреянова С. И., Карнаухова Я. А., Сидельникова К....

Сервисная деятельность iconУчебно-методический комплекс дисциплины сервисная деятельность 100103....
Социально-культурный сервис и туризм, утвержденного приказом Министерства образования и науки РФ от 27. 03. 2000 г. №293 св/сп

Сервисная деятельность iconДипломная работа на тему: «Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма»
Характер рыночных реформ требует переосмысления многих казавшихся ранее незыблемыми воззрений. К числу проблем экономического характера...

Сервисная деятельность iconМетодика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом...
Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервис­ная деятельность, туроперейтинг,...

Сервисная деятельность iconСведения об оказываемых государственных услугах
Организация работ по обслуживанию населения воздушным транспортом (эксплуатация взлетно-посадочных полос, аэропортовая деятельность,...

Сервисная деятельность iconИ нструкция по эксплуатации контроллера r-n60/75/150 en
Сервисная информация

Сервисная деятельность iconОоо «рсс-сервис» именуемый в дальнейшем «Сервисная организация»

Сервисная деятельность iconАвтомобиль, транспорт разный Продам
Мкпп, сервисная книга, 1 хозяин, цв серебро, гур, кондей, 4 эсп и т д., 475т р. 89524433347

Сервисная деятельность iconИм инструкция по монтажу, пуску, регулированию и обкатке изделия ск сервисная книжка
Трубы стальные для магистральных и технологических нефтепроводов и нефтепродуктопроводов

Сервисная деятельность iconРуководство по эксплуатации; сервисная книжка
РФ, а Покупатель обязуется принять и оплатить заявленную технику в сроки и на условиях, предусмотренных настоящим договором

Сервисная деятельность iconЗакупки
Ооо «Объединенная сервисная компания», необходимые в целях формирования коммерческих предложений на разработку технического задания...

Сервисная деятельность iconИнструкция по эксплуатации автомобиля; Сервисная книжка автомобиля

Сервисная деятельность iconМдоу нагорьевский детский сад Консультация
Познавательная деятельность это активная деятельность по приобретению и использованию знаний

Сервисная деятельность iconОбщие положения
Деятельность человека протекает в мире опасностей – природных и антропогенных. Аксиома о потенциальной опасности деятельности гласит:...

Сервисная деятельность icon«транспортно-экспедиционн ая Деятельность на автомобильном транспорте»
Система законодательных актов, регламентирующих транспортно-экспедиционную деятельность 22

Сервисная деятельность iconРекламная деятельность
В. Г. Рекламная деятельность: Учебник для студентов высших учебных заведений. 5-е изд., перераб и доп. М.: Издательско-торговая корпорация...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск