Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя




Скачать 92.36 Kb.
НазваниеПрограммный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя
ТипИнструкция
rykovodstvo.ru > Инструкция по эксплуатации > Инструкция

group 2


Комитет экономического развития, промышленной политики и торговли

Программный комплекс

Служба технической поддержки пользователей
ПК АИП и ПК РЦП HelpDesk
Инструкция пользователя

Листов 27

2011

Литера

СОДЕРЖАНИЕ

Назначение программы 5

1.1.Наименование 5

1.2.Область применения 5

1.3.Назначение 5

Выполнение программы 7

2.1.Загрузка программы 7

2.2. Редактирование данных пользователя 8

2.3. Просмотр обращений пользователя 10

Сообщение пользователю 12

3.1 Создание запроса в службу технической поддержки по программам АИС АИП, АИС РЦП и МВЗ АИП 12

3.2. Просмотр истории обращения 26

3.3. Обработка обращения 27


Обозначения и сокращения

АИП Адресная инвестиционная программа

АИС Автоматизированная информационная система

АИС АИП Автоматизированная информационная система формирования адресной инвестиционной программы

АИС ГЗ Автоматизированная информационная система государственного заказа Санкт-Петербурга

АИС РЦП Автоматизированная информационная система «Реестр целевых программ»

КЭРППиТ Комитет экономического развития, промышленной политики и торговли

КФ Комитет финансов Санкт-Петербурга

БП Бюджетное планирование

ПК Программный комплекс

ПК АИП Программный комплекс «Адресной инвестиционной программы», включающий в себя программы АИС АИП и МВЗ АИП

ПК РЦП Программный комплекс «Реестра целевых программ», включающий в себя программу АИС РЦП

МВЗ Модуль взаимодействия с отраслевыми комитетами, выступающими в роли государственных заказчиков по АИП

Сайт Сайт государственного заказа Санкт-Петербурга

Назначение программы

    1. Наименование


Программный комплекс (ПК) «Служба технической поддержки пользователей ПК «Адресная инвестиционная программа (АИП) и ПК «Реестр целевых программ» (РЦП) государственного заказа Санкт-Петербурга HelpDesk» (далее – ПК «HelpDesk»).
    1. Область применения


ПК «HelpDesk» – служба технической поддержки – применяется в составе подсистемы бюджетного планирования (БП) АИС ГЗ: ПК АИП и ПК РЦП.

ПК АИП подразделяется на программы АИС АИП и Модуль взаимодействия с отраслевыми комитетами, выступающими в роли государственных заказчиков по АИП (далее – МВЗ АИП).

Пользователями АИС АИП и АИС РЦП являются:

а) Комитет экономического развития, промышленной политики и торговли (КЭРППиТ);

б) Комитет финансов Санкт-Петербурга (КФ СПб);

в) Заказчики:

– Заказчики АИП (исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга, являющиеся государственным заказчиком Санкт-Петербурга по объектам, затратам на оснащение, затратам на проектирование и иным затратам);

– Заказчики ЦП (исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга, являющиеся государственным заказчиком Санкт-Петербурга по объектам, затратам на оснащение, затратам на проектирование и иным затратам).
    1. Назначение


ПК «HelpDesk» предназначен для решения следующих задач (выполнения следующих функций):

– техническая поддержка пользователей ПК АИП и ПК РЦП;

– формирование и учет заявок по сопровождению ПК АИП и ПК РЦП;

– регистрация и контроль обращений пользователей ПК АИП и ПК РЦП;

– контроль исполнения заявок/обращений, поступивших от пользователей ПК АИП и ПК РЦП;

– ведение статистики (статистика обращений, исполнения, вопросов и т.д.).

ПК «HelpDesk», как сервисная структура, направлен на разрешение проблем пользователей ПК АИП и ПК РЦП, вызванных работой программного и/или аппаратного обеспечения.

Выполнение программы

    1. Загрузка программы


Для входа в систему необходимо выполнить следующие действия:

2.1.1. Запустить Интернет-браузер Microsoft Internet Explorer 6.0 и выше.

2.1.2. В адресную строку по умолчанию ввести следующий адрес:

http://imc.spb.ru/helpdesk.

При загрузке ПК «HelpDesk» на дисплей выводится главное окно «HelpDesk – служба технической поддержки» (см. рис. 1).



Рисунок 1

2.1.3. Авторизация пользователя

Для авторизации пользователя необходимо выбрать раздел:

– АИС АИП;

– МВЗ АИП;

– АИС РЦП.

Ввести системное имя (логин) в поле «Имя пользователя», пароль – в поле «Пароль» (см. рис. 2).



Рисунок 2

2.1.4. После ввода логина и пароля нажмите кнопку «Вход».

Если имя и пароль указаны верно, то в окне интернет-браузера появится личный кабинет пользователя (профиль пользователя) (см. рис. 3).



Рисунок 3

Примечание. В Личном кабинете можно просмотреть информацию о пользователе.

2.2. Редактирование данных пользователя


После входа в Личный кабинет сотрудника, возможно, отредактировать данные пользователя, нажав кнопку «Редактировать» (см. рис.4):



Рисунок 4

  1. на вкладке «Учетной записи» необходимо указать адрес электронной почты;

Примечание. Электронный адрес должен быть корректным и уникальным для каждого пользователя.

При необходимости можно ввести в поле «Пароль» новый пароль для входа в ПК «HelpDesk».

После нажатия кнопки «Отправить» отредактированные сведения будут сохранены.

  1. на вкладке «Личная информация» возможно, изменить (см. рис. 5):

  1. ФИО (полностью);

  2. Телефон для связи;

После нажатия кнопки «Отправить» отредактированные сведения будут сохранены.



Рисунок 5

2.3. Просмотр обращений пользователя


Для просмотра уже созданных обращений или создания новых запросов необходимо открыть панель меню:

  1. нажмите на пиктограмму в верхнем левом углу . На экране появится доступ к пунктам меню:

  • создать запрос;

  • просмотр обращений;

  • мой аккаунт (см. рис. 6);



Рисунок 6

  1. на вкладке «Просмотр обращений» в зависимости от прав доступа пользователя возможен общий доступ ко всем обращениям или к обращениям только своего раздела:

  • пользователю ПК АИС АИП доступен просмотр раздела АИС АИП, МВЗ АИП и РЦП АИП (см. рис. 7);



Рисунок 7

  • пользователю МВЗ АИП доступен просмотр только раздела МВЗ АИП (см. рис. 8);



Рисунок 8

  • пользователю ПК АИС РЦП доступен просмотр только раздела АИС РЦП (см. рис. 9).



Рисунок 9

Сообщение пользователю


Для создания обращения в службу технической поддержки ПК АИП и ПК РЦП необходимо выполнить следующие действия.

3.1 Создание запроса в службу технической поддержки по программам АИС АИП, АИС РЦП и МВЗ АИП


3.1.1. Для создания запроса нажмите на пиктограмму .

3.1.2. В открывшейся панели меню нажмите на кнопку «Создать запрос», затем выберите в зависимости от прав доступа пользователя один из следующих разделов:

– «АИС АИП» (см. п. 3.1.2.1, рис. 10);

– «МВЗ АИП» (см. п. 3.1.2.2, рис. 11);

– «АИС РЦП» (см. п. 3.1.2.3, рис. 12);



Рисунок 10



Рисунок 11



Рисунок 12

3.1.2.1 Запрос поддержки ПК АИС АИП

а) в открывшейся форме «Создание запроса поддержки – АИС АИП» из списка «Вкладка» выберите блок, в котором возникает ошибка (см. рис. 13);



Рисунок 13

б) в соответствии с выбранным пунктом в графе «Исполнение/планирование» выберите интересующее значение (см. рис. 14);



Рисунок 14

в) в графе «Тема обращения» укажите краткую суть обращения (см. рис. 15);

Примечание. В случае возникновения ошибки критического уровня, пользователю необходимо проставить в теме запроса отметку «срочно» (с обоснованием).



Рисунок 15

г) заполните графу «Краткое описание (текст) обращения» (см. рис. 16);



Рисунок 16

д) после заполнения формы доступны следующие кнопки (см. рис. 16):

– «Предпросмотр» (для предварительного просмотра запроса);

– «Отправить» (для отправки обращения оператору службы технической поддержки ПК АИП).

3.1.2.2 Запрос поддержки МВЗ АИП

а) в открывшейся форме «Создание запроса поддержки – МВЗ АИП» из списка «Вкладка» выберите блок, в котором возникает ошибка (см. рис. 17);



Рисунок 17

б) в соответствии с выбранным пунктом в графе «Исполнение» выберите интересующее значение (см. рис. 18);



Рисунок 18

в) в графе «Тема обращения» укажите краткую суть обращения (см. рис. 19);

Примечание. В случае возникновения ошибки критического уровня, пользователю необходимо проставить в теме запроса отметку «срочно» (с обоснованием).



Рисунок 19

г) заполните графу «Краткое описание (текст) обращения» (см. рис. 20);



Рисунок 20

д) после заполнения формы доступны следующие кнопки (см. рис. 20):

  • «Предпросмотр» (для предварительного просмотра запроса);

  • «Отправить» (для отправки обращения оператору службы технической поддержки МВЗ АИП).

3.1.2.3. Запрос поддержки ПК АИС РЦП

а) в открывшейся форме «Создание запроса поддержки – АИС РЦП» из списка «Вкладка» выберите блок, в котором возникает ошибка (см. рис. 21);



Рисунок 21

б) в соответствии с выбранным пунктом в графе «Целевые программы» выберите интересующее значение (см. рис. 22);



Рисунок 22

в) в графе «Тема обращения» укажите краткую суть обращения (см. рис. 23);

Примечание. В случае возникновения ошибки критического уровня, пользователю необходимо проставить в теме запроса отметку «срочно» (с обоснованием).



Рисунок 23

г) заполните графу «Краткое описание (текст) обращения» (см. рис. 24);



Рисунок 24

д) после заполнения формы доступны следующие кнопки (см. рис. 24):

  • «Предпросмотр» (для предварительного просмотра запроса);

  • «Отправить» (для отправки обращения оператору службы технической поддержки ПК АИС РЦП).

3.1.3. После нажатия на кнопку «Отправить» обращение перейдет в статус «Отправлено» и появится возможность внести, при необходимости, уточняющее параметры в графу «Комментарии» (см. рис. 25).



Рисунок 25

После заполнения формы запроса в техническую поддержку ПК АИП и ПК РЦП обращению автоматически присваивается входящий номер и на электронную почту отправителя поступает уведомление о получении запроса и присвоении ему регистрационного номера.

3.2. Просмотр истории обращения


При присвоении обращению статуса «Зарегистрировано» у пользователя появляется возможность просмотреть действия, осуществляемые с данным запросом (изменение статусов и добавление комментариев с указанием дат, действий), и пользователей, осуществлявших данные изменения, путем просмотра вкладки «История обращения» (см. рис. 26).



Рисунок 26

3.3. Обработка обращения


Оператор службы технической поддержки обрабатывает запрос и присваивает ему следующие статусы:

– статус обращения «Отправлено»;

– статус обращения «В работе»;

– статус обращения «Выполнено»;

– статус обращения «Закрыто».

Примечание. Некорректное заполнение или незаполнение обязательных полей может служить причиной для отклонения обращения.

На электронную почту отправителя поступает уведомление об изменение статуса запроса. При необходимости оператор связывается с отправителем запроса для уточнения деталей.

По завершении обработки запроса оператор ПК «HelpDesk» в поле «Комментарий» указывает ответ на обращение и присваивает статус «Выполнено» (см. рис. 27).



Рисунок 27

Срок обработки запроса зависит от сложности вопроса и загрузки оператора.

Примечание. Заявки, нуждающиеся в дополнительной обработке и полученные менее чем за час до окончания рабочего дня, могут быть перенесены на следующий день; заявки, полученные менее чем за два часа до окончания рабочей недели, могут быть перенесены на следующую неделю.

! После получения ответа пользователю необходимо присвоить запросу статус «Закрыто». В случае не присвоения пользователем статуса «Закрыто» по истечении 48 часов заявки автоматически переходят в статус «Закрыто».


Похожие:

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconРегламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической...
В настоящем документе описан регламент приема и обработки обращений, поступающих в службу технической поддержки от пользователей...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Hospital» арм «Регистратура» версия 2 Руководство...
Данный документ предназначен для пользователей арм «Регистратура» программного комплекса «Hospital» и содержит описание основных...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс ис егрп работа с заявлениями и запросами, поступившими...
Инструкция предназначена для пользователей, осуществляющих работу с запросами (заявлениями) о проведении регистрационных действий...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Свод смарт» Руководство пользователя Оглавление
Руководство предназначено для пользователей программы «Формирование бухгалтерской, бюджетной, кадровой и статистической отчетности»...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Администратор-Д» версия 15. 03 Руководство...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Администратор-Д» версия 15. 01. 02 Руководство...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Личный кабинет предпринимателя» Руководство пользователя согласовано
Инструкция предназначена для персонала пенсионного фонда с целью ознакомления принципа работы программного комплекса. Для конечного...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «web Торги-кс» Руководство пользователя Оглавление
Руководство пользователя для муниципальных заказчиков мо при проведении закупок за счет средств субсидий из областного бюджета

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Собственность смарт» версия 14. 02 Руководство...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «web Торги-кс» Руководство пользователя Руководство...
Настоящий документ является руководством пользователя программного комплекса «web-торги-кс» и содержит описание порядка работы казенных...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «Собственность смарт» версия 13. 01 Руководство...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconКонкурсная документация на выполнение работ по адаптации физической...
Специализированный программный комплекс мониторинга и управления временным персоналом во время подготовки

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconИнструкция по установке и настройке средств защиты информации для...
Работа с апкш континент-ап производится в соответствии с «Программный комплекс "Континент-ап". Руководством пользователя». 15

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «web Торги-кс» версия 13 0 [13. 03. 00] сборка...

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconИнструкция по установке и настройке средств защиты информации для...
Работа с апкш континент-ап производится в соответствии с «Программный комплекс "Континент-ап". Руководством пользователя». 17

Программный комплекс Служба технической поддержки пользователей пк аип и пк рцп helpDesk Инструкция пользователя iconПрограммный комплекс «web Торги-кс» Руководство пользователя Р. Кс. 01130 01 34 01
Настоящий документ является руководством пользователя программного комплекса «web-торги-кс» и содержит описание порядка работы заказчиков...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск