Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание




НазваниеОтчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание
страница1/2
ТипОтчет
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Отчет
  1   2



ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО ЛАБОРАТОРИЯ НОВЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ «ЛАНИТ»




УТВЕРЖДАЮ




Исполнительный директор

ЗАО «ЛАНИТ»





_________________/В.Ю. Грибов/

«___»__________________ 2016 г.


Типовая информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

ОТЧЕТ ОБ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕЙ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕШЕНИЯ СУБЪЕКТАМИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ И МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ОБРАЗОВАНИЯМИ

Выполнение работ, оказание услуг в рамках реализации государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)» по теме:

«Выполнение работ по развитию и оказание услуг по сопровождению типовой информационной системы поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»
Государственный контракт № ГК-113-СШ/Д21 от «19» августа 2016 г.

Этап услуг

Москва

2016

СОДЕРЖАНИЕ

Сокращения и наименования 3

Аннотация 5

Общая техническая поддержка 8

1. Рассылка уведомлений о наличии обновлений АИС МФЦ СПО 11

2. Информационное сопровождение администраторов АИС МФЦ СПО со стороны инженера технической поддержки по вопросам эксплуатации АИС МФЦ СПО 12

2.1. Информационное сопровождение по установке обновлений АИС МФЦ СПО, устанавливаемых на рекомендованной программно-аппаратной платформе 12

2.2. Информационное сопровождение по вопросам администрирования АИС МФЦ СПО 13

2.3. Информационное сопровождение по вопросам эксплуатации АИС МФЦ СПО 20

3. Информационное сопровождение технологов АИС МФЦ СПО 24

3.1. Информационное сопровождение по первичной настройке установленной АИС МФЦ СПО 24

3.2. Информационное сопровождение по наполнению справочников и классификаторов 26

3.3. Информационное сопровождение по описанию в АИС МФЦ СПО государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ 27

3.4. Информационное сопровождение по настройке в АИС МФЦ СПО типовых описаний процессов оказания услуг МФЦ 29

4. ЖУРНАЛ обращений в отчетный период 31

5. Перечень доработок АИС МФЦ СПО 49

6. Показатели контроля качества оказания услуг 50

Сокращения и наименования

API

Набор готовых классов, процедур, функций, структур и констант, предоставляемых приложением (библиотекой, сервисом) для использования во внешних программных продуктах

МФЦ

Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг

АИС МФЦ

Автоматизированная информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг

АИC МФЦ СПО, Система, типовое решение

Типовая информационная система поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на базе свободно распространяемого программного обеспечения

Единая система межведомственного электронного взаимодействия, СМЭВ

Федеральная государственная информационная система, предназначенная для организации информационного взаимодействия между информационными системами участников СМЭВ в целях предоставления государственных и муниципальных услуг и исполнения государственных и муниципальных функций в электронной форме

ФОИВ

Федеральный орган исполнительной власти

Федеральный реестр

Федеральная государственная информационная система «Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)», созданная для обеспечения ведения в электронной форме реестра государственных и муниципальных услуг, а также функций по осуществлению государственного контроля (надзора) и муниципального контроля

МЭР, Минэкономразвития России

Министерство экономического развития Российской Федерации

ОГВ

Орган государственной власти

Портал поддержки Типовых решений

Единый информационный портал поддержки типовых решений, размещенный в сети «Интернет» по адресу http://pgu-support.ru

Сеть «Интернет»

Всемирная система объединённых компьютерных сетей, построена на базе протокола IP (межсетевой протокол) и маршрутизации IP-пакетов (форматированный блок информации, передаваемый по компьютерной сети, структура которого определена протоколом IP)

СУБД

Система управления базой данных

Федеральная целевая программа, ФЦП

Увязанный по ресурсам, исполнителям и срокам осуществления комплекс научно-исследовательских, опытно-конструкторских, производственных, социально-экономических, организационно-хозяйственных и других мероприятий, обеспечивающих эффективное решение целевых задач и требующих государственной поддержки.

Уполномоченный многофункциональный центр, УМФЦ

Многофункциональный центр, уполномоченный высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации на заключение соглашений о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, предоставляющими государственные услуги, функции которого определены в Федеральном законе от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»

ЭП

Квалифицированная электронная подпись

Аннотация

АИС МФЦ СПО создано по заказу МЭР в рамках реализации ФЦП «Электронная Россия». В период с 2009 по 2014 гг. проводились работы по его развитию и внедрению1.

АИС МФЦ СПО автоматизирует все основные процессы, протекающие в рамках МФЦ, и связанные с предоставлением услуг, а именно:

  • автоматизирует внутреннюю деятельность МФЦ: от приема документов от заявителя до выдачи ему результата и получение внутренней отчетности;

  • автоматизирует взаимодействие МФЦ с органами власти, предоставляющими услугу и предоставляющими промежуточные документы для получения услуги;

  • публикует исчерпывающую информацию в сети «Интернет» об оказываемых с помощью МФЦ услугах, включая: общие сведения об услугах, а также позволяет получать персонифицированную информацию о событиях и фактах, связанных с ходом предоставления услуг.

В целях обеспечения юридической значимости и целостности документов и иной информации в АИС МФЦ СПО обеспечена возможность использования средств формирования и проверки квалифицированной электронной подписи (ЭП). ЭП применяется в АИС МФЦ СПО в процессах: информационного обмена между МФЦ и ОГВ, принимающими участие в предоставлении услуг, подписания электронных документов, загружаемых в АИС МФЦ СПО; подписания юридически значимых действий при выполнении процесса предоставления услуг.

АИС МФЦ СПО базируется на следующих свободно распространяемых компонентах:

  • сервер приложений JBoss AS (LGPL);

  • электронный архив на базе Apache Jackrabbit (Apache License);

  • аналитическая подсистема The Business Intelligence and Reporting Tools (BIRT)(EPL), Pentaho BI Suite Community Edition (CE);

  • информационно-учетная процессная подсистема на базе процессного движка (подсистема исполнения электронных регламентов) Enhydra Shark (LGPL) исполняющего электронные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг в нотации BPMN в стандарте XPDL;

  • СУБД PostgreSQL (PostgreSQL License);

  • подсистема обмена данными на базе сервисной шины JBoss ESB (LGPL);

  • web-интерфейс реализован с использованием web-контейнера сервера приложений - Apache Tomcat, входящий в состав JBoss Application Server. Для формирования web-интерфейса используются технологии: JSF (Java Server Faces). Используются визуальные компоненты в стиле web 2.0 Richfaces.

АИС МФЦ СПО имеет следующие основные функциональные возможности:

  • поэтапная фиксация исполнения процесса предоставления услуги с возможностью контроля сроков исполнения как всей услуги, так и отдельных ее этапов;

  • гибкий процессный подход к бизнес-процессу МФЦ, основанный на диаграммном описании модели (XPDL);

  • формирование бланков сопровождающих документов для услуги и предоставляет возможность приобщения их скан-копий к электронному делу;

  • поддержка принятия решений при формировании запросов в органы государственной власти;

  • поддержка процесса формирования комплекта документов для передачи в соответствующие ведомства и организации;

  • возможность сканирования с рабочего места;

  • организация территориально распределенных МФЦ с одним экземпляром серверной части и разделением оперативных данных по УМФЦ и Филиальным МФЦ;

  • возможность работы в системе межведомственного электронного взаимодействия между МФЦ, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления и (или) организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг (на основе web-сервисов (SOAP));

  • формирование параллельных, последовательных запросов в органы государственной власти;

  • обеспечение обработки запросов в органах государственной власти в электронном виде путем предоставления доступа в систему сотрудникам ведомств;

  • формирование статистической и аналитической отчетности по деятельности МФЦ;

  • ролевой подход к процессу предоставления услуги и исполнению бизнес-процесса МФЦ;

  • возможность интеграции с региональным порталом государственных услуг в части обеспечения возможности просмотра хода и результата предоставления услуги;

  • работа по технологии тонкого клиента (web-браузер) без необходимости устанавливать специализированное программное обеспечение на рабочих станциях пользователей;

  • интеграция с криптопровайдером CryptoPro JCP;

  • возможность шаблонной печати всех типов документов;

  • возможность подключения к репозиторию унифицированных услуг;

  • поддержка функционала консультирования;

  • поддержка функционала сбора консолидированной отчетности;

  • учет изменений персональных данных пользователей.

Помимо программного обеспечения АИС МФЦ СПО также включает:

  • техническую документацию на АИС МФЦ СПО;

  • спецификацию на техническую инфраструктуру, необходимую для развертывания компонентов АИС МФЦ СПО;

  • типовой региональный пакет нормативно-правовых актов, необходимых для ввода в действие и функционирования АИС МФЦ СПО.

Данный отчет описывает виды оказанных консультаций и технических работ, перечни региональных услуг на базе МФЦ, примеры документов, которые были предоставлены сотрудникам МФЦ в качестве рекомендаций, а также наиболее часто возникавшие технические и методологические вопросы в ходе внедрения и эксплуатации АИС МФЦ СПО.

За отчетный период оказания услуг общей технической поддержки за консультациями по темам развития и внедрения АИС МФЦ СПО обратились следующие регионы:

  • Алтайский Край;

  • Архангельская область;

  • Иваново;

  • Еврейская автономная область;

  • Пермский край;

  • Приморский край;

  • Тюменская область;

  • Ямало-Ненецкий автономный округ.

Общая техническая поддержка

В соответствии с требованиями Технического задания в рамках реализации мероприятий государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)» (далее – Программа), утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 г. № 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)» в 2016 должна быть предоставлена общая техническая поддержка использования АИС МФЦ СПО.

Общая техническая поддержка включает в себя следующие услуги:

  • рассылка уведомлений о наличии обновлений АИС МФЦ СПО пользователям Портала поддержки Типовых решений;

  • информационное сопровождение администраторов АИС МФЦ СПО со стороны инженера общая технической поддержки по вопросам эксплуатации АИС МФЦ СПО:

  • установка АИС МФЦ СПО;

  • установка обновлений АИС МФЦ СПО, устанавливаемых на рекомендованной программно-аппаратной платформе;

  • администрирование АИС МФЦ СПО;

  • работа пользователей с АИС МФЦ СПО.

  • информационное сопровождение технологов АИС МФЦ СПО:

  • первичная настройка установленной АИС МФЦ СПО;

  • информационное сопровождение пользователей по наполнению справочников и классификаторов;

  • описание в АИС МФЦ СПО государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ;

  • настройка в АИС МФЦ СПО типовых описаний процессов оказания услуг МФЦ.

Исполнителем поддерживались следующие способы обращения за информационным сопровождением субъектов Российской Федерации, эксплуатирующих АИС МФЦ СПО, по вопросам работы с АИС МФЦ СПО посредством:

  • бесплатной телефонной линии (в кодах 8-495-668-07-60 (доб 400) и 8-800-200 69 09) в круглосуточном режиме. Звонков на телефон в отчетный период не поступало.

  • электронной почты (helpdesk@pgu-support.ru) в круглосуточном режиме, с обязательной отправкой уведомления о приемке обращения в работу по каждому обращению на адрес инициатора обращения.

  • форум Портала поддержки Типовых решений (http://www.pgu-support.ru/forum) круглосуточно.

При этом для каждого обращения заводилась задача (запрос) в системе учета запросов (СУЗ) с уникальным регистрационным номером, который указывался Заказчику и являлся уникальным идентификатором запроса на протяжении всей процедуры его исполнения.

Общая техническая поддержка пользователей производилась по рабочим дням в режиме 6:00–22:00 (время московское) посредством бесплатной телефонной линии (в кодах 8-495-668-07-60 (доб 400) и 8-800-200 69 09) и электронной почты (helpdesk@pgu-support.ru) в круглосуточном режиме.

Обработка обращений в рамках общей технической поддержки производилась по рабочим дням с 8-00 до 17-00 (московское время) посредством:

  • электронной почты (helpdesk@pgu-support.ru);

  • посредством консультирования, осуществляемого через форум Портала поддержки Типовых решений (http://www.pgu-support.ru/forum).

Первая линия службы поддержки обеспечивала предоставление единой точки входа для всех обращений представителей МФЦ и осуществляло следующие функции:

  • прием обращений от представителей МФЦ по телефону, электронной почте и с Портала поддержки типовых решений;

  • ведение базы данных поступающих обращений, которые приведены в Разделе 4 «ЖУРНАЛ ОБРАЩЕНИЙ В ОТЧЕТНЫЙ ПЕРИОД» настоящего отчета;

  • предоставление ответа на типовые вопросы;

  • передача запросов на 2-ю линию поддержки;

  • контроль за исполнением обращений.

Дальнейшие действия специалиста первой линии поддержки осуществлялось в соответствии со следующим алгоритмом:

  • специалист первой линии поддержки проверяет наличие ответа на поступившее обращение в базе знаний (ведение базы знаний осуществляется специалистами второй линии поддержки);

  • если ответ содержится в базе знаний, специалист первой линии поддержки дает ответ самостоятельно;

  • если ответ отсутствует в базе знаний, запрос передается на вторую линию поддержки.

В рамках контроля над исполнением обращений, выполняемого первой линией поддержки, был предусмотрен следующий механизм эскалации в случае возможного срыва сроков выполнения обращения:

  • эскалация первого уровня наступает в тот момент, когда проходит 75% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае сотрудник первой линии поддержки, отслеживающий эскалации, связывается с представителем второй линии поддержки, выполняющим обращение, для активизации деятельности по разрешению обращения;

  • эскалация второго уровня наступает в тот момент, когда проходит 100% времени от максимально возможного времени решения. В этом случае сотрудник первой линии поддержки, отслеживающий эскалации, связывается с представителем Государственного заказчика для уведомления о совершенном нарушении.

Вторая линия поддержки обрабатывала поступившие запросы от первой линии поддержки и осуществляла следующие функции:

  • прием и анализ поступивших запросов от первой линии поддержки на предмет принципиальной решаемости запроса;

  • уточнение деталей запроса у контактного лица, указанного при регистрации запроса;

  • решение проблемы, описанной в заявке (в случае ее решаемости), или подготовка обоснования, по которому проблема не может быть решена;

  • публикация ответов на задаваемые вопросы и наполнение блока часто задаваемых вопросов;

Обновления приведены в разделе http://www.pgu-support.ru/web/mfc/faq Портала поддержки. Было добавлено 4 дополнительных вопроса.


Работу выполняли специалисты службы технической поддержки:

  • два аналитика-методиста;

  • три инженера технической поддержки.



1. Рассылка уведомлений о наличии обновлений АИС МФЦ СПО

В рамках работ по развитию АИС МФЦ СПО 30 ноября 2016 года вышла новая версия 8.3.0 АИС МФЦ СПО. Дистрибутив и эксплуатационная документация указанной версии была размещена на Портале поддержки типовых решений Минэкономразвития России (http://www.pgu-support.ru/web/mfc/files).

В версию 8.3.0 АИС МФЦ СПО вошли следующие обновления:

  • Организация электронного взаимодействия с приоритетными сервисами ФОИВ в СМЭВ 3.х.:

    • «Сведения о размере выплат пенсионерам, состоящим на учете в отделе пенсионного обслуживания МВД» Министерства внутренних дел Российской Федерации (МВД России).

    • «Сведения об ИНН» Федеральной налоговой службы Российской Федерации (ФНС России).

    • «Сведения о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования либо о прекращении уголовного преследования, сведения о нахождении в розыске» Министерства внутренних дел Российской Федерации (МВД России).

    • «Сведения о среднесписочной численности работников за предшествующий календарный год» ФНС России.

В целях информирования Заказчика была проведена рассылка уведомлений о наличии обновления АИС МФЦ СПО представителям субъектов Российской Федерации и муниципальных образований по электронной почте.

2. Информационное сопровождение администраторов АИС МФЦ СПО со стороны инженера технической поддержки по вопросам эксплуатации АИС МФЦ СПО

Информационное сопровождение администраторов АИС МФЦ СПО со стороны инженера технической поддержки по вопросам эксплуатации АИС МФЦ СПО включало в себя консультирование по темам:

  • установка АИС МФЦ СПО;

  • установка обновлений АИС МФЦ СПО, устанавливаемых на рекомендованной программно-аппаратной платформе;

  • администрирование АИС МФЦ СПО;

  • работа пользователей с АИС МФЦ СПО (эксплуатация АИС МФЦ СПО).

За отчетный период, с 19 августа по 1 декабря, поступало 3 обращения за консультациями по установке обновлений АИС МФЦ СПО, устанавливаемых на рекомендованной программно-аппаратной платформе, 28 обращений по вопросам администрирования и 11 обращений по вопросам эксплуатации АИС МФЦ СПО. По вопросам установки АИС МФЦ СПО обращений не было. Всего 38 обращений.

  1   2

Похожие:

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconОтчет о выполнении работ, оказании услуг в рамках реализации государственной...
О выполнении работ, оказании услуг в рамках реализации государственной программы российской федерации «информационное общество (2011-2020...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconРегламент работы службы технической поддержки пользователей аис гз 1термины и определения
Интернет для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для федеральных нужд,...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconОтчет о развертывании стендов с ис мдм с реквизитами доступа для...
Выполнение работ, оказание услуг в рамках реализации государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconОтчет об оказанной методической и технической поддержке в период...
Услуги по методической и технической поддержке представителей субъектов Российской Федерации, использующих Типовое решение регионального...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconОтчет об оказанной методической и технической поддержке в период...
Услуги по методической и технической поддержке представителей субъектов Российской Федерации, использующих Типовое решение регионального...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconРекомендации по формированию плана-графика размещения заказов на...
Российской Федерации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» для размещения информации о размещении заказов на поставки...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconI. законодательное регулирование >II. Форма заявки
Российской Федерации, органами местного самоуправления, муниципальными бюджетными учреждениями, организаций в целях заключения с...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconI. законодательное регулирование >II. Форма заявки
Российской Федерации, органами местного самоуправления, муниципальными бюджетными учреждениями, организаций в целях заключения с...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconI. законодательное регулирование >II. Форма заявки
Российской Федерации, органами местного самоуправления, муниципальными бюджетными учреждениями, организаций в целях заключения с...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconI. законодательное регулирование >II. Форма заявки
Российской Федерации, органами местного самоуправления, муниципальными бюджетными учреждениями, организаций в целях заключения с...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconДокументация
Фз от 21. 07. 2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconДокументация
Фз от 21. 07. 2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconДокументация
Фз от 21. 07. 2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconДокументация
Фз от 21. 07. 2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconДокументация
Фз от 21. 07. 2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных...

Отчет об оказании услуг общей технической поддержки использования решения субъектами российской федерации и муниципальными образованиями выполнение работ, оказание  iconДокументация
Фз от 21. 07. 2005 г. «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск