Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018»




НазваниеКонкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018»
страница7/11
ТипКонкурс
rykovodstvo.ru > Руководство эксплуатация > Конкурс
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

ОБРАЗЕЦ
ДОВЕРЕННОСТЬ
НА ПОДПИСАНИЕ ЗАЯВКИ ОТ ИМЕНИ УЧАСТНИКА
ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ОТКРЫТОГО КОНКУРСА
ДОВЕРЕННОСТЬ № _____

Место составления

Дата выдачи
Настоящей доверенностью __________ (наименование, фирменное наименование (при наличии) местонахождение участника-юридического лица, фамилия, имя, отчество (при наличии), место жительства участника-физического лица, в т. ч. индивидуального предпринимателя), в лице __________ (указать название должности руководителя участника-юридического лица и его Ф.И.О.), действующего на основании _____________ (устава, положения и т.п.), уполномочивает ___________ (Ф.И.О. лица, которому выдается доверенность, и реквизиты документа, удостоверяющего его личность) осуществлять все необходимые действия, в том числе подписывать заявку на участие в открытом конкурсе (наименование) на право заключения договора (указать полное наименование открытого конкурса в соответствии с наименованием открытого конкурса, указанным в извещении и конкурсной документации).
Настоящая доверенность выдана без права передоверия.
Настоящая доверенность выдана сроком на ____________.
Подпись (Ф.И.О. лица, которому выдается доверенность) _____________ удостоверяю.
Подпись руководителя участника закупки ____________ ________________

(подпись) (Ф.И.О.)

М.П. (при наличии)
Приложение № 4

к конкурсной документации
ФОРМА
КВАЛИФИКАЦИЯ УЧАСТНИКА ЗАКУПКИ
Наименование открытого конкурса: открытый конкурс на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром АНО «Транспортная дирекция-2018»

Таблица 1 «Опыт выполнения работ сопоставимого характера и объема (контракты/договоры)»:

№ п/п

Предмет
контракта (договора)

Наименование заказчика, его ИНН

Наименование исполнителя

(с учетом правопреемственности)

Стоимость по контракту (договору), руб.

Сроки исполнения контракта (договора)

Наличие/отсутствие неустойки (штрафы, пени) в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по данному контракту (договору)

1

2

3

4

5

6

7

1



















2



















….




















Примечания:

1. Сведения, представленные в форме «Квалификация участника закупки», должны подтверждаться копиями исполненного контракта/договора с приложением копий дополнительных соглашений и изменений к таким контрактам/договорам, копиями актов приемки выполненных работ, справками об объекте, на котором выполнялись работы.

2. Форма представляется на бумажном носителе. Форма подписывается участником по собственному усмотрению. Не подписание участником формы не является основанием для отказа в допуске к участию в открытом конкурсе.

Приложение № 5

к конкурсной документации
ФОРМА

Пояснительная записка

Участник размещения заказа

(уполномоченный представитель)

наименование _____________________ (И.О. Фамилия)

М.П. (подпись)

Приложение № 6

к конкурсной документации
ПРОЕКТ
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром АНО «Транспортная дирекция-2018»


  1. Обозначения и сокращения

В таблице № 1 приведен перечень сокращений, используемых в документе.

Таблица



Сокращение

Расшифровка



АС УКЦ

Автоматизированная система управления контакт центром



АТС

Автоматическая телефонная станция



ПУТ

Панель управления телефонией



ОКЦ

Окно оператора контакт-центра



ПМИ

Программа и методика испытаний




  1. Основание для выполнения работ

Основанием для выполнения работ являются:

- Федеральный закон Российской Федерации от 07 июня 2013 г. № 108-ФЗ
«О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»;

- Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ
«Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

- Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ
«О персональных данных»;

- Постановление Правительства Российской Федерации от 20 июня 2013 г. № 518 «О программе подготовки к проведению в 2018 году в Российской Федерации чемпионата мира по футболу»;

- Постановление Правительства Российской Федерации от 06 июля 2015 г. № 676 «О требованиях к порядку создания, развития, ввода в эксплуатацию, эксплуатации и вывода из эксплуатации государственных информационных систем, и дальнейшего хранения содержащейся в их базах данных информации»;

- Постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября 2013 г. № 945 «О порядке координации деятельности и организации взаимодействия федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и организаций по вопросам, связанным с реализацией программы подготовки к проведению в 2018 году в Российской Федерации чемпионата мира по футболу и контролем хода ее реализации»;

- Постановление Правительства Российской Федерации от 05 апреля
2017 г. № 411 «Об утверждении Правил финансирования мероприятий по обеспечению бесплатного проезда зрителей спортивных соревнований по маршрутам спортивных соревнований железнодорожным транспортом в дополнительных поездах»;

- Указ Президента Российской Федерации от 9 мая 2017 года №202
«Об особенностях применения усиленных мер безопасности в период проведения в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года».


  1. Цели и задачи внедрения АС УКЦ

Целями внедрения автоматизированной системы управления контакт-центром (АС УКЦ) АНО «Транспортная дирекция - 2018» являются:

  • Повышение общего уровня информированности зрителей Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 о возможности воспользоваться правом на бесплатный проезд по маршрутам спортивных соревнований железнодорожным транспортом в дополнительных поездах, между городами-организаторами в период проведения Чемпионата мира по футболу FIFA 2018;

  • Повышение уровня информированности болельщиков и зрителей Чемпионата мира футболу FIFA 2018 о транспортной доступности внутри городов-организаторов объектов проведения Чемпионата мира по футболу FIFA 2018;

  • Исполнение указа Президента Российской Федерации от 9 мая 2017 года №202 "Об особенностях применения усиленных мер безопасности в период проведения в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года и Кубка конфедераций FIFA 2017 года".

Для достижения указанных целей, требуется решить следующие задачи:

  • Сокращение времени рассмотрения обращений болельщиков и зрителей Чемпионата мира футболу FIFA 2018;

  • Сокращение времени обслуживания болельщиков и зрителей по типовым процедурам и запросов от зрителей Чемпионата мира футболу FIFA 2018 через контакт центр;

  • Снижение зависимости качества обслуживания зрителей Чемпионата мира футболу FIFA 2018 в контакт-центре от «человеческого фактора»;

  • Повышение прозрачности и контроль процессов обслуживания в контакт-центре.




  1. Место, условия и сроки выполнения работ

    1. Место выполнения работ: 109012, Российская Федерация, г. Москва, ул. Никольская, д. 11-13, стр. 4.

    2. Условия и сроки выполнения работ:

        • начало выполнения работ: с момента заключения Договора;

        • окончание выполнения работ: 31.07.2018.

4.3 Работы выполняются в соответствии с Планом-графика выполнения работ (Приложение №2)


  1. Основные задачи, решаемые в рамках проекта

    1. Автоматизация процессов обслуживания.

        • Создание удобной системы обработки и хранения данных о болельщиках и зрителях;

        • Создание регламентных процедур обслуживания болельщиков и зрителей в виде пошаговых сценариев для процессов взаимодействия с клиентами по различным каналам.

        • Функция напоминания о перезвоне клиенту, при необходимости;

        • Формирование отчетности по операторам (количество обработанных обращений, подсчет телефонных звонков и т.д.) 

    1. Создание регламентных процедур взаимодействия со следующими информационными ресурсами (на уровне должностных инструкций):

    • Специальный ресурс АНО «Транспортная дирекция чемпионата мира по футболу 2018 года в Российской Федерации» (реестр транспортных средств, уведомления и извещения на перевозку, мониторинг транспортных средств);

    • Система оказания услуг контактного-центра для информирования зрителей о бесплатном проезде;

    • Информационная система «Обеспечение бесплатного проезда железнодорожным транспортом в дополнительных поездах в период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года в Российской Федерации».

    1. Интеграционные сервисы взаимодействия с существующими информационными ресурсами:

  • Сервис отправки SMS сообщений;

  • Сервис отправки сообщений электронной почты;

  • CTI-панель для взаимодействия с АТС.

  • Сервис отправки информации о входящем звонке при перенаправлении звонка из колл-центра первого уровня в колл-центр второго.

  • Система управления АТС первого уровня

    1. Повышения прозрачности и контроля над процессами обслуживания

Сбор информации об исполнении процессов обслуживания, в том числе об исполнении процедур, сценариев обслуживания, этапов сценария в различных разрезах (клиент, процесс, сотрудник и пр.), а именно:

    • Ведение общей базы болельщиков и зрителей (с разграничением доступа;

    • Консолидация базы, которая должна позволять сегментировать болельщиков и зрителей, хранить контактные данные и историю отношений;

    • Возможность управления задачами между операторами;

    • Фиксация заявок, уведомлений и обращений с клиентами, с указанием ответственных и стадий выполнения;

    • Постановка и контроль выполнения процессами обслуживания;

    • Оценка эффективности работы операторов;

    • Контроль выполнения обращений;

    • Time-traker для сотрудников (учет затраченного времени на обработку обращений);

  1. Стадии и этапы реализации работ

В рамках настоящего технического задания на выполнение работ по созданию и эксплуатации АС УКЦ Исполнитель производит:

    1. Уточнение требований, выдвигаемых заказчиком к функциональным блокам:

        • Разработка и настройка функционала хранения организационной структуры контакт-центра:

          • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации об операторах контакт центра.

          • Настройка карточки оператора контакт-центра.

          • Настройка представления для отображения списка сотрудников контакт-центра.

          • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о операторах контакт-центра (по зафиксированным полям).

          • Настройка функционала формирования рабочих групп сотрудников контакт центра

        • Разработка и настройка структуры хранения ролевой модели доступа к данным и функциям:

          • Разработка и настройка карточки “роли сотрудника” контакт-центра.

          • Разработка функционала фиксации возможностей сотрудника контакт центра по доступу к данным.

          • Разработка функционала фиксации возможностей сотрудника контакт центра по доступу к функциям.

          • Настройка представления (табличной части) для отображения списка “Ролей” сотрудников контакт-центра.

          • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о списке “Ролей” сотрудников контакт-центра. (по зафиксированным полям).

        • Разработка функционала и структуры хранения информации о болельщиках и зрителях.

          • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о болельщиках и зрителях.

          • Настройка карточки “Болельщика / Зрителя” (единая карточка).

          • Настройка представления для отображения списка “Болельщика / Зрителя”.

          • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “Болельщиках / Зрителях” (по зафиксированным полям).

          • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “Болельщика / Зрителя” в систему.

          • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “Болельщика / Зрителя”.

          • Создание функционала назначения ответственного сотрудника контакт центра за взаимоотношения с “Болельщиком/ Зрителем”.

          • Создание функционала назначения ответственной группы контакт центра за взаимоотношения с “Болельщиком/ Зрителем”.

          • Создание функционала экспорта данных по списку “Болельщиков/ Зрителей” в Microsoft Excel.

          • Создание функционала импорта данных в структуру хранения “Болельщиков/ Зрителей” из Microsoft Excel (по настроенному шаблону).

        • Разработка функционала и структуры хранения информации о взаимодействии с болельщиками и зрителями.




          • Звонок

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о зафиксированных звонках в контакт центре.

            • Настройка карточки “Звонок”.

            • Настройка представления для отображения списка “Звонков”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “Звонках” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “Звонок” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “Звонок”.

          • Задача

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о зафиксированных задачах в контакт центре.

            • Настройка карточки “Задача” (единая карточка).

            • Настройка представления для отображения списка “Задачи, назначенные мне”.

            • Настройка представления для отображения списка “Задачи, назначенные мной”.

            • Настройка представления для отображения списка “Все задачи моей группы”.

            • Настройка представления для отображения списка “Все задачи”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных по “Задачам” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “Задача” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “Задача”.

          • Создание функционала назначения ответственного сотрудника контакт центра за выполнение “Задачи”.

          • Создание функционала назначения ответственной группы контакт центра за выполнение “Задачи”.

          • Создание функционала экспорта данных по списку “Задач” в MICROSOFT Excel.

          • Создание функционала импорта данных в структуру хранения “Задач” из MICROSOFT Excel (по настроенному шаблону).

          • SMS-сообщение

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о SMS-сообщениях в контакт центре.

            • Настройка карточки “SMS-сообщение”.

            • Настройка представления для отображения списка “SMS-сообщений”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “SMS-сообщениях” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “SMS-сообщение” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “SMS-сообщение”.

          • Сообщение электронной почты (E-mail – сообщение)

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о E-mail сообщениях в контакт центре.

            • Настройка карточки “ E-mail – сообщение”.

            • Настройка представления для отображения списка “ E-mail – сообщений”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “ E-mail – сообщениях” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “ E-mail – сообщение” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “ E-mail – сообщение”.




        • Разработка и настройка структуры хранения статей базы знаний.

          • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения “Статей базы знаний” в контакт центре.

          • Разработка и настройка карточки “Статья базы знаний” контакт-центра.

          • Разработка функционала создания шаблона статьи базы знаний.

          • Разработка функционала создания статьи базы знаний на основании шаблона.

          • Разработка функционала согласование статей базы знаний.

          • Разработка функционала помещения статьи базы знаний в хранилище.

          • Настройка функционала поиска статей базы знаний

            • Поиск по категории статьи.

            • Поиск по ключевым словам.

        • Реализация единого интерфейса окна оператора контакт центра (ОКЦ).

Единое окно оператора контакт-центра является многосоставным и содержит несколько областей.

            • Панель управления телефонией (ПУТ) – CTI панель

            • Карточка вызова (входящего/исходящего звонка).

          • Форма “Звонок”

            • Информационное окно типизирующее тематику обращения.

        • Панель управления телефонией (ПУТ) – CTI панель.

В интерфейсе рабочего места оператора должна быть реализована панель управления вызовами (панель управления телефонией), предусматривающая следующую функциональность:

• принятие входящего вызова;

• завершение входящего вызова;

• совершение исходящего вызова;

• постановка вызова на удержание;

• снятие вызова с удержания;

• неготовность;

• технологический перерыв;

• перерыв на обед.

При первом входе в систему статус оператора должен быть «Не готов».

Если оператор перевел свой статус в состояние «Готов», то на него может поступить входящий звонок.

        • Базовый процесс обработки звонков

С помощью панели управления телефонией в окне ОКЦ оператор может осуществлять исходящие звонки и принимать входящие вызовы.

В рамках настройки базового процесса обслуживания должны быть реализованы следующие типы взаимодействия:

            • Обработка входящего вызова

          • Обработка входящего вызова, клиент не идентифицирован

          • Обработка входящего вызова, клиент идентифицирован

            • Обработка исходящего вызова

          • Обработка запланированных исходящих звонков

        • Обработка и реализация процессов обслуживания по тематике “Ресепшен”

          • Диспетчеризация звонков

Процесс обработки звонка с тематикой «Ресепшен» регламентирует операции, совершаемые операторами в едином окне ОКЦ, и операции, которые выполняются в смежных информационных системах в рамках процесса.

В рамках данного процесса оператор принимает информацию и переадресует звонок на панели CTI окна ОКЦ на сотрудника, либо группу сотрудников. Для переадресации звонка оператор предварительно производит поиск сотрудника в справочнике сотрудников. Если сотрудник найден, то оператор открывает карточку сотрудника с номером его телефона. Для перевода звонка на группу оператор проводит поиск в справочнике групп сотрудников.

В случае невозможности перевода звонка оператор отправляет письмо сотруднику/ группе сотрудников по электронной почте из окна ОКЦ.

        • Обработка и реализация процессов обслуживания по тематике “Консультация”

            • Информационное обслуживание. Фиксация и исполнение сервисных обращений:

          • Транспортная доступность

          • Пропуска

          • Билеты

В рамках процесса «Консультация» оператор консультирует болельщиков / зрителей и при необходимости может обращается к базе знаний в окне оператора контакт центра. Если в карточке звонка зафиксирована операция «Консультация» и выбран тип “Транспортная доступность”, “Пропуска”, “Билеты” то в интерфейсе базы знаний на вкладке ОКЦ автоматически будут отобраны соответствующие статьи базы знаний.

Результаты: Болельщик / зритель получил консультацию оператора, факт консультации зафиксирован в виде записей входящего звонка и операции консультирования.

        • Администрирование пользователей.

    • Доступ к данным.

Необходимо реализовать ролевой подход для определения прав пользователей к информации (записям) в решения. Роль безопасности должна содержать привилегии, которые определяют набор действий (в контексте платформы), доступных пользователям. Роли должны иметь возможность быть назначены пользователям или командам (группе пользователей). Пользователь должен иметь минимум одну назначенную роль. Если пользователю назначено несколько ролей, то ему должны быть доступны все привилегии, определяемы этими ролями.

Привилегии должны определять перечень действий (создать запись, обновить, удалить, прочитать, связать с другими записями) над записями определенного типа.

Привилегии применяются к множеству записей, а не к конкретной записи. Для определения множества используется:

• Иерархическая модель

• Уровень ответственности.

Должно поддерживаться два типа ответственности:

• Уровень организации, такой тип назначается записям, доступ к которым должны иметь все сотрудники. Пример – общие справочники;

• Уровень пользователя – в качестве ответственного указывается конкретный сотрудник или группа сотрудников.

При использовании уровня организации должна быть возможность разрешить пользователю доступ к записям определенного типа или запретить.

        • Интеграция с почтовым сервером.

    • Фиксация обращений по электронной почте.

    • Отправка ответов на обращения по электронной почте.

        • Подготовка отчетов по реализованным процессам (5 отчетов + “Мастер отчетов” для самостоятельной подготовки необходимой отчетности.

Реализация “Мастера отчетов” который доложен являться встроенным средством построения отчётов. Должен представлять из себя пошаговый мастер, результатом работы которого является настроенный по пред настроенному дизайну отчет по указанным в шагах данным (отчёты средней сложности (с агрегированными значениями, дочерними таблицами).

    1. Разработка и согласование частного технического задания (ЧТЗ) на создание АС УКЦ и организацию контакт-центра (в рамках пункта 6.1 Технического задания).

Должны быть зафиксированы и описаны основные работы связанные с обеспечением работы системы в соответствии с требованиями политики безопасности Заказчика, согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», и иным нормативным актам.

    1. Разработка и настройка функциональных блоков, согласно зафиксированных в ЧТЗ требованиях (согласно пункту 6.2 Технического задания), сформированных в рамках проекта внедрения АС УКЦ по блокам

Разработка и настройка функционала хранения организационной структуры контакт-центра:

          • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации об операторах контакт центра.

          • Настройка карточки оператора контакт-центра.

          • Настройка представления для отображения списка сотрудников контакт-центра.

          • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о операторах контакт-центра (по зафиксированным полям).

          • Настройка функционала формирования рабочих групп сотрудников контакт центра

        • Разработка и настройка структуры хранения ролевой модели доступа к данным и функциям:

          • Разработка и настройка карточки “роли сотрудника” контакт-центра.

          • Разработка функционала фиксации возможностей сотрудника контакт центра по доступу к данным.

          • Разработка функционала фиксации возможностей сотрудника контакт центра по доступу к функциям.

          • Настройка представления (табличной части) для отображения списка “Ролей” сотрудников контакт-центра.

          • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о списке “Ролей” сотрудников контакт-центра. (по зафиксированным полям).

        • Разработка функционала и структуры хранения информации о болельщиках и зрителях.

          • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о болельщиках и зрителях.

          • Настройка карточки “Болельщика / Зрителя” (единая карточка).

          • Настройка представления для отображения списка “Болельщика / Зрителя”.

          • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “Болельщиках / Зрителях” (по зафиксированным полям).

          • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “Болельщика / Зрителя” в систему.

          • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “Болельщика / Зрителя”.

          • Создание функционала назначения ответственного сотрудника контакт центра за взаимоотношения с “Болельщиком/ Зрителем”.

          • Создание функционала назначения ответственной группы контакт центра за взаимоотношения с “Болельщиком/ Зрителем”.

          • Создание функционала экспорта данных по списку “Болельщиков/ Зрителей” в Microsoft Excel.

          • Создание функционала импорта данных в структуру хранения “Болельщиков/ Зрителей” из Microsoft Excel (по настроенному шаблону).

        • Разработка функционала и структуры хранения информации о взаимодействии с болельщиками и зрителями.

          • Звонок

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о зафиксированных звонках в контакт центре.

            • Настройка карточки “Звонок”.

            • Настройка представления для отображения списка “Звонков”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “Звонках” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “Звонок” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “Звонок”.

          • Задача

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о зафиксированных задачах в контакт центре.

            • Настройка карточки “Задача” (единая карточка).

            • Настройка представления для отображения списка “Задачи, назначенные мне”.

            • Настройка представления для отображения списка “Задачи, назначенные мной”.

            • Настройка представления для отображения списка “Все задачи моей группы”.

            • Настройка представления для отображения списка “Все задачи”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных по “Задачам” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “Задача” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “Задача”.

          • Создание функционала назначения ответственного сотрудника контакт центра за выполнение “Задачи”.

          • Создание функционала назначения ответственной группы контакт центра за выполнение “Задачи”.

          • Создание функционала экспорта данных по списку “Задач” в MICROSOFT Excel.

          • Создание функционала импорта данных в структуру хранения “Задач” из MICROSOFT Excel (по настроенному шаблону).

          • SMS-сообщение

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о SMS-сообщениях в контакт центре.

            • Настройка карточки “SMS-сообщение”.

            • Настройка представления для отображения списка “SMS-сообщений”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “SMS-сообщениях” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “SMS-сообщение” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “SMS-сообщение”.

          • Сообщение электронной почты (E-mail – сообщение)

            • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения информации о E-mail сообщениях в контакт центре.

            • Настройка карточки “ E-mail – сообщение”.

            • Настройка представления для отображения списка “ E-mail – сообщений”.

            • Настройка функционала поиска в структуре хранения данных о “ E-mail – сообщениях” (по зафиксированным полям).

            • Настройка функционала фиксации даты и времени заведения карточки “ E-mail – сообщение” в систему.

            • Создание функционала фиксации ответственного сотрудника контакт-центра создателя карточки “ E-mail – сообщение”.

        • Разработка и настройка структуры хранения статей базы знаний.

          • Настройка объектной модели (атрибутов) структуры хранения “Статей базы знаний” в контакт центре.

          • Разработка и настройка карточки “Статья базы знаний” контакт-центра.

          • Разработка функционала создания шаблона статьи базы знаний.

          • Разработка функционала создания статьи базы знаний на основании шаблона.

          • Разработка функционала согласование статей базы знаний.

          • Разработка функционала помещения статьи базы знаний в хранилище.

          • Настройка функционала поиска статей базы знаний

            • Поиск по категории статьи.

            • Поиск по ключевым словам.

        • Реализация единого интерфейса окна оператора контакт центра (ОКЦ).

Единое окно оператора контакт-центра является многосоставным и содержит несколько областей.

            • Панель управления телефонией (ПУТ) – CTI панель

            • Карточка вызова (входящего/исходящего звонка).

          • Форма “Звонок”

            • Информационное окно типизирующее тематику обращения.

        • Панель управления телефонией (ПУТ) – CTI панель.

В интерфейсе рабочего места оператора должна быть реализована панель управления вызовами (панель управления телефонией), предусматривающая следующую функциональность:

• принятие входящего вызова;

• завершение входящего вызова;

• совершение исходящего вызова;

• постановка вызова на удержание;

• снятие вызова с удержания;

• неготовность;

• технологический перерыв;

• перерыв на обед.

При первом входе в систему статус оператора должен быть «Не готов».

Если оператор перевел свой статус в состояние «Готов», то на него может поступить входящий звонок.

        • Базовый процесс обработки звонков

С помощью панели управления телефонией в окне ОКЦ оператор может осуществлять исходящие звонки и принимать входящие вызовы.

В рамках настройки базового процесса обслуживания должны быть реализованы следующие типы взаимодействия:

            • Обработка входящего вызова

          • Обработка входящего вызова, клиент не идентифицирован

          • Обработка входящего вызова, клиент идентифицирован

            • Обработка исходящего вызова

          • Обработка запланированных исходящих звонков

        • Обработка и реализация процессов обслуживания по тематике “Ресепшен”

          • Диспетчеризация звонков

Процесс обработки звонка с тематикой «Ресепшен» регламентирует операции, совершаемые операторами в едином окне ОКЦ, и операции, которые выполняются в смежных информационных системах в рамках процесса.

В рамках данного процесса оператор принимает информацию и переадресует звонок на панели CTI окна ОКЦ на сотрудника, либо группу сотрудников. Для переадресации звонка оператор предварительно производит поиск сотрудника в справочнике сотрудников. Если сотрудник найден, то оператор открывает карточку сотрудника с номером его телефона. Для перевода звонка на группу оператор проводит поиск в справочнике групп сотрудников.

В случае невозможности перевода звонка оператор отправляет письмо сотруднику/ группе сотрудников по электронной почте из окна ОКЦ.

        • Обработка и реализация процессов обслуживания по тематике “Консультация”

            • Информационное обслуживание. Фиксация и исполнение сервисных обращений:

          • Транспортная доступность

          • Пропуска

          • Билеты

В рамках процесса «Консультация» оператор консультирует болельщиков / зрителей и при необходимости может обращается к базе знаний в окне оператора контакт центра. Если в карточке звонка зафиксирована операция «Консультация» и выбран тип “Транспортная доступность”, “Пропуска”, “Билеты” то в интерфейсе базы знаний на вкладке ОКЦ автоматически будут отобраны соответствующие статьи базы знаний.

Результаты: Болельщик / зритель получил консультацию оператора, факт консультации зафиксирован в виде записей входящего звонка и операции консультирования.

        • Администрирование пользователей.

    • Доступ к данным.

Необходимо реализовать ролевой подход для определения прав пользователей к информации (записям) в решения. Роль безопасности должна содержать привилегии, которые определяют набор действий (в контексте платформы), доступных пользователям. Роли должны иметь возможность быть назначены пользователям или командам (группе пользователей). Пользователь должен иметь минимум одну назначенную роль. Если пользователю назначено несколько ролей, то ему должны быть доступны все привилегии, определяемы этими ролями.

Привилегии должны определять перечень действий (создать запись, обновить, удалить, прочитать, связать с другими записями) над записями определенного типа. Привилегии применяются к множеству записей, а не к конкретной записи. Для определения множества используется:

• Иерархическая модель

• Уровень ответственности.

Должно поддерживаться два типа ответственности:

• Уровень организации, такой тип назначается записям, доступ к которым должны иметь все сотрудники. Пример – общие справочники;

• Уровень пользователя – в качестве ответственного указывается конкретный сотрудник или группа сотрудников.

При использовании уровня организации должна быть возможность разрешить пользователю доступ к записям определенного типа или запретить.

        • Интеграция с почтовым сервером.

    • Фиксация обращений по электронной почте.

    • Отправка ответов на обращения по электронной почте.

        • Подготовка отчетов по реализованным процессам (5 отчетов + “Мастер отчетов” для самостоятельной подготовки необходимой отчетности.

Реализация “Мастера отчетов” который доложен являться встроенным средством построения отчётов. Должен представлять из себя пошаговый мастер, результатом работы которого является настроенный по пред настроенному дизайну отчет по указанным в шагах данным (отчёты средней сложности (с агрегированными значениями, дочерними таблицами).

    1. Разработка и согласование методики приемо-сдаточных испытаний в рамках внедрения АС УКЦ Исполнитель для развертывания АС УКЦ и организации эксплуатации контакт-центра в срок до 31.07.2018 обеспечивает развертывание системы на серверной и сетевой инфраструктуре, которая соответствует требованиям:
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconКонкурсная документация на поставку и выполнение работ по оснащению...
Ано «Транспортная дирекция-2018» программно-аппаратными средствами видеоконференцсвязи

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconТехническое задание на выполнение работ по созданию автоматизированной...
Иасу ку интегрированная автоматизированная система управления коммерческим учетом

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconИнструкция участникам конкурса на право заключения договора на выполнение...
Участникам конкурса на право заключения договора на выполнение комплекса работ по созданию «Автоматизированной системы управления...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconКонкурсная документация на выполнение работ по созданию информационной...
«Обеспечение бесплатного проезда железнодорожным транспортом в дополнительных поездах в период проведения чемпионата мира по футболу...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconКонкурсная документация Открытый запрос предложений на право заключения...
СПб гау «Дирекция по управлению спортивными сооружениями» на выполнение работ по поставке медицинских товаров в 2012 году

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconУтверждено
Московской области № мпр-6/2007 на право заключения государственного контракта на выполнение работ по созданию системы защиты информации...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconутверждаю
Типовые проектные решения по созданию автоматизированной системы обмена информацией на основе Системы-112, обработки вызовов и управления...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconДокументация о запросе предложений
На выполнение работ по созданию системы защиты информации от несанкционированного доступа 1

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconТехническое задание на выполнение работ «Внедрение автоматизированной...
«Внедрение автоматизированной системы контроля и управления программным обеспечением ОАО «рти»

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconКонкурсная документация на выполнение работ по адаптации физической...
«Обеспечение бесплатного проезда железнодорожным транспортом в дополнительных поездах в период проведения чемпионата мира по футболу...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconТехническое задание на проведение запроса цен на выполнение работ...
Акционерное общество «Дальневосточный завод «Звезда» (далее – Заказчик), проводит закупку на выполнение работ по объекту: «Создание...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconТехническое задание на внедрение автоматизированной системы технического...
Комплекс работ по созданию автоматизированной системы технического учета электроэнергии, тепловой энергии, газа астуэ ао «Ижевский...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconКонкурсная документация
На право заключения договора на выполнение работ по модернизации резервной коммутационной системы

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconКонкурсная документация
На право заключения договора на выполнение работ по модернизации резервной коммутационной системы

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconутверждаю
Данный документ содержит методические рекомендации по созданию и функционированию автоматизированной системы обмена информацией,...

Конкурсная документация на выполнение работ по созданию и эксплуатации автоматизированной системы управления контакт-центром ано «Транспортная дирекция-2018» iconТехническое задание Выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских...
Выполнение научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ по развитию подсистемы сбора телеметрических данных автоматизированной...


Руководство, инструкция по применению






При копировании материала укажите ссылку © 2018
контакты
rykovodstvo.ru
Поиск